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CRM CTI-Erweiterung installieren

Die 1CRM CTI-Erweiterung ist eine Erweiterung, die direkt über die Administrationsoberfläche von 1CRM installiert werden kann. Die Erweiterung verbindet das CRM-System mit einer Starface- oder Sipgate-Telefonanlage sowie mit Snom-Telefonen und integriert Anzeige und Tracking für eingehende und ausgehende Anrufe in das CRM-System. Da der CRM-Server direkt mit der Telefonanlage kommuniziert, ist auf dem Endgerät (PC/ Mac/ Tablet) keine Dritt-Software erforderlich.
In dieser Anleitung erfahren Sie, wie Sie mithilfe der Erweiterung eine Starface-Telefonanlage oder eine Sipgate-Telefonanlage mit 1CRM verbinden. 

Voraussetzungen

Zielgruppen: Admin
Produkte: CRM CTI-Integration
Anleitungen: CRM-Erweiterungen installieren und aktivieren
Achtung
  • Funktioniert erst ab der 1CRM 7.7 Version
  • php5-mycrypt-Modul muss auf dem CRM-Server aktiviert sein. Das wird leider aktuell noch nicht bei der Installation überprüft. Sollte dieses Modul nicht aktiviert sein, erhalten Sie bei der Konfiguration der Benutzerdaten einen PHP-Fehler 500.
  • Zwischen dem 1CRM-Server und der Starface-Anlage muss eine Netzwerkverbindung bestehen. Beide Server müssen sich gegenseitig erreichen können.
  • Die Integration funktioniert aktuell nicht mit aktivierter AD/LDAP Authentifizierung in der Starface Anlage.

1CRM mit Starface verbinden

Achtung:
  • Funktioniert erst ab der 1CRM 7.7 Version
  • php5-mycrypt-Modul muss auf dem CRM-Server aktiviert sein. Das wird leider aktuell noch nicht bei der Installation überprüft. Sollte dieses Modul nicht aktiviert sein, erhalten Sie bei der Konfiguration der Benutzerdaten einen PHP-Fehler 500.
  • Zwischen dem 1CRM-Server und der Starface-Anlage muss eine Netzwerkverbindung bestehen. Beide Server müssen sich gegenseitig erreichen können.
  • Die Integration funktioniert aktuell nicht mit aktivierter AD/LDAP Authentifizierung in der Starface-Anlage.

Benutzerübergreifende CTI-Einstellungen für Starface

Administration > System Einstellungen: CTI Settings

1 CTI-Einstellungen öffnen

Wechseln Sie zu den CTI Settings unter Administration > System Einstellungen.

2 Verbindungsdaten eingeben

Tragen Sie hier  jeweils die Hostnamen (oder IP-Adressen) des CRM-Systems und der Starface-Anlage ein (ohne https:// oder Pfad). Soll die Kommunikation untereinander per SSL erfolgen, müssen Sie CTI HTTPS und/oder CRM HTTPS aktivieren und den jeweiligen Port anpassen. Der Standard-Port für SSL ist 443.

3 CTI Dial Out einstellen

In den regionalen Systemeinstellungen muss unter Telefonie noch der Punkt Telefonieintegration auf CTI Dial Out gestellt werden, um ausgehendes Wählen beim Klick auf eine Telefonnummer über die Starface Anlage zu ermöglichen.

CTI-Einstellungen auf Benutzerseite für Starface

In den Benutzereinstellungen gibt es ebenso einen neuen Bereich um die Zugangsdaten der einzelnen Benutzer zur Starface-Anlage zu hinterlegen:

CRM CTI-Erweiterung: Benutzerkonfiguration im CRM

Sollten Sie beim Speichern der Daten einen Fehler erhalten, prüfen Sie bitte zuerst, ob das MCrypt-PHP Modul geladen ist (siehe Voraussetzungen). Dieses wird verwendet, um die Passwörter symmetrisch verschlüsselt in der Datenbank abzulegen.

Troubleshooting

1 CRM-Anfragen im Browser überprüfen

Überprüfen Sie, ob Ihr Browser im aktiven CRM-Tab regelmäßig Anfragen an das CRM-System schickt. Dazu machen Sie z. B. in Chrome einen Rechtsklick und dann Element untersuchen > Netzwerk.

Sie sehen hier regelmäßige Aufrufe von checkForNewState.php und minütliche Re-Logins über starfaceLoginProbe.php.

2 starfaceLoginprobe = OK ?

Überprüfen Sie mit einem Klick, ob der Aufruf von starfaceLoginprobe OK oder OK New Login zurückgibt.

Tipp: Browser Cache löschen

Sollten die Aufrufe auf die beiden Scripte nicht erfolgen, leeren Sie bitte Ihren Browser Cache, oder erzwingen einen vollständigen Reload der Seite durch Drücken von „Strg + Shift + R“

checkforNewStates gibt normalerweise einen leeren JSON-Array zurück ([ ]), bei einem Anruf Informationen darüber.

3 Einstellungen überprüfen

Überprüfen Sie alle Einstellungen sowie die eingetragenen Hosts, Ports und Pfade mit Curl in der Konsole des CRM-Servers und der Starface-Anlage.

Tipp: Unterstützung kostenpflichtig anfordern

Natürlich unterstützen wir Sie gerne bei der Fehlersuche nach Aufwand. Da die Fehlerursache in 99 % der Fälle nicht im Plugin selbst, sondern in der Netzwerk-Konfiguration liegt, ist in den Lizenzgebühren der CTI-Erweiterung kein kostenloser Installationssupport enthalten.

1CRM mit Sipgate verbinden

Benutzerübergreifende CTI-Einstellungen für Sipgate

Administration > System Einstellungen: CTI Settings

1 CTI-Adapter wählen und Sipgate-Kundennummer eintragen

Gehen Sie unter Administration auf System Einstellungen > CTI Settings. Wählen Sie im Feld CTI Adapter die Option sipgate.io. Im Feld Sipgate Kundennummer tragen Sie Ihre Kundennummer ein:

2 Weitere Einstellungen treffen

Über das Feld Internal Digits steuern Sie die Anzahl der Ziffern für die interne Durchwahl. Wenn Sie die Option Anruf Anzeigetest aktivieren, wird nach dem Speichern der Einstellungen das CTI-Popup für eingehende Anrufe angezeigt. Wenn Sie die Option CTI Debugmodus aktivieren, werden mehr Informationen in die Logdatei geschrieben.

3 Speichern

CTI-Einstellungen auf Benutzerseite für Sipgate

Benutzer > [Benutzer wählen] > Registerkarte: Allgemeines: CTI Settings

Für die Benutzereinstellungen in 1CRM brauchen Sie ein Token aus Sipgate. Für jeden Benutzer müssen Sie ein individuelles Token in Sipgate erzeugen.

1 Token in Sipgate erzeugen

Öffnen Sie Sipgate und erzeugen Sie unter Meine Telefonie > Benutzereinstellungen> Personal-Access-Token > Verwalten ein persönliches Token mit den folgenden Scopes:

devices:read
Sessions:calls:write
authorization:oauth:clients:read

Mehr zu Tokens erfahren Sie in der offiziellen Sipgate-API-Dokumentation unter Personal Access Token (Anleitung ist nur auf Englisch verfügbar).

2 Token in 1CRM hinterlegen

Öffnen Sie den betreffenden Benutzer in 1CRM. Unter Allgemeines > CTI Settings tragen Sie die Token-ID ins Feld Sipgate Login-Name ein. Als CTI Password fügen Sie das Token ein. Die CTI User ID lassen Sie zunächst leer:

3 Speichern

Klicken Sie auf Sichern. Wenn der Login-Name und das Passwort korrekt sind, wird die CTI User ID nach dem Speichern automatisch abgerufen und befüllt. Außerdem erhalten Sie unter Sipgate Device eine Liste mit allen aktiven Sipgate-Telefonen und Sie können das Standardgerät für die ausgehenden Anrufe wählen.

Einstellungen in Sipgate treffen

In Sipgate müssen Sie in den sipgate.io-Einstellungen die URL für ausgehende und eingehende Calls angeben. Die korrekte Adresse lautet:

https://{1CRM-Adresse}/cti/lookup.php.

1CRM mit Snom-Telefonen verbinden

Snom-Telefone bieten eine Weboberfläche, über die Sie sogenannte Action-URLs bzw. Aktions-URLs konfigurieren können. Das Telefon ruft diese URLs bei bestimmten Ereignissen auf. Um Ihr Snom-Telefon mit der CTI-Erweiterung zu verbinden, bietet unsere Erweiterung eine Action-URL.

Was sind Action-URLs?

Aktions-URLs sind HTTP-GET-Anfragen, die das Telefon bei bestimmten Ereignissen aufruft. Wenn z. B. ein Anruf eingeht, ruft das Telefon die Action-URL auf und der Anruf erscheint in 1CRM.

Action-URLs haben einen bestimmten Aufbau mit Parametern und Variablen:

  • Über Parameter geben Sie an, welche Information Sie übermitteln wollen (z. B. die Telefonnummer des Anrufers).
  • Jeder Parameter enthält einen dazu passenden Wert, den Sie über eine Variable definieren, sodass z. B. die entsprechende Telefonnummer eingesetzt wird. Eine Variable beginnt immer mit einem $.
  • In der URL lassen sich mehrere Parameter durch ein & getrennt eintragen.
  • Parameter und Variable werden durch ein = getrennt.

Beispiel einer Action-URL:

http://[IHRCRM].eu/cti/lookup.php?paramter1=$variable1& paramter2=$variable2& …

Mit eingesetzten Parametern und Variablen (vereinfacht):

http://[IHRCRM].eu/cti/lookup.php?Telefonnummer=0123456& Benutzer-ID=10& …

Informationen zu den Action URLs finden sich auch in der offiziellen Dokumentation von Snom-Telefonen.

Mögliche Parameter für die Action-URL

Parameter Beschreibung
q Telefonnummer des Gesprächspartners (zum aktuellen Zeitpunkt des Anrufs)
u Benutzername

Wenn die Aktionen z. B. über eine zentrale Konfiguration für mehrere Benutzer verwendet wird, entspricht der Wert einer Variable, die den einzelnen Nutzer identifiziert wie Anwender Email oder Anwender Telefonnummer.

Für eine zentrale Konfiguration müssen Sie den Benutzernamen in den jeweiligen Benutzereinstellungen von 1CRM im Feld CTI User ID eintragen.

Wenn der Wert nicht mit dem in 1CRM konfigurierten Wert übereinstimmt, wird in der Antwort des URL-Aufrufs der übermittelte Benutzername ausgegeben, um diesen in 1CRM zu korrigieren.

p Passwort

Das Passwort muss dasselbe sein, wie Sie in den Benutzereinstellungen in 1CRM im Feld CTI Passwort eingetragen haben.

id Anruf-ID,

Eine eindeutige ID, die den Anruf identifiziert

s Anrufstatus entsprechend des Events

Mögliche Werte:

CONNECTED
(Anruf Verbunden)

HANGUP
(Anruf beendet)

RINGING
(Eingehender Anruf / Ausgehender Anruf)

Mögliche Variablen der Action-URL

Eine vollständige Liste der möglichen Variablen finden Sie in der offiziellen Dokumentation von Snom-Telefonen. Im Folgenden werden nur Variablen aufgelistet, die für der nachfolgenden Anleitung verwendet werden.

Variable Beschreibung
$remote die SIP-URI des Anrufers
$call-id die Call-ID des aktiven Anrufs

Snom-Telefone für eingehende und ausgehende Anrufe anbinden

1 CTI-Adapter SWYX wählen

Wählen Sie in den CTI Settings unter Administration > System Einstellungen den Adapter SWYX.

2 CTI-Settings für Benutzer hinterlegen

Hinterlegen Sie bei dem Benutzer unter CTI-Settings eine CTI User ID und ein CTI Passwort.

3 Weboberfläche des Snom-Telefons aufrufen

Öffnen Sie die Weboberfläche Ihres Snom-Telefons und die Ansicht Aktions-URL. Wie Sie die Weboberfläche öffnen, erklärt die offizielle Dokumentation von Snom-Telefonen.

4 Action-URL für eingehende und ausgehende Anrufe definieren

Die URL ist für eingehende und ausgehende Anrufe gleich und sieht wie folgt aus:

https://[IHRCRM].eu/cti/lookup.php?q=$remote&u=[CTI_User_ID]&p=[CTI_Passwort]&id=$call_id&s=RINGING

Sie müssen [IHRCRM] mit der URL Ihres CRM ersetzen sowie für [CTI_User_ID] und [CTI_Passwort] die entsprechenden Werte eintragen (z. B. 10 und Pas$_w0rT).

5 Action-URL für Anruf verbunden und Anruf beendet definieren

Sie nehmen die URL von Schritt 1 und tragen anstatt RINGING den Status CONNECTED bzw. HANGUP ein. Dadurch erhalten Sie 2 URLs wie folgt:

https://[IHRCRM].eu/cti/lookup.php?q=$remote&u=[CTI_User_ID]&p=[CTI_Passwort]&id=$call_id&s=CONNECTED

https://[IHRCRM].eu/cti/lookup.php?q=$remote&u=[CTI_User_ID]&p=[CTI_Passwort]&id=$call_id&s=HANGUP

Ergebnis

Sie haben 4 URLs in der Weboberfläche hinterlegt, wobei die URL für eingehende und ausgehende Anrufe gleich ist.

1CRM System hat 4,76 von 5 Sternen 30 Bewertungen auf ProvenExpert.com