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Supportanfrage Fragen Sie unser Support-Team

Sie haben ein akutes Problem? Wir unterstützen Sie gerne.

Damit unsere Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter dringende Fälle möglichst schnell beantworten können, bitten wir Sie erst einmal zu prüfen, ob Ihre Frage bereits in den FAQ beantwortet wurde:

FAQ Direkt zum Supportformular

Antworten auf häufig gestellte Fragen

Ich habe Passwort und Benutzernamen vergessen. Was soll ich tun?

Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie dieses zurücksetzen lassen. Dafür brauchen Sie nur Ihren Benutzernamen. Aber genau diesen haben Sie ebenfalls vergessen?

Das können Sie jetzt tun:

  1. Probieren Sie aus, ob Sie mit dem 1CRM-Standard-Benutzernamen „admin“ ein neues Passwort anfordern können.
  2. Wenn dies nicht funktioniert, schauen Sie direkt in der Datenbank im Feld „user_name“ in der Tabelle „users“ nach, welche Benutzernamen vergeben wurden.
  3. Wenn Sie keinen Zugriff zur Datenbank haben, da Sie Cloud-Kunde sind, dann schreiben Sie uns eine E-Mail.
Bei Supportstatus steht, dass mein Supportvertrag bald ausläuft. Wie kann ich diesen verlängern?

Mit Supportvertrag ist hier die CRM-Lizenz gemeint. Diese wird automatisch verlängert. Sie müssen also nichts tun.

Warum werden meine Erweiterungen nicht angezeigt?

Wenn Sie Anpassungen am Layout oder eigene Felder eingefügt haben, kann es vorkommen, dass Erweiterungen nicht angezeigt werden.

Um dies zu beheben, setzen Sie das Layout wieder auf den Standard zurück.

Warum wurde meine Lizenz deaktiviert trotz bezahlter Rechnung?

1CRM kann die Lizenz nur aus zwei Gründen deaktivieren:

  1. das System hat über einen bestimmten Zeitraum keine Internetverbindung oder kann keychain.longreach.net nicht erreichen (bitte vom CRM-Server aus z.B. mit „curl -v https://keychain.longreach.net“ testen. In der Ausgabe muss auf jeden Fall ein „HTTP/1.1 200 OK“ enthalten sein. Ansonsten Internet und DNS prüfen)
  2. es gibt eine Kopie des Systems, die z.B. als Sandbox mit demselben Key betrieben wird. Wenn die Sandbox beim Renewal schneller als das Livesystem ist, wird sich das Livesystem deaktivieren. Bei jährlichen Lizenzen können wir einen eigenen Sandbox-Key zur Verfügung stellen, um dieses Problem zu vermeiden.

Hosten Sie 1CRM selbst, wenden Sie sich an Ihren Server-Admin (wir haben keinen Zugriff auf On-Premises-Umgebungen). Sollte das Problem bei Kunden in unserer CRM-Cloud auftreten, kümmern wir uns natürlich darum.

Was kostet die Bearbeitung eines Supportfalls?

Supportfälle sind in der Regel kostenpflichtig. Eine Ausnahme bilden Fehler im System oder durch uns verursacht. Sie sind sich unsicher, ob Ihr Supportfall kostenpflichtig ist? Keine Sorge. Wir sprechen mögliche Kosten vor der Bearbeitung des Servicefalls mit Ihnen ab.

Wir bitten um Verständnis, dass wir nur kostenpflichtigen persönlichen Support anbieten. Vereinbaren Sie einen Service-Level-Agreement (SLA) oder buchen Sie ein entsprechendes Support-Paket. Auf Wunsch rechnen wir auch nach Aufwand ab. Selbstverständlich kommen auf Sie keine Kosten zu, wenn es sich um einen Fehler im System handelt oder der Fehler durch uns verursacht wurde.

Kostenlose Online-Hilfe und Community-Support:
Viele Fragen werden in der Dokumentation und in der Xing-Gruppe von der Community beantwortet.

Alle im Supportformular erwähnten Reaktionszeiten gelten nur innerhalb unserer Geschäftszeiten:

Montag-Freitag 9:00 – 17:00 Uhr
Feiertage BW ausgenommen

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Helfen Sie uns, Ihr Anliegen möglichst schnell zu bearbeiten, indem Sie uns eine detaillierte Fehlerbeschreibung zusenden (idealerweise mit einigen Screenshots). Auf diese Weise stehen uns alle relevanten Informationen zu Ihrer Support-Anfrage zur Verfügung und unsere Support-Mitarbeiter können dadurch Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeiten.

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Reaktionszeiten erhöhen Sie möchten Ihre Supportfälle upvoten?

Kunden mit einem Service-Level-Agreement oder Supportpaketen erhalten eine garantierte Reaktionszeit von 48 Stunden. Wir empfehlen für alle CRM-Kunden mindestens das Support-Paket S.

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