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Anwender
Anleitungen:
Bearbeiter für Servicefälle zuweisen
Servicefall abholen
Um Servicefälle zu bearbeiten, können sich Mitarbeiter Servicefälle abholen. Beim Abholen gleicht 1CRM die Qualifikationen des Servicefalls mit den Qualifikationen des abholenden Benutzers ab. Wenn der Benutzer qualifiziert genug ist, wird ihm der Servicefall zugewiesen. In dieser Anleitung erfahren Sie, was Sie beim Abholen von Servicefällen beachten müssen.
Voraussetzungen
Kundenservice:
Servicefälle
Inhaltsverzeichnis
Ablauf der Zuweisung
Es gelten folgende Regeln beim Abholen der Servicefälle:
- Die Funktion
Fall abholenerscheint nur, wenn Sie einen Servicefall-Warteschlange Benutzer definiert haben (Administration > Firmeninformationen). - Das Abgleichen der Qualifikationen funktioniert nur, wenn Sie Qualifikationen in 1CRM definiert und Benutzern sowie Servicefällen zugewiesen haben.
- Sie können immer nur 1 Servicefall abholen. Wenn es mehrere Servicefälle in der Warteschlange gibt, die zu den Qualifikationen eines Benutzers passen, müssen Sie diese nacheinander abholen.
- Servicefälle mit der höchsten Priorität werden als erstes abgeholt.
- Bei Servicefällen mit gleicher Priorität werden die älteren Servicefälle als erstes abgeholt.
Folgende Grafik veranschaulicht die Reihenfolge:
Servicefall abholen
Kundenmanagement:
Servicefälle
Gehen Sie auf Kundenservice > Servicefälle und klicken Sie auf Aktionen. Sie finden dort die Schaltfläche Fall abholen:
Alternativ klicken Sie im Dashlet Meine offenen Fälle auf die entsprechende Schaltfläche:
Ergebnis
Wenn Ihnen ein Servicefall zugeordnet wurde, sehen Sie eine entsprechende Mitteilung:
Der Status des Servicefalls ändert sich auf Aktiv - Zugewiesen.
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