Warum Beschwerden großartig für Ihr Unternehmen sind

Was ist Beschwerdemanagement?

Das Beschwerdemanagement bezeichnet den Umgang mit Kundenbeschwerden. Der Sinn davon ist, negatives Feedback von Kunden zu nutzen, um gezielte Maßnahme zu ergreifen, die fragile Kundenbeziehungen stabilisieren.

Es geht darum, Beschwerden ins Positive umzuwandeln und sie gewinnbringend einzusetzen. So lassen sich Fehler sowie Probleme entdecken und beheben, die bisher eventuell verborgen blieben. Oder z. B. zeigen sich Prozesse und Angebote als ausbaufähig, die sich mithilfe von Beschwerden optimieren lassen. Das sorgt für eine höhere Qualität und mindert den Eingang von Beschwerden.

Warum sind Beschwerden ein Vorteil für Unternehmen?

Mit einer Beschwerde gibt Ihnen der Kunde/die Kundin die Chance, das Problem zu beheben und den Fehler zu berichtigen. Daher: Sehen Sie Beschwerden als etwas Positives und betreiben Sie aktives Beschwerdemanagement, um langfristige Erfolge zu erzielen.

Fragen Sie vorsorglich nach Feedback. Zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Ihnen ihre Zufriedenheit und Meinung wichtig ist. Sie werden merken, schon bald wirkt es sich positiv auf Ihre Kundenbeziehung aus. Denn wie heißt es so schön: Ein glücklicher Kunde ist ein treuer Kunde.

Kurz gesagt bedeutet ein aktives Beschwerdemanagement, sich um potentielle Beschwerden zu kümmern, bevor sie überhaupt entstehen. Oder schlimmer: unerwähnt bleiben. Warum das schlimm ist?

Die Mehrheit der unzufriedenen Kund:innen neigt dazu, stillzuschweigen und sich unbemerkt vom Acker zu machen, statt eine Beschwerde einzureichen. Heißt, sie wenden sich wortlos ab und wechseln zur Konkurrenz. Vermeiden Sie dies, indem Sie folgende Vorkehrungen treffen.

Diese Maßnahmen steigern Ihre Beschwerdequote

• Fragen Sie proaktiv nach Feedback.
• Erleichtern Sie den Beschwerdeprozess für Kund:innen. 
• Zeigen Sie ihnen, dass Sie Ihre Beschwerden ernst nehmen. 
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen und schaffen Sie Bewusstsein. 
• Lassen Sie Ihre Kundschaft wissen, dass Beschwerden willkommen sind.

Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement?

Das zentrale Ziel im Beschwerdemanagement sind eine hohe Kundenbindung und einen hohen Net Promoter Score (NPS). Dieser misst, wie viele der Kund:innen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Die Prinzipien eines aktiven Beschwerdemanagements zu verfolgen, ist daher wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens. Sie helfen Ihnen, sich gegen Mitbewerber am Markt durchzusetzen und sich klar von ihnen abzugrenzen.

Um dies zu gewährleisten, verfolgt das Beschwerdemanagement folgende Ziele:

1. Unzufriedene Kund:innen erkennen und stille Abwanderungen vermeiden
2. Unzufriedene Kund:innen zufriedenstellen
3. Kundenabwanderungen stoppen
4. Öffentlichen Unmut verhindern
5. Kundenzufriedenheit steigern durch schnelle Reaktion auf Beschwerden
6. Analyse von Beschwerden und Optimierung von Prozessen
7. Kosten durch Fehler und Beschwerden minimieren
8. Hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen
9. Hohe Kaufquote bei Bestandskunden
10. Hohe Weiterempfehlungsrate

Rahmenfaktoren für erfolgreiches Beschwerdemanagement

Die Basis für erfolgreiches Beschwerdemanagement ist, dessen Grundsatz fest in Ihrem Unternehmen zu verankern. Kommunizieren Sie Ihren Mitarbeitenden, wie wichtig eine hohe Kundenzufriedenheit ist und warum Beschwerden nützlich sind, um diese zu erreichen.

Um ein solides Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen umzusetzen, gilt es diese drei Rahmenfaktoren zu beherzigen:

Rahmenfaktor 1: Das Personal

Angestellte im Beschwerdemanagement sind oftmals erste Ansprechperson bei Reklamationen und stehen im direkten Kontakt mit unzufriedener Kundschaft. Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeitenden den Grundsatz des Beschwerdemanagements verinnerlichen und sich richtig verhalten. Bieten Sie Schulungen, Trainings, Leitsätze und Anreize an. So können sie im Beschwerdefall angemessen reagieren und wissen, was zu tun ist.

Rahmenfaktor 2: Die Organisation

Um Beschwerden schnell und reibungslos zu bearbeiten, ist ein einheitlicher Prozess im Beschwerdemanagement erforderlich. Definieren Sie für verschiedene Fälle und Szenarien bestimmte Abläufe und Vorgehensweisen. Diese dienen als Orientierung für Mitarbeitende.

Überlegen Sie sich vorab, ob Sie Beschwerden zentral oder dezentral bearbeiten möchten. Wann ist es besser, eine zuständige Abteilung (zentral) die Beschwerden bearbeiten zu lassen? Und wann, sie direkt in der Filiale (dezentral) zu bearbeiten?

Rahmenfaktor 3: Die Informationstechnik

Eine Beschwerde geht ein und was jetzt? Wer kümmert sich darum? Wer ist dafür verantwortlich? In solch einem Fall passiert es schnell, dass eine Beschwerde in den Tiefen der Posteingänge verschwindet. Ein unzufriedener Kunde, um dem sich niemand kümmert? Alarmstufe Rot!

Vermeiden Sie solche Situationen, indem Sie Wege zur Kommunikation innerhalb der Firma schaffen und klare Verantwortliche festlegen. Eine CRM-Software bietet sich an, um Prozesse abzubilden und alle Vorgänge darin zu hinterlegen. So behalten Sie den Überblick und können per Klick Beschwerden zuweisen.

Welche Arten von Beschwerdemanagement gibt es?

Es gibt verschiedene Ansätze Beschwerden zu behandeln. Diese unterteilen sich in zwei Arten: das direkte und das indirekte Beschwerdemanagement. Beide Arten lassen sich im Beschwerdeprozess in vier Phasen einteilen. Schauen wir uns das Ganze näher an:

Direktes Beschwerdemanagement

Direktes Beschwerdemanagement ist, wenn ein Kunde oder eine Kundin die Beschwerde auf direktem Weg dem Unternehmen kommuniziert. Nehmen wir zur Veranschaulichung mal einen Restaurantbesuch. Das Personal bringt Ihnen das Schnitzel an den Tisch und kurz drauf stellen Sie mit dem ersten Biss fest: es ist bereits kalt.

Eine direkte Beschwerde wäre an dieser Stelle, wenn Sie direkt mit dem Personal sprechen. Sie erklären, dass das Essen kalt ist und bitten darum, es erneut zu erhitzen. Das Personal entschuldigt sich und bringt ein neues, warmes Gericht. Die Beschwerde kommt direkt vom Kunden oder der Kundin zum Unternehmen und wird sofort bearbeitet.

Indirektes Beschwerdemanagement

Das indirekte Beschwerdemanagement erfolgt zeitversetzt und oft über digitale oder schriftliche Kanäle. Nehmen wir erneut das Restaurant-Beispiel:

Nach Ihrem Restaurantbesuch schreiben Sie eine Rezension auf Google, statt direkt mit dem Restaurantpersonal zu reden. In der Rezension erzählen Sie vom kalten Essen und wie Sie sich dabei fühlten.

Ein Tag später antwortet Ihnen das Restaurant auf Ihre Beschwerde. Sie entschuldigen sich und bieten Ihnen einen Gutschein für den nächsten Besuch an. In diesem Fall wird Beschwerde also nicht sofort vor Ort, sondern verzögert über das Internet – auf indirektem Weg – bearbeitet.

Die 4 Phasen im Beschwerdemanagement

Phasen direktes Beschwerdemanagement

1. Beschwerdestimulierung
Machen Sie es Ihren Kunden und Kundinnen leicht, eine Beschwerde einzureichen. Viele unzufriedene Kund:innen verschweigen ihren Unmut und wandern im schlimmsten Fall ab. Bieten Sie Ihnen einen einfachen Weg sich zu äußern und zu beschweren, bevor es zu spät ist. So verhindern Sie eine stille Abwanderung.

2. Beschwerdeannahme
Was passiert bei Eingang einer Beschwerde? Weisen Sie Beschwerden an eine verantwortliche Person zu, die den Fall und zugehörige Belange bearbeitet. Das vermeidet weiteren Ärger, da Kund:innen eine Ansprechperson haben und nicht von einer Person zur nächsten weitergereicht werden.

3. Beschwerdebearbeitung
In der Bearbeitungsphase suchen Sie eine zufriedenstellende Lösung für die Beschwerde. Wichtig ist, sich gründlich mit der Beschwerde auseinanderzusetzen und gegebenenfalls intern zu besprechen. Wiederholt sich die Beschwerde und ist bereits dokumentiert worden?

Vergessen Sie nicht, den Kunden oder die Kundin über den aktuellen Status zu informieren. Zeigen Sie Ihnen, dass Sie ihre Beschwerde ernstnehmen und sich um das Problem kümmern. Wenn möglich, nennen Sie die Dauer der geschätzten Bearbeitungszeit.

4. Beschwerdereaktion
Beschwerde überprüft und auch schon eine Lösung gefunden? Teilen Sie diese der Kundin oder dem Kunden schnellstmöglich mit. Je nach Art der Beschwerde bieten sich diese Lösungen an:

• finanzielle Entschädigung (Preisnachlass)
• materiellen Ersatz (Umtausch)
• immateriellen Ausgleich (Entschuldigung)

Phasen indirektes Beschwerdemanagement

1. Beschwerdeauswertung
Die Auswertung von Beschwerden hilft, alle gesammelten Daten aus Beschwerden zu analysieren. Diese Daten können wertvolle Hinweise auf produktbezogene Mängel und enthalten und interne Schwachstellen entlarven.

2. Beschwerde-Controlling
Das Controlling im Beschwerdemanagement besteht aus drei Stufen:

• Evidenz-Controlling überprüft, ob das Beschwerdemanagement die Unzufriedenheit der Kunden und Kundinnen richtig erkennt.
• Aufgaben-Controlling bewertet, wie die Beschwerde bearbeitet wird und prüft, ob die Qualitäts- und Produktivitätsstandards eingehalten werden.
• Kosten-Nutzen-Controlling prüft, ob die Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements im Gleichgewicht sind. Es stellt fest, ob die Lösung gewinnbringend und wirtschaftlich ist.

3. Beschwerde-Reporting
Diese Informationen aus der Auswertung sowie des Controllings fließen in den anschließenden Bericht, dem Beschwerde-Reporting, mit ein. Dieser befasst sich mit folgenden Fragen:

• In welchen Regionen befinden sich unzufriedene Kund:innen?
• Wie viele Beschwerden erreicht das Unternehmen?
• Welche Gründe für Beschwerden treten oft auf?
• Wie haben Mitarbeitende darauf reagiert?

4. Informationsnutzung
In der letzten Phase des Beschwerdemanagements geht es darum, die Qualität – intern sowie extern – zu verbessern. Alle Informationen der vorherigen Phasen werden genutzt, um Produkte oder Dienstleistungen anzupassen und interne Prozesse zu optimieren.

Beschwerden im CRM-System bearbeiten

Kunden oder Kundinnen schicken ihre Beschwerde am liebsten per E-Mail, wo Mitarbeitende diese dann manuell bearbeiten. Das funktioniert gut, solange die Beschwerden überschaubar bleiben. Was aber, wenn das Unternehmen wächst und sich Beschwerden häufen?

Eine CRM-Software eignet sich perfekt, um den Überblick über Beschwerden zu behalten. Warum? Die magischen Worte lauten ✨zentrale Datenbank✨. Durch sie lassen sich Beschwerden in nur einem System erfassen, kategorisieren und bearbeiten. Was bedeutet, dass die CRM-Software alle Informationen und Aktivitäten zu Beschwerden an einem Ort dokumentiert und sammelt.

Ein weiterer Vorteil ist, dass das CRM-System viele Schritte im Beschwerdeprozess automatisiert. Zum Beispiel weist es Beschwerden mittels vordefinierter Kriterien automatisch an zuständige Mitarbeitende zu. Das beschleunigt die Bearbeitung und verhindert, dass Beschwerden auf mysteriöse Weise verschwinden.

Fazit – Aktives Beschwerdemanagement fördert die Kundenbindung

Beschwerden sind super! Klingt paradox, aber es stimmt. Beschwerden zeigen auf, was Unternehmen besser machen können. Kund:innen geben uns diese Hinweise kostenlos – warum also nicht die Beschwerde als Chance sehen?

Zeigen Sie, dass Sie sich über Beschwerden freuen und diese gerne annehmen. Machen Sie es den Leuten leicht, ihre Beschwerden zu äußern oder fragen Sie direkt nach Feedback. Das ermutigt Kund:innen ihren Unmut zu äußern, bevor sie zur Konkurrenz wechseln.

Sie sollen wissen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Ihnen die Beziehung zu ihnen am Herzen liegt. Deswegen: Beschwerden? Ja bitte!