Warum Manager ihre CRM-Auswahl bereuen

Nach der Einführung des CRM-Systems stellen Manager und Geschäftsführer Probleme fest: Die Mitarbeiter nutzen das System nicht konsistent und die Kosten stellen sich im Nachhinein als höher heraus als erwartet. Wie das passieren konnte? Sie sind in eine der folgenden Fallen getappt und in der CRM-Hölle gelandet.

Die fünf Fallen zur CRM-Hölle

1. Die Daten lassen sich perfekt einpflegen, aber geeignete Informationsübersichten und –Berichte fehlen.
2. Die CRM-Software lässt sich auf dem PC super bedienen, aber auf dem Smartphone und Tablet ist die Bedienung eine Katastrophe.
3. Alle Prozesse sind abgebildet, jedoch nutzen die Mitarbeiter das System nicht konsistent.
4. Das System hat alle gewünschten Funktionen, die Anwender wissen jedoch nicht, wie man sie nutzt.
5. Die CRM-Software bietet günstige Pakete an, nach einiger Zeit explodieren jedoch die monatlichen Kosten.

1. Individuelle Informationsübersichten und –Berichte fehlen

Laut der Studie CRM in der Praxis 2014/2015 ist die Informationsgewinnung einer der Hauptgründe, weshalb Anwender überhaupt einen Nutzen in einem CRM-System sehen. Schade also, wenn das ausgewählte System nicht in der Lage ist, den Anwendern die Informationen auszuliefern, die sie brauchen.

Die Herausforderung besteht darin, jedem Anwender – vom Vertriebler über den Marketingexperten und Supportmitarbeiter bis zum Teamleiter und Geschäftsführer – genau die Information bereitzustellen, die für ihn interessant ist. Der Vertriebler braucht zum Beispiel Informationen über die nächsten Besuchs- und Gesprächstermine, den Marketingexperten interessieren die letzten Bestellungen einer Kundengruppe und die Newsletter-Öffnungsrate und die Führungsperson möchte Berichte über Verkaufszahlen und mögliche Problemfälle.

Bei der Auswahl eines Systems sollten Manager daher nicht nur darauf achten, welche Daten in welcher Form eingepflegt werden können, sondern auch wie sie für jeden Anwender in der Prozesskette ausgegeben werden. Ideal sind zum Beispiel individuelle Dashboards, Filter und Berichte.

2. Die Bedienung über Smartphone und Tablet ist katastrophal

Viele CRM-Anbieter hinken dem mobilen Trend noch ein wenig hinterher. Doch der Mittelstand ist bereits mobil. Man denke nur an die ganzen Vertriebler, die Kunden vor Ort besuchen und Gespräche auswärts vor- und nachbereiten wollen. Eine mobile CRM-App für unterwegs ist somit ein Muss für ein zukunftsorientiertes CRM-System.

Lassen Sie sich jedoch nicht mit Versprechungen abspeisen: Testen Sie die CRM-Software nicht nur am PC, sondern auch auf den mobilen Geräten. Dabei sollte die Bedienung auf dem Smartphone oder Tablet ebenfalls intuitiv und einfach sein. Testen Sie zum Beispiel, wie Vertriebler Kundeninformationen auf dem Smartphone abrufen, Termine vereinbaren oder Notizen machen können. Oder lassen Sie sich auf Ihrem Tablet aktuelle Geschäftsberichte anzeigen. Testen Sie jedoch nur Funktionen und Workflows, die auch wirklich auf einem Smartphone oder Tablet real sinnvoll sind und später tatsächlich genutzt werden.

3. Mitarbeiter nutzen die CRM-Software nicht konsistent

Wenn Arbeitsabläufe / Workflows nicht so abgebildet werden, wie die Mitarbeiter sie tatsächlich durchlaufen, erleichtert das System die Arbeit nicht. Wenn der Mitarbeiter Arbeitsschritt x immer nach dem Arbeitsschritt y ausführt, ist es für ihn umständlich, wenn er vom System gezwungen wird, andere Arbeitsschritte dazwischen auszuführen –  insbesondere, wenn es für seine Arbeit irrelevant ist, ob er die Zwischenarbeitsschritte jetzt oder später erledigt.

Ein weiteres Hindernis kann auch eine benutzerunfreundliche Oberfläche sein. Findet der Nutzer die Oberfläche ansprechend? Will er damit arbeiten? Kann sich der Nutzer leicht orientieren? Wenn dem Nutzer die Software einfach vorgesetzt wird und er quasi zur Benutzung gezwungen wird, wird er dies widerwillig tun und sich wo es geht widersetzen. Das heißt, er wird Lücken nutzen, wo er zu keiner Eingabe gezwungen wird. So kommt es zu fehlerhaften und lückenhaften Daten – und unzufriedenen Mitarbeitern.

Im Idealfall stellt eine CRM-Software eine spürbare Arbeitserleichterung für die Mitarbeiter dar – wenn Manager und CRM-Anbieter die Arbeitsabläufe in Absprache mit den Mitarbeitern definieren und umsetzen. Außerdem sollten Manager auf eine benutzerfreundliche und personalisierbare Software-Oberfläche achten: Am besten ist es, wenn sich die Mitarbeiter eigene Shortcuts oder Schnellmenüs für die häufigsten Arbeitsschritte anlegen können und nur die Funktionen und Informationen sehen, die sie brauchen.

4. Keiner weiß, wie man das CRM-System bedient

Die Studie deckte auf, dass viele CRM-Anbieter ein zu geringes „Schulungs- und Informationsangebot“ bieten und Anwender zu wenig über den optimalen Einsatz ihres CRM-Systems beraten. Dann haben Manager ein tolles CRM-System ausgesucht, das ach so viele spannende Funktionen hat, aber niemand nutzt diese – weil niemand weiß, wie. Im schlimmsten Fall speist der Support des CRM-Anbieters Anrufe mit der Antwort ab: „Das steht doch alles in der Dokumentation!“. Doch diese geht über ‚zig Seiten, hat ein schlechtes Inhaltsverzeichnis und ist im höchsten Fachjargon geschrieben. So wird niemandem geholfen.

Manager sollten daher die Qualität des Schulungs- und Informationsangebots prüfen. Oftmals bieten Anbieter bereits Online-Hilfen und Schulungsangebote wie regelmäßige Webinare auf der Website an. Wenn sie das nicht tun, ist das zwar kein gutes Zeichen, aber es lohnt sich vielleicht doch nachzufragen.

5. Was anfangs günstig erschien, stellt sich später als teuer heraus

Manager lassen sich gerne von niedrigen Paketpreisen verführen. Hohe Upgrade- oder Update-Kosten sowie Kosten für zusätzliche Funktionen, AddOns und individuelle Erweiterungen summieren sich jedoch.

Upgrade-Kosten

Viele rechnen mit zu wenigen Benutzern und bemerken erst nach dem Einsatz, dass sie mehr Benutzer brauchen. Dann ist es jedoch schon zu spät und sie schlittern in eine höhere und wesentlich teurere Edition.

Update-Kosten

Manager sollten überprüfen, wie einfach das System auf eine neuere Version umgestellt werden kann. Wurde das System zum Beispiel mit Erweiterungen angepasst, bieten manche Anbieter keine Standard-Updates mehr an. Da Individualupdates sehr kostspielig sind, verzichten manche Manager daher auf eine Anpassung ihrer Software. Was schade ist, da so das CRM-System nie sein volles Potenzial entfalten kann.

Kosten für zusätzliche Features, AddOns, Module

Viele Anbieter packen nur einen geringen Funktionsumfang in ihre Pakete. Die weiteren Funktionen müssen Manager dann als kostenpflichtige AddOns hinzukaufen. Daher lohnt es sich zu prüfen, welchen Funktionsumfang die einzelnen Pakete mit sich bringen und welche Funktionen hinzugekauft werden müssen. In Kombination mit der Anzahl der Benutzer explodieren sonst schnell die monatlichen Kosten.

Realistische Kosteneinschätzung vornehmen

Manager sollten nicht nur vergleichen, was sie mindestens brauchen und was sie dies kosten würde, sondern auch was sie – realistisch gesehen – in Zukunft brauchen werden und was sie dies kosten würde. Zum Beispiel: Sie sehen das System nur für eine bestimmte Abteilung vor. Könnte es sein, dass in Zukunft weitere Abteilungen an das System angeschlossen werden? Wie viele Benutzer würden dann hinzukommen und welche Funktionen wären zusätzlich erforderlich? Würden die Standardworkflows ausreichen oder muss das System personalisiert werden?

Ein Kostenvergleich von CRM-Systemen sollte daher Folgendes enthalten:

• den Preis pro Benutzer,
• die maximale Benutzeranzahl pro Edition / Paket,
• Kosten für zusätzliche Funktionen und Erweiterungen,
• Kosten für Personalisierungen sowie
• die Kosten von Updates und Upgrades – insbesondere bei personalisierten Systemen.

Fazit: Darauf sollten Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems achten

Nun, da Sie die Fallen zur CRM-Hölle kennen, können Sie sie leicht vermeiden. In der CRM-Checkliste finden Sie außerdem alle wichtigen CRM-Anforderungen. Hier sind die Ausweichmanöver noch einmal kurz zusammengefasst:

• Achten Sie auf eine übersichtliche Informationsaufbereitung für alle Beteiligten in der Prozesskette: z. B. über Dashboards, Filter, benutzerdefinierte Ansichten und Berichte.
• Achten Sie darauf, dass das CRM-System nicht nur auf dem Desktop-PC, sondern auch auf dem Smartphone und Tablet sich sinnvoll nutzen lässt.
• Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter ein und achten Sie darauf, dass das System gut aussieht, benutzerfreundlich ist und sich an die Workflows und Vorlieben Ihrer Mitarbeiter anpassen lässt.
• Achten Sie auf ein gutes Schulungs- und Informationsangebot Ihres CRM-Anbieters.
• Lassen Sie sich nicht von niedrigen Paketpreisen verführen. Spielen Sie ein Upgrade-, Funktionserweiterungs- und Personalisierungsszenario finanziell durch. Achten Sie dabei auch auf die Kosten von Updates und weiteren Benutzern.