Eine halbe Ewigkeit später meldet sich eine Dame am anderen Ende, doch – zu früh gefreut. Statt sich meiner Sache anzunehmen, wirft sie mich zurück in die Warteschleife des Grauens. Und während die schrillen Töne meinen nach Koffein flehenden Kopf malträtieren, denke ich still für mich: was für ein mieser Kundenservice. Schlagartig wird mir bewusst, wie wichtig das Thema „kundenorientiertes Verhalten“ für den Erfolg eines Unternehmens ist.

Inhalt

Customer Centricity: Viele Bausteine, ein Ziel

Sämtliche Maßnahmen rund um das Thema Kundenzentrierung lassen sich neudeutsch unter dem Begriff „Customer Centricity“ zusammenfassen. Im Kern geht es darum, wie Sie all Ihre Unternehmensbereiche und damit verbundenen Handlungen an den Interessen Ihrer Kund:innen ausrichten können.

Das gilt übrigens nicht nur für den Vertrieb an vorderster Front, sondern zum Beispiel auch für Ihre Buchhaltung. Ihr Marketing. Ja sogar für Ihre Warteschleifenmusik.

 

Doch was ist kundenorientiertes Verhalten denn nun?

Kundenorientiertes Handeln hat viele Facetten, aber ein entscheidendes Ziel: Es soll dafür sorgen, dass Kunden und Kundinnen Ihr Unternehmen als angenehm wahrnehmen. Von der ersten Kontaktaufnahme bis weit nach dem Kauf.

In diesem Beitrag erhalten Sie acht handfeste Tipps, wie Sie Ihre gesamte Unternehmenskultur kundenorientiert ausrichten.

1. Setzen Sie die Kundenbrille auf

Nein, es gibt keine dummen Fragen. Selbst wenn Ihr Kunde oder Ihre Kundin zum dritten Mal danach fragt, wie sich der neue Smoothie-Maker zerlegen und in die Spülmaschine packen lässt, dann nehmen Sie das bitte ernst. Finden Sie höfliche Antworten auf Fragen und bieten Sie einfache Lösungen an.

Sehen Sie jeden einzelnen Kundenkontakt als Bereicherung an, denn das ist er. Hier erfahren Sie aus erster Hand, wo die Schwachstellen Ihrer Produkte und Dienstleistungen liegen, wo Sie noch Luft nach oben haben. Trauen Sie sich, wechseln Sie die Perspektive und betrachten die Dinge aus Sicht Ihrer Käufer.

 

  • Wie würden Sie sich selbst in diesem Moment wahrnehmen?
  • Was braucht Ihr Kunde oder Ihre Kundin, wie können Sie helfen?
  • Wie können Sie Ihre Kundschaft positiv überraschen, damit der Kontakt positiv im Gedächtnis bleibt?

Stellen Sie diese Fragen immer wieder in Ihrem Unternehmen. Erarbeiten Sie am besten gemeinsam im Team ein Konzept – lassen Sie alle Beteiligten aktiv daran mitwirken. Sie werden überrascht sein, welch völlig neue Ansatzpunkte auf den Tisch kommen.

2. Kunden als Teil Ihrer (Kundenorientierungs-)Mission

Sie möchten Kund:innen in den Fokus Ihres Unternehmens rücken? Dann sollten Sie ihnen gut zuhören. Versuchen Sie dann, die gewonnen Erkenntnisse für sich zu verwerten. Gibt es Reklamationen zum Service, zu Produkten oder Dienstleistungen? Vielleicht kommen in letzter Zeit Lieferungen beschädigt oder unvollständig an oder Kund:innen warten tagelang auf eine E-Mail-Antwort. Sammeln Sie Feedback wie dieses am besten an zentraler Stelle.

Selbstverständlich können Sie es nicht jedem recht machen und nicht jede Kundenbeschwerde muss als Revolutionswelle durch das Unternehmen rollen. Doch achten Sie darauf, ob es Punkte gibt, die sich häufen und setzen Sie mit Ihrem Team genau da an. Geben Sie Ihrer Kundschaft das Gefühl, dass Sie das Feedback, gerade das Negative, gerne annehmen, um daran zu arbeiten.

Es mag manchmal schwerfallen, die Anregungen von Außenstehenden umzusetzen. Vor allem dann, wenn es um Veränderungen an bestehenden Produkten geht. Nehmen Sie es aber als Chance wahr, gemeinsam mit Ihren Kund:innen zu wachsen.

Und vergessen Sie nicht, die betreffenden Ideengeber zu informieren, wenn Sie die Anregungen aus dem Telefonat, der E-Mail oder dem Chat tatsächlich umgesetzt haben. Mehr Kundenorientierung und Wertschätzung gehen fast nicht.

3. Sammeln Sie Daten für Ihre Kundensegmentierung

Animieren Sie Kund:innen zur Datennutzung, um möglichst viele, wertvolle Daten zu generieren, mit denen Sie wiederum Kundensegmente intelligent füttern können. Nutzen Sie das gewonnene Wissen – natürlich unter Berücksichtigung der DSGVO-Vorgaben – um Kundenprofile anzulegen. Dieser ganzheitliche Blick ermöglicht Ihnen eine besonders persönliche und kundenorientierte Ansprache.

Kundensegmentierung hilft Ihnen also dabei, personalisiert zu interagieren. Am einfachsten gelingt Ihnen das mithilfe eines CRM-Systems (Customer Relationship Management). Doch auch ohne Software können Sie Ihre Kunden und Kundinnen in Kategorien einteilen. Und das sogar ohne eigenes Zutun, durch einen einfachen Trick:

Legen Sie in Ihrer Telefonanlage ein automatisches Weiterleitungsmenü an. Sie wissen schon, dieses: „Sie möchten einen Termin vereinbaren? Dann drücken Sie die Taste 1.“ Das ist Win-win für beide Seiten. Ihr Supportmitarbeiter weiß sofort, was zu tun ist und der Kunde oder die Kundin hat gleich den oder die Richtige an der Strippe. Und damit kommen wir gleich zum nächsten Punkt…

 

4. Sharing is caring: Sammeln und speichern Sie Daten zentral

Erinnern Sie sich an die kleine Geschichte zum Einstieg… Haben auch Sie schon mal mit einer ganz banalen Frage bei einem Unternehmen durchgeklingelt, nur um dann von A nach B verbunden zu werden und Ihr Anliegen zu wiederholen? Frustrierend, nicht wahr?

Das sehen nicht nur Sie und ich so – sondern fast 70 Prozent aller Kund:innen, deren Anruf weitergeleitet wird. Oft ist dieses Weiterleiten gar nicht böse gemeint, sondern beruht auf Unwissenheit. Der Supportmitarbeiter am anderen Ende kann nicht auf diese Informationen zugreifen, die er braucht, um Ihr Problem zu lösen.

Daten werden an verschiedenen Orten gespeichert – in Excel-Listen, auf Post-its, auf Schreibtischunterlagen. Ich habe mich schon selbst dabei ertappt, eine Telefonnummer schnell auf meiner Brötchentüte zu notieren. Und genau deshalb sind Daten im richtigen Moment so wahnsinnig schwer zu finden.

Der einfachste Weg, um dieses Problem zu lösen, ist ein Customer-Relationship-Management-System (CRM). Hier werden alle Kundendaten zentral gespeichert, sogar Cloud-basiert, wenn gewünscht. So kann jeder Supportmitarbeiter von wirklich jedem erdenklichen Ort der Welt Zugriff auf Ihre Kundendaten verschaffen – und Ihnen helfen.

Mit wenigen Klicks finden sich Kaufhistorie, Gesprächsnotizen, getroffene Vereinbarungen, Reklamationen. Eine wertvolle Basis und ein unschlagbares Tool für Ihre kundenzentrierte Organisation.

5. Brechen Sie das Eis und lassen Sie es "menscheln"

Neulich wurde ich in einer neuen Werbeagentur auf eine Runde am Kickerkasten eingeladen. Zugegeben: Erst nach der amüsanten Spielrunde habe ich den Sinn dahinter verstanden: Menschen lachen zusammen, verfolgen ein gemeinsames Ziel, gewinnen oder verlieren zusammen – und schon ist das Eis gebrochen.

Sie unterhalten sich plötzlich auf einer völlig anderen Ebene. Und das ist gut so, denn kundenorientiertes Verhalten kann nur funktionieren, wenn Sie einen Draht zu Ihrem Gegenüber finden.

Herzlichkeit und Humor sollten niemals vom Arbeitsplatz verbannt werden – Business hin oder her. Nur durch diesen persönlichen Umgang schaffen Sie tiefe und wertvolle Beziehungen zu Ihren Kunden und Kundinnen. Probieren Sie es aus.

6. Seien Sie für Ihre Kunden omnipräsent

Kundenorientiertes Handeln fängt schon bei den Möglichkeiten der Kontaktaufnahme an. Die Möglichkeiten sind hier so unterschiedlich wie Ihre Kund:innen selbst.

Während Gen Z-Kunden lieber eine Sehnenscheidenentzündung riskieren, indem sie ellenlange Nachrichten in Chat-Funktionen klopfen, ist es für die älteren Generationen immer noch das Normalste der Welt, zum Telefonhörer zu greifen.

Wenn Sie nun – vielleicht mangels Personal – kein endloses Potpourri an Kontaktmöglichkeiten einrichten wollen, dann können Sie folgendes tun: Erarbeiten Sie am besten in einer internen Projektgruppe eine grobe Übersicht, wer genau Ihre Käufer sind, wer täglich mit Ihnen interagiert und bei welcher Art von Kommunikation sich die Personen am wohlsten fühlen.

Es liegt auf der Hand, dass Sie beim Verkauf von rückenschonenden Matratzen ab 60 Plus eher auf Möglichkeiten wie Telefon oder E-Mail zurückgreifen.

Sind Sie allerdings in der Welt der digitalen Neuheiten unterwegs, könnte das Anruf-Angebot wie ein Relikt aus dem letzten Jahrhundert wirken und das Image Ihres Unternehmens verschwindet hinter einer virtuellen Staubschicht…

 

CRM Support-Angebote
Orientieren Sie sich vor allem an Ihrer Zielgruppe, wenn es darum geht welche Möglichkeiten für eine Kontaktaufnahme in Ihrem Unternehmen angeboten werden sollen.

7. Profilieren Sie sich als persönlicher Ratgeber

Onlinehändler aufgepasst: Sie können besonders stark durch kundenzentrierte Beratung punkten. Nämlich indem Sie Ihren Interessenten maßgeschneiderte Produktvorschläge unterbreiten oder persönlich gestaltete Newsletter versenden.

Käufer tun in der Regel offensiv kund, was ihnen gefällt und was nicht. Oft lese ich amüsiert die Instagram-Kommentare unter den Mode-Neuerscheinungs-Posts mancher bekannter Bekleidungs-Ketten. Klug ist es einerseits, sehr freundlich und diplomatisch auf Kritik zu antworten (vergessen Sie dabei bitte Ihren Humor nicht) – und zum anderen, diese Informationen gezielt zu nutzen.

Apropos Kleidung. Kennen Sie diese besonderen „Personal-Shopping-Services“, bei denen Ihnen ein persönlicher Stylist bzw. eine Stylistin Ihrer Wahl ein perfekt auf Sie zugeschustertes Outfit zusammenstellt?

Sie wählen den Anlass aus, geben ein paar Details über Ihre Maße an (hier ist natürlich im eigenen Interesse Ehrlichkeit gefragt). Wenige Tage später erhalten Sie ein liebevoll verpacktes Paket mit Kleidungsstücken, die – sehr zum Leidwesen Ihrer Kreditkarte – in den meisten Fällen tatsächlich wie angegossen sitzen.

Und das ist noch nicht alles: Oft folgt der Lieferung gleich noch eine persönliche Nachricht Ihres Stylisten, der sich nach Ihrer Meinung erkundigt. Sie fühlen sich schlagartig so gut und sympathisch betreut, dass Sie nie auf den Gedanken kommen würden, die teure Designer-Jeans zu retournieren. Niemals.

8. Geben Sie Ihrem Team Handlungsfreiheit

Bei allen Chancen und Möglichkeiten, die uns die Technik heute bietet, sind es am Ende doch Ihre Mitarbeiter, die den kürzesten Draht zur Zielgruppe haben und somit darüber entscheiden, wie kundenorientiert Ihr Unternehmen wahrgenommen wird.

Kund:innen und Interessenten erwarten individuelle Beratung, schnelle Problemlösungen – und das über alle Kontaktkanäle hinweg. Bedenken Sie: Produkte werden immer vergleichbarer. Aber die Menschen in Ihrem Team sind einzigartig und machen den Unterschied.

Machen Sie sich bewusst, welch großartige Chance in einem ausgezeichneten Kundenservice liegt. Ermutigen Sie Ihr Team zu mehr Kreativität in Sachen Service. Geben Sie Ihren Angestellten den Spielraum, den sie brauchen, um schnell auf die Anliegen Ihrer Kundschaft reagieren zu können.

Vertrauen Sie Ihren Teammitgliedern und lassen Sie sie eigenverantwortlich agieren. Stecken Sie den Handlungsrahmen klar ab, bilden Sie Ihr Team weiter, sorgen Sie für regelmäßigen internen Austausch.

So stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten im Sinne Ihres Unternehmens handeln und gleichzeitig schnellstmöglich reagieren können, ohne hohen Abstimmungsaufwand. So ganz nebenbei werden Ihre Mitarbeiter sich über den Vertrauens-Bonus freuen, über sich selbst hinauswachsen und umso motivierter an die Sache herantreten.

 

Lassen sie Ihren Team mehr Freiheiten eigenständig zu arbeiten, so bleibt der Abstimmungsaufwand relativ klein und Ihre Mitarbeiter können sich besser selbständig weiterentwickeln.

Fazit: Kundenorientierung lohnt sich mehrfach!

Unternehmen, die sich ein kundenorientiertes Verhalten auf die Fahne geschrieben haben, zeichnen sich gleichermaßen durch Flexibilität, Effizienz, starke Teamarbeit und eine stets funktionierende Unternehmenskommunikation aus. Alle Mitglieder des Teams fühlen sich verantwortlich dafür, Kunden und Kundinnen zufrieden zu stellen – jeden Tag.

Dabei basiert kundenzentriertes Handeln auf mehreren Säulen: So braucht es zum einen eine Marketingstrategie, laufende Marktforschung, ein unterstützendes CRM-System, interne Leitlinien zum Umgang mit Kundenanfragen, Reklamationen und vieles mehr.

Entscheidend ist dabei, diese Kundenfokussierung in den Alltag zu integrieren, sie wirklich täglich zu leben. Jedes Teammitglied sollte sich bewusst darüber sein, dass jeder Kundenkontakt zählt, egal über welchen Kanal.

Es lohnt sich, täglich an Ihrer Kundenorientierung zu feilen. Es ist die Basis für treue Stammkunden und -kundinnen, Weiterempfehlungen und ein positives Markenimage. Und sollte Ihr Kunde oder Ihre Kundin doch mal in der Warteschleife landen… beweisen Sie bitte guten Musikgeschmack. ☺

KUNDENSERVICE-SOFTWARE Perfekter Kundenservice mit CRM

Behalten Sie den Überblick über Kontakt- und Supportanfragen und finden Sie alle Informationen zur Kundschaft in einem System. Jetzt mehr erfahren!

CRM-Kundenservice