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Servicefall abholen

Um Servicefälle zu bearbeiten, können sich Mitarbeiter Servicefälle abholen. Beim Abholen gleicht 1CRM die Qualifikationen des Servicefalls mit den Qualifikationen des abholenden Benutzers ab. Wenn der Benutzer qualifiziert genug ist, wird ihm der Servicefall zugewiesen. In dieser Anleitung erfahren Sie, was Sie beim Abholen von Servicefällen beachten müssen.

Voraussetzungen

Zielgruppen: Anwender
Anleitungen: Bearbeiter für Servicefälle zuweisen
Kundenservice: Servicefälle

Ablauf der Zuweisung

Es gelten folgende Regeln beim Abholen der Servicefälle:

  • Die Funktion Fall abholen erscheint nur, wenn Sie einen Servicefall-Warteschlange Benutzer definiert haben (Administration > Firmeninformationen).
  • Das Abgleichen der Qualifikationen funktioniert nur, wenn Sie Qualifikationen in 1CRM definiert und Benutzern sowie Servicefällen zugewiesen haben.
  • Sie können immer nur 1 Servicefall abholen. Wenn es mehrere Servicefälle in der Warteschlange gibt, die zu den Qualifikationen eines Benutzers passen, müssen Sie diese nacheinander abholen.
  • Servicefälle mit der höchsten Priorität werden als erstes abgeholt.
  • Bei Servicefällen mit gleicher Priorität werden die älteren Servicefälle als erstes abgeholt.

Folgende Grafik veranschaulicht die Reihenfolge:

1CRM: Reihenfolge beim Abholen von Servicefällen

Servicefall abholen

Kundenmanagement: Servicefälle

Gehen Sie auf Kundenservice > Servicefälle und klicken Sie auf Aktionen. Sie finden dort die Schaltfläche Fall abholen:

1CRM: Schaltfläche Servicefall abholen

Alternativ klicken Sie im Dashlet Meine offenen Fälle auf die entsprechende Schaltfläche:

1CRM: Schaltfläche Servicefall abholen (Dashlet)

Ergebnis

Wenn Ihnen ein Servicefall zugeordnet wurde, sehen Sie eine entsprechende Mitteilung:

Der Status des Servicefalls ändert sich auf Aktiv - Zugewiesen.