Was ist Social CRM? Gibt es das überhaupt?

Wer nach Social CRM sucht, findet zahlreiche Beiträge von CRM-Anbietern, die keine echte Social-Media-Integration anbieten. Und das hat einen Grund. Die Einbindung von Social Media ist ein rechtlich schwieriges Gebiet.

Unternehmen können nicht einfach personenbezogene Daten von Drittanbietern sammeln, ohne Einverständnis der betreffenden Kontakte. Selbst wenn wir heute eine E-Mail auf der Unternehmenswebsite absenden, müssen wir unser Einverständnis abgeben, dass die Daten elektronisch erhoben und beim Unternehmen gespeichert werden.

Bei den meisten Anbietern finden sich daher Informationen darüber, warum ein CRM „sozial“ ist. Ein CRM stellt den Kontakt in den Mittelpunkt und zentralisiert alle Informationen rund um den Kontakt. Auf diese Weise lässt sich mit einem CRM die Kommunikation verbessern und so „sozialer“ agieren. Allerdings ist es nicht das, was Sie als Suchende:r meinen, wenn Sie „Social CRM“ in die Suchmaschine eingeben.

Warum Social-Media-Integrationen im CRM-System?

Der Einsatz von sozialen Medien ist aus der modernen Geschäftswelt nicht mehr wegzudenken. Kunden wollen auf verschiedenen Plattformen mit dem Unternehmen interagieren. Auf Beitrage in Facebook, Twitter, Instagram und mehr müssen Mitarbeiter sofort reagieren können.

Deshalb wünschen sie sich eine Möglichkeit, mit der sie die sozialen Netzwerke als Quelle für neue Leads nutzen können. Und mit der sie gewonnene Informationen über Interessenten direkt und zentral dokumentieren können. Kommentiert beispielsweise ein Kunde einen Unternehmens-Post und zeigt damit Interesse an einem Produkt, dann ist es von Vorteil, diese Information schnell im CRM weiter verarbeiten zu können – unabhängig von Zeit und Ort.

Was wäre sinnvoll, innerhalb eines Social-CRM-Systems zu speichern?

Einige Firmen nutzen Social Media mittlerweile als Kundensupport-Kanäle. Treten potenzielle Kunden und Kunden über diesen Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt, wäre es natürlich schön, wenn dieser Kontaktverlauf ins CRM-System fließen würde.

Ein anderer sinnvoller Social-CRM-Einsatz ist das Tracking von Firmennamen-Erwähnungen. Erwähnt ein Twitter-Nutzer ein Unternehmen zum Beispiel direkt über „@firmennamen“ und der Tweet ist öffentlich, dann kann man daraus schließen, dass der Twitter-Nutzer Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen möchte. Solche Erwähnungen im Social-CRM-System nachzuvollziehen, wäre ebenfalls wünschenswert.

Inwieweit solche Use-Cases rechtlich machbar sind, müssen Unternehmen rechtlich prüfen lassen.

Social CRM und die DSGVO – Was ist rechtens?

Achtung: Die Integration von Social Media in CRM-Systeme ist mit Vorsicht zu genießen. Alle Informationen, die Unternehmen nur durch eine Freundschaftsanfrage und ähnliches erhalten, sind privat und dürfen nur mit ausdrücklichem und dokumentiertem Einverständnis des Kontaktes ins CRM-System übernommen werden – doch welcher Kontakt würde dem tatsächlich zustimmen? Unternehmen müssen sich daher mit den öffentlich verfügbaren Social-Media-Daten zufrieden geben.

Doch auch der Zugriff auf die öffentlichen Social-Media-Daten sind zu hinterfragen. Laut DSGVO brauchen wir einen Grund, um Daten über unsere Kontakte und Kunden zu erheben und zu speichern. Es gilt der Grundsatz der Datensparsamkeit.

Für Marketer und Vertriebler ist dieser Grundsatz oftmals ein Dorn im Auge. Den diese möchten ja einen guten Job machen – und dafür müssen sie wissen, was die Menschen bewegt, die bei ihnen einkaufen. Und zu einem gewissen Grad möchten wir Konsumenten auch, dass Unternehmen uns so gut kennen, dass sie uns genau das Angebot machen, das wir suchen und brauchen.

Info-Tipp: Weitere Infos zum Thema Social CRM und DSGVO finden Sie im Beitrag auf ComputerWeekly: Social Media, CRM und die Vorgaben aus dem Datenschutz.

Social-Media-Integration: Was lässt sich tatsächlich realisieren?

Für das Social-Media-Management gibt es ein paar wenige Features, die CRM- oder Marketing-Systeme bieten und sich gut realisieren lassen:

• Verlinkung von Social-Media-Profilen im Kontakt: Dies ist bereits sehr hilfreich für die Arbeit im Team und um sich vor einem Gespräch schnell über die Interessen von einem Kontakt zu informieren.
• Monitoring von Twitter-Hashtags: Erwähnungen des eigenen Firmennamens lassen sich zum Beispiel mit der Marketing-Automation-Software Mautic verfolgen.
• Posten von eigenen Social-Media-Beiträgen und Social-Media-Analytics: Hubspot bietet beispielsweise eine Social-Media-Integration, über die sich Posts in verschiedenen Social-Media-Kanälen veröffentlichen und Reaktionen nachverfolgen lassen. Mautic bietet ebenfalls ein Twitter-Plugin über das sich Tweets direkt veröffentlichen lassen.

Was bietet 1CRM im Bereich Social CRM?

Die Vorteile von 1CRM sind die besondere Flexibilität im Customizing sowie der hohe Grad an Vernetzung, da das System alle wichtigen Abteilungen in einer Software abbildet. Vom Vertrieb über das Marketing bis zum Kundenservice. Eventmanagement wie auch Mitglieder- und Kontaktverwaltung lassen sich neben der klassischen Unternehmenslösung abbilden.

Im Bereich Social Media bietet 1CRM nativ eine Verlinkung von Social-Media-Profilen direkt beim Kontakt. Eine Anbindung mit einem weiteren Marketing-Automation-Tool wie Mautic bietet weitere Optionen im Social-Media-Bereich.