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Neuen Servicefall anlegen

In dieser Anleitung erfahren Sie, wie sich Servicefälle von Fehlern unterscheiden, warum sie häufig mit Serviceverträgen in Zusammenhang stehen und wie Sie neue Servicefälle erstellen.

Voraussetzungen

Zielgruppen: Anwender
Kundenservice: Servicefälle

Servicefall vs. Fehler (Software-Bug)

1CRM unterscheidet zwischen Servicefall und Fehler:

Ein Servicefall ist ein Problem, das mit einem Kundenkonto in Verbindung steht. Das Problem bezieht sich auf Themen wie Hardware, Lizenzen oder das Einrichten der neuen Software am Arbeitsplatz des Kunden. Servicefälle sind jedoch keine Fehler in einem verkauften Software-Produkt, die ein Kunde bei Ihnen meldet. Für diesen Zweck gibt es in 1CRM das Modul Fehler bzw. Software-Bugs.

Sowohl Servicefälle als auch Fehler durchlaufen Bearbeitungsworkflows. Da ein Servicefall besondere Ereignisse auslösen kann und dahinter spezielle Mechanismen stehen, deckt diese Anleitung nur die Servicefälle ab.

Servicefall und Service Einzelvertrag

Häufig sind Servicefälle mit Verträgen verbunden, die Sie mit Kunden schließen. 1CRM nennt solch einen Vertrag Service Einzelvertrag. Ein Service Einzelvertrag kann sich z. B. auf ein verkauftes Produkt beziehen, das ein Kunde einsetzt und für das Sie Support leisten. Sie legen somit in der Regel einen neuen Servicefall in Rahmen eines Service Einzelvertrages an. Sie können auch einen Servicefall frei anlegen oder von einer E-Mail ableiten.

Servicefall innerhalb eines Service Einzelvertrags anlegen

Kundenservice: Service Einzelvertrag

1 Service Einzelvertrag öffnen

Gehen Sie auf Kundenservice > Service Einzelvertrag. Legen Sie einen neuen Vertrag an oder öffnen Sie einen bestehenden.

2 Servicefall erstellen

Klicken Sie im Bereich Servicefälle auf die Schaltfläche Neu.

Ein verkürztes Formular für den Servicefall öffnet sich. Da Sie den Servicefall innerhalb eines Service Einzelvertrags erstellen, werden Daten wie Hauptfirma und Kontakt bereits vorausgefüllt und Sie müssen nur die weiteren Daten ergänzen:

1CRM: Verkürztes Formular für die Erfassung des Servicefalls

3 [Optional] Ganzes Formular öffnen

Wenn Sie weitere Daten wie die notwendigen Qualifikationen zur Bearbeitung des Servicefalls hinzufügen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Ganzes Formular:

Bestätigen Sie Ihre Änderungen mit Sichern.

Der neue Servicefall wurde angelegt und wird im Service Einzelvertrag aufgelistet:

1CRM: Servicefall wird im Service Einzelvertrag aufgelistet

Benutzer können sich diesen Servicefall basierend auf ihren Qualifikationen zuweisen lassen und anschließend bearbeiten.

Servicefall frei anlegen

Kundenservice: Servicefälle

Sie können einen Servicefall unabhängig eines Service Einzelvertrags anlegen.

1 Neuen Servicefall erstellen

Öffnen Sie die Ansicht Servicefälle und klicken Sie entweder auf die Schaltfläche Neu oder auf die Option Neuer Fall:

2 Pflichtfelder ausfüllen

Füllen Sie die Daten zum Servicefall aus. Rot markierte Felder müssen Sie mindestens ausfüllen:

Hinweis:

Abhängig von Ihren Einstellungen wird unter Zugewiesen an ein Standard-Benutzer automatisch gewählt.

3 [Optional] Weitere Daten ergänzen

Für Servicefälle ist ein Kontakt wichtig, damit z. B. automatisch die E-Mail-Adresse des Kontakts bei Nachfragen ausgefüllt wird. Ebenso empfiehlt sich eine ausführliche Beschreibung.

4 [Optional] Qualifikationen ergänzen

Wenn Sie den Servicefall basierend auf den Qualifikationen einen Benutzer zuweisen lassen wollen, müssen Sie für den Servicefall Qualifikationen mit einer Bewertung eintragen:

5 Änderungen speichern

Wenn Sie alle gewünschten Daten ausgefüllt haben, bestätigen Sie die Änderungen mit Sichern.

Ergebnis

Der neue Servicefall wurde angelegt. Benutzer können sich diesen Servicefall basierend auf ihren Qualifikationen zuweisen lassen und anschließend bearbeiten.

Servicefall aus E-Mail ableiten

Home: E-Mails

Anstatt einen Servicefall frei oder innerhalb eines Service Einzelvertrags zu erstellen, können Sie den Servicefall von einer E-Mail ableiten.

1 E-Mail-Ansicht öffnen

Gehen Sie auf Home > E-Mails und klicken Sie in der Zeile der E-Mail auf Neu. Wählen Sie Servicefall:

Ein Formular für den Servicefall öffnet sich. Da Sie den Servicefall von einer E-Mail eines Kontakts ableiten, werden Daten wie Hauptfirma und Kontakt bereits vorausgefüllt und Sie müssen nur die weiteren Daten ergänzen.

2 Pflichtfelder und weitere Daten ergänzen

Füllen Sie die Felder aus und ergänzen Sie ggf. Qualifikationen. Bestätigen Sie Ihre Änderungen mit Sichern.

Der neue Servicefall wurde angelegt. Benutzer können sich diesen Servicefall basierend auf ihren Qualifikationen zuweisen lassen und anschließend bearbeiten.

Überblick über die Einstellungen

Kundenservice: Servicefälle
EinstellungBeschreibung
NummerAutomatisch generierte Nummer
TypSie können die Art des Servicefalls aus einer vorgegebenen Liste wählen. Standardmäßig bietet Ihnen 1CRM 8 Typen. Sie können auch selbst Typen definieren.
BetreffName des Servicefalls

Wird auch im Betreff einer Kunden-E-Mail eingefügt

Zugewiesen anBearbeiter des Servicefalls

Abhängig von Ihren Einstellungen wird ein Standard-Benutzer als Bearbeiter automatisch gewählt. Sie können den Bearbeiter manuell oder später durch die Abgleichung der Qualifikationen ergänzen lassen.

TeamsZugewiesenes Team

Sie können Teams in Reporte & Einstellungen > Administration > Teamverwaltung anlegen und dann Benutzern den Teams zuordnen.

StatusGibt den Workflow eines Servicefalls wieder

Sie können Statuswerte manuell ändern oder automatisiert ändern lassen.

PrioritätBeschreibt die Wichtigkeit des Servicefalls

Wenn Sie Servicefälle basierend auf den Qualifikationen zuweisen lassen, legt 1CRM anhand der Priorität die Reihenfolge der Bearbeitung fest.

KategorieKategorie, auf die sich der Servicefall bezieht
ServicevertragVertrag, dem der Servicefall zu Grunde liegt
Standard BuchungskategorieKategorie, auf die geleistete Arbeitsstunden gebucht werden

Sie können selber Kategorien definieren oder die standardmäßig mitgelieferten Kategorien nutzen.

ReisezeitWenn Sie für die Bearbeitung des Servicefalls zum Kunden reisen müssen, können Sie hier die Reisezeit eintragen
ZeitaufwandAufwand, den Sie für die Bearbeitung des Servicefalls aufwenden

Wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie Stunden auf den Servicefall buchen

AbschlussdatumTag, an dem der Servicefall abgeschlossen wurde

Wird automatisch ausgefüllt, sobald Sie einen abgeschlossenen Status wählen

HauptfirmaFirma des Kunden
KontaktAnsprechpartner des Kunden für den Servicefall

Daten wie E-Mail-Adresse werden automatisch ausgefüllt, wenn Sie aus einem Servicefall heraus den Kunden per E-Mail kontaktieren.

Kontakt TelefonTelefonnummer des Kunden
Kundenanfrage-Nr.Wenn der Servicefall mit einer Kundenanforderung verbunden ist, können Sie hier die Nummer der Kundenanforderung eintragen.
WertProdukt (z. B. Hardware), das mit einem Servicefall in Zusammenhang steht
SeriennummerNummer des Produkts
Warenrücksendungs-Nr.Wenn der Servicefall mit einer Warenrücksendung in Zusammenhang steht, können Sie hier die Nummer eintragen.
Reparatur-NrWenn der Servicefall mit einer Reparatur in Zusammenhang steht, können Sie hier die Nummer eintragen.
RechnungsdatumTag, an dem die Rechnung für den Servicefall gestellt wurde
BeschreibungLängere Beschreibung des Servicefalls
LösungWenn Sie den Servicefall gelöst haben, können Sie hier die Lösung genauer dokumentieren. So können Mitarbeiter auf die Informationen zugreifen, falls ein ähnlicher Servicefall auftritt.
Erforderliche QualifikationenQualifikationen, die zur Bearbeitung des Servicefalls notwendig sind