CRM-Datenschutz: Risiken & wichtige Anforderungen

In diesem Artikel erfahren Sie, worauf es beim Thema CRM und Datenschutz wirklich ankommt. Wir zeigen Ihnen, welche Anforderungen nicht fehlen dürfen, damit die Datenschutzbehörde gar nicht erst vor der Tür steht. Denn gerade CRM-Systeme, in denen sensible Daten über Kund:innen, Kontakte oder Mitglieder zentral verwaltet werden, stehen im Fokus der DSGVO.

Warum Datenschutz im CRM so wichtig ist

Datenschutz im CRM ist so wichtig, weil hier besonders viele sensible Daten zusammenlaufen. Neben Namen und E-Mail-Adressen finden sich oft ganze Historien, Verträge oder interne Notizen im CRM-System.

Es ist die zentrale Sammelstelle für alles, was wir über Kund:innen, Kontakte oder Mitglieder wissen – und genau das macht Datenschutz hier zur echten Challenge.

Bereits kleine Fehler im Umgang mit diesen Daten ziehen Bußgelder, Beschwerden oder einen massiven Vertrauensverlust nach sich. Sichere Speicherung, Verschlüsselung und klare Zugriffsregeln sind deshalb das A und O. Gerade für Unternehmen, Hochschulen oder Verbände ist Datenschutz ein wichtiges Signal für Integrität und Seriosität.

Häufige Datenschutzrisiken in CRM-Systemen

Viele Datenschutzverstöße im Zusammenhang mit CRM-Systemen passieren selten aus böser Absicht, sondern oft aus Unwissenheit oder fehlenden Prozessen. Das Risiko ist hoch: Schon eine einzige fehlerhafte Datenverarbeitung kann Folgen haben.

Hier sind typische Risiken mit praktischen Beispielen aus dem Geschäftsalltag:

Unsichere Datenspeicherung

Unverschlüsselte Kundendaten, Passwortlisten in Excel-Dateien oder Verträge im offenen Cloud-Ordner – die Liste ist lang. Was schnell geht, ist wenig sicher und vor allem im CRM ein echtes Risiko. Wer Daten im Klartext speichert, Zugriffe nicht begrenzt oder Schatten-IT duldet, spielt mit dem Vertrauen der Kunden. CRM-Zugriffe sollten ausschließlich über gesicherte, verschlüsselte und zentrale Systeme laufen.

Mangelnde Transparenz bei der Datenerhebung

Ihr Team sammelt auf einer Messe neue Kontakte und trägt sie händisch ins CRM ein. Wochen später erhalten sie Marketingmails – ohne Zustimmung. Ups! Daten sammeln, ohne zu sagen wofür geht rasch, birgt aber Risiken. Wenn unklar bleibt, welche Daten Sie erheben, riskieren Sie mehr als nur Abmahnungen. Klare Kommunikation, dokumentierte Einwilligungen und nachvollziehbare Prozesse sind es Muss.

Unzureichendes Einwilligungsmanagement

Bleiben wir bei Mailings: Der Newsletter-Versand erfolgt automatisiert über das CRM. Ein Kontakt widerspricht, doch das CRM setzt den Versand trotzdem fort. Der Grund? Der Widerruf ist zwar im E-Mail-Tool hinterlegt, nicht aber im CRM. Wenn ein CRM nicht sauber erfasst, wer wozu zugestimmt hat, wird’s kritisch, denn: ohne Einwilligungsmanagement ist jede Marketingaktion ein rechtliches Risiko.

Unbefugte Datenverarbeitung

Kleines Rätsel: Ein neuer Praktikant beginnt im Unternehmen. Er bekommt Vollzugriff auf alle Kontakte, auch auf vertrauliche Informationen wie Gesundheitsdaten. Erlaubt oder nicht? Wenn Mitarbeitende ohne Rechtevergabe auf hochsensible Daten zugreifen oder Daten für andere Zwecke verwenden, ist das unerlaubte Datenverarbeitung – und die ist rechtswidrig.

💡Tipp: Arbeiten Sie mit Rollen- und Berechtigungskonzepten. CRM heißt nicht: Zugriff für alle, sondern Zugriff nach klaren Rollen und Rechten.

Verletzung der Zweckbindung

Einmal Daten erheben und für alles verwenden? Pustekuchen! So funktioniert Datenschutz nicht. Wer Daten für einen bestimmten Zweck sammelt – etwa für ein Angebot – darf diesen nur dafür nutzen. Zweckbindung heißt: Unternehmen nutzen Daten ausschließlich für die Zwecke, wofür sie erhoben wurden. Jede andere Anwendung verletzt die Regeln der DSGVO.

Rechtliche Konsequenzen

Wer Einwilligungen nicht dokumentiert, Daten zweckentfremdet oder ungesichert speichert, muss tief in die Tasche greifen. Ein Datenleck oder eine unberechtigte Ansprache kann Bußgelder in Millionenhöhe zur Folge haben. Die DSGVO sieht Strafen von bis zu 20 Millionen Euro oder 4 % des Jahresumsatzes vor.¹

¹Quelle: www.e-recht24.de

DSGVO-Anforderungen an CRM-Systeme

Die DSGVO gibt keine genaue Anleitung für CRM-Systeme vor. Sie stellt aber klare Anforderungen an die Art und Weise, wie Sie persönliche Daten zu verarbeiten haben. Um Ihr CRM nach den Vorgaben der DSGVO zu nutzen, sollten Sie auf bestimmte Funktionen und interne Prozesse achten:

Darüber hinaus ist es gesetzlich erforderlich, dass:

• klar definiert ist, zu welchem Zweck Sie personenbezogene Daten verarbeiten
  (z.  B. zur Kundenbetreuung, für Marketingmaßnahmen oder zur Vertragsabwicklung)
• ersichtlich ist, welche Datenarten Sie speichern
  (etwa Kontaktdaten, Kommunikationshistorie oder Vertragsinformationen)
• sich Regeln zur Speicher- und Löschfrist festlegen lassen
  (z.  B. „Kontaktdaten werden 3 Jahre nach dem letzten Kontakt gelöscht“)

Cloud vs. On-Premises: Datenschutz im Vergleich

Bei der CRM-Auswahl stellt sich häufig die Frage: Cloud oder On-Premises? Besonders beim Thema Datenschutz lohnt es sich, genau hinzusehen. Vorweg lässt sich sagen: Beide Varianten lassen sich datenschutzkonform betreiben; doch sie bringen verschiedene Herausforderungen mit sich.

Cloud CRM: Flexibel, aber mit Auflagen

Beim Cloud-CRM wird das System auf den Servern eines externen Anbieters betrieben. Das ist praktisch, entlastet die interne IT, aber bringt auch Pflichten mit sich. Das sollten Sie beachten:

• AVV abschließen: Nur mit einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung ist die Nutzung rechtssicher.
• Serverstandort prüfen: Ideal ist EU-Hosting mit ISO-Zertifizierungen oder ein deutscher CRM-Anbieter.
• Transparenz: Der Anbieter sollte offenlegen, welche Sub-Dienstleister beteiligt sind, inklusive Standort.
• Datenzugriff kontrollieren: Wer kann wann auf welche Daten zugreifen, auch im Supportfall?

💡Tipp: Vermeiden Sie Anbieter, die keine klaren Aussagen zum Speicherort machen oder auf Nachfrage vage bleiben. Transparenz ist entscheidend für DSGVO-Konformität.

On-Premises-CRM: Mehr Kontrolle, mehr Verantwortung

Ein On-Premises-CRM läuft auf den eigenen Servern, entweder intern oder im gemieteten Rechenzentrum. So behalten Sie die volle Kontrolle über alle Daten. Das sollten Sie beachten:

• Updates & Wartung: Sie sind selbst dafür verantwortlich, Sicherheitslücken zu schließen.
• Datensicherung: Regelmäßige Backups sind Pflicht. Am besten verschlüsselt und geografisch getrennt.
• Zugriffsmanagement: Auch interne Systeme brauchen Rollen, Protokolle und sichere Logins.
• DSFA notwendig? Wenn Sie besonders sensible Daten verarbeiten, kann eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig sein.

Best Practices für datenschutzkonformes CRM

Selbst das modernste CRM schützt nicht vor Datenschutz-Problemen, wenn intern die Abläufe fehlen. Diese Best Practices helfen Ihnen dabei, den Datenschutz nicht nur technisch, sondern auch organisatorisch zu sichern.

Datenschutz ins Onboarding integrieren

Neue Mitarbeitende arbeiten schnell mit Kundendaten, oft ohne zu wissen, was dabei erlaubt ist und was nicht. Machen Sie Datenschutz-Schulungen zum festen Bestandteil der Einarbeitung. Eine verständliche PDF mit internen CRM-Regeln („Do’s & Don’ts“) oder eine kurze Online-Schulung sind ein guter Start.

Standardprozesse zur Datenpflege definieren

Ohne klare Regeln pflegt jede:r Daten anders. Nicht selten mit Folgen für Qualität und Datenschutz. Legen Sie für alle CRM-User verbindliche Routinen fest, um sowohl Datenhygiene als auch Compliance zu fördern:

• Wann dürfen Kontakte angelegt werden?
• Welche Felder müssen gepflegt sein?
• Wie werden alte Daten bereinigt oder archiviert?
• Was tun bei Duplikaten?

Regelmäßige Datenbereinigung & Löschläufe einplanen

Inaktive Kontakte sammeln sich meist über Jahre an und stellen ein stilles Risiko dar. Planen Sie deshalb viertel- oder halbjährliche Datenbereinigungen ein. Erstellen Sie Berichte über inaktive Kontakte oder Leads, die seit über X Monaten inaktiv sind. Automatisierte Workflows informieren Betroffene vorab und leiten Löschprozesse DSGVO-konform ein.

DSGVO-Anfragen strukturiert bearbeiten

Auskunfts- oder Löschanfragen erreichen häufig den „falschen“ Kontaktpunkt (z. B. beim Vertrieb oder Support) und verlaufen im Sande. Legen Sie einen internen Prozess fest:

• Wer ist zuständig?
• Wie erfolgt die Prüfung?
• Woher kommen die Daten?
• Wie wird die Antwort dokumentiert?

Auditfähige Protokolle & Datenhistorien aktivieren

Bei Rückfragen oder Prüfungen fehlt oft die Historie, z. B. wann Daten angelegt, verändert oder gelöscht wurden. Damit es gar nicht erst dazu kommt, aktivieren Sie im CRM die „Änderungsprotokolle“, falls das System es zulässt. Exportieren Sie zudem regelmäßig Backups mit Protokolldaten. Achten Sie dabei auf Datenschutz und löschen Sie auch Altdaten aus vorigen Exporten.

CRM-Daten mit anderen Systemen sauber abgleichen

Datenschutzprobleme entstehen oft durch isolierte Systeme, zum Beispiel durch ein Newsletter- oder ein Eventmanagement-Tool. Schaffen Sie darum automatische Schnittstellen, die den Datenschutz beachten. Keine Schnittstelle vorhanden? Zwar nicht ideal, aber keine Ausrede. Gleichen Sie die Daten regelmäßig ab, um doppelte oder widersprüchliche Daten zu verhindern.

Wichtig: Gleichen Sie Opt-ins, Widerrufe und Löschungen in allen Systemen genau ab. Achten Sie auch darauf, dass sich die Daten zwischen Ihrem CRM-System und den verbundenen Tools automatisch synchronisieren.

Fazit: CRM und Datenschutz ist mehr als Pflicht

CRM und Datenschutz ist mehr als Pflicht. Es ist die Basis für Vertrauen, Sicherheit und professionelle Kommunikation. Wer personenbezogene Daten klug nutzt und zugleich schützt, stärkt nicht nur die Beziehung zu Kund:innen, Mitgliedern oder Teilnehmenden – sondern hält auch die Datenschutzbehörde von der Türe fern. 😉