Sehen Sie es so: Bei jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen entsteht ein Kundenerlebnis, welches offenbart, wie Sie als Marke wahrgenommen werden. Selbst wenn Käufer mit der Qualität der Produkte oder Dienstleistungen hoch zufrieden sind, so kann ein mangelhafter Service dennoch einen bitteren Nachgeschmack mit sich ziehen. Was bleibt, ist ein negatives Kauferlebnis.

Wie Sie Ihren Service mit CRM auf ein neues Level heben

Genau deshalb sollten Sie sich intensiv mit Ihrer Kundenkommunikation befassen und immer wieder an der Stellschraube drehen. Hierbei kann Sie ein CRM-System unterstützen. Im Kern geht es darum, die Kundenkommunikation in ihrer Gesamtheit, also auch mit allen Kontaktpersonen in Ihrem Unternehmen zu erfassen.

Zu allen Kunden/Käufern, Interessenten, Geschäftspartnern und sogar Lieferanten werden Einträge erfasst. Jedes Telefonat, jeder Schriftverkehr wird dokumentiert – das Gespräch in Stichpunkten zusammengefasst. Der Vorteil: Selbst wenn Sie Jahre später von einem Kunden erneut angerufen werden, können Sie den bisherigen Kontaktverlauf mit ein paar Klicks einsehen und darauf basierend handeln.  

Ein CRM-System kann also Kundenkommunikation und Verkaufsprozesse optimieren und ist dabei aber viel mehr als ein reines Verkaufsinstrument. Es steuert Ihre Marketingaktivitäten, bietet Ihnen zu jeder Zeit einen umfassenden Überblick über Ihre Geschäftsprozesse und festigt dadurch Ihre Kundebindung.

Kundenfragen immer „up to date“

 

Kundenhistorie

 

Es gibt einen weiteren Punkt, den Sie beim Thema Kundenbindung beachten sollten: Interessenten, Kunden und Partner erwarten, dass ihre Ansprechpartner stets auf dem Laufenden sind. Sie setzen voraus, dass Ihr Team ihre Belange und Herausforderungen kennt und über eventuell bestehende Probleme Bescheid weiß. Kein Mensch möchte von A nach B verbunden werden, sein Anliegen so lange wiederholen, bis er schlussendlich einen Gesprächspartner in der Leitung hat, der seine Vorgeschichte kennt.

Besser funktioniert das Ganze, wenn jedes Ihrer Teammitglieder auf frühere Daten, sprich Kundenfragen, Verkaufshistorie, Reklamationen und mehr im Handumdrehen zugreifen und kompetent reagieren kann. Dies spart nicht nur Zeit und Nerven aller Beteiligten, sondern zeugt von einer professionellen Organisation Ihres Kundenservice.

Engere Kundenbindung aufbauen

 

Kundeninteresse

 

Ein CRM-System unterstützt Sie auf vielfältige Weise dabei, Ihre Kundenbindung auf ein höheres Level zu heben. Hier ein paar Beispiele:

  • Kundendaten aufrufen – just in time:
    Ruft ein Kunde an, kann jedes Teammitglied – egal ob Vertrieb oder Kundenservice – per Schlagwortsuche sofort auf benötigte Dokumente oder Gesprächsnotizen zugreifen. Von jedem Arbeitsplatz aus, sogar zuhause. Wer heute noch auf Post-ists bei Kundengesprächen setzt, wird diese Flexibilität in der Kundenkommunikation nicht erreichen können und verschenkt Chancen. Gerade in Zeiten von Digitalisierung und vermehrter Homeoffice-Nutzung ist es ein Segen für alle Beteiligten, über eine zentrale Plattform auf alle wichtigen Daten zugreifen zu können.
  • Kaufhistorie einsehen und leichter Entscheidungen treffen:
    Jedes Teammitglied erhält auf Wunsch sofort Einblick in die aktuelle Geschäftsbeziehung zum jeweiligen Kunden und kann sich sogar über die aktuelle Stimmungslage informieren. War der Käufer mit seiner letzten Bestellung zufrieden? Hat er eine Bewertung abgegeben? Wie lief der Service? Anhand dieser wichtigen Informationen, kann Ihr Team individuell und verständnisvoll auf den Kunden eingehen und somit leichter entscheiden, wie es mit Reklamationen umgeht oder ob dem Kunden ein Rabatt oder eine Gutschrift zusteht.
  • Echtes Interesse zeigen – den Kunden abholen:
    Aufgrund der Bestellhistorie des Kunden ist es möglich, ihm passende Angebote für künftige Käufe anzubieten. Auch die Ansprache von neuen Interessenten wird durch ein CRM-System einfacher: Sie sehen auf einen Blick, ob und wann der Kunde sich über Ihre Produkte informiert hat und worin konkret sein Interesse besteht. Dies hilft Ihnen dabei, Ihre Marketingaktionen darauf abzustimmen, statt nach dem berüchtigten Gießkannenprinzip vorzugehen. Ihr Kunde erlebt eine Kommunikation auf Augenhöhe, er fühlt sich geschätzt.

Kundenbindungsmaßnahmen im CRM umsetzen

 

Kundendaten

 

  • Halten Sie Ihre Kunden bei der Stange
    Ein Kunde hat Geburtstag oder Firmenjubiläum? Ihr CRM-System erinnert Sie daran, persönliche Glückwünsche zu überbringen. Lassen Sie Ihrem Kunden bei der Gelegenheit einen Rabattcode zukommen in Verbindung mit einer persönlichen Nachricht. Selbst wenn aktuell kein konkretes Kaufinteresse besteht kann dies den Empfänger davon überzeugen, wieder einen Blick auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu werfen. Sie bringen sich positiv in Erinnerung.  
  • Werden Sie zum Kundenagenten
    Ein CRM-System gibt Ihnen Aufschluss über das Verhalten Ihres Kunden, über seine Kaufgewohnheiten und Präferenzen. Sie erkennen, wie Empfänger Ihrer Mailing-Kampagnen reagieren, was sie interessiert, welche Links angeklickt werden und welche Beiträge verfolgt werden. Nutzen Sie diese wertvollen Erkenntnisse und Insider-Informationen für Ihre künftigen Werbeaktionen 
  • Seien Sie schneller als die Konkurrenz
    Ein CRM-System schafft Ihnen zeitliche Vorteile, indem es Vorgänge automatisiert. Fragt ein Interessent beispielsweise online ein bestimmtes Produkt an oder fordert eine Informationsbroschüre an, so erhält er postwendend eine automatische Antwort. Erstellen Sie im Vorfeld E-Mail-Vorlagen, die anschließend durch das System mit den persönlichen Daten ergänzt werden – und überraschen Sie Ihren Kunden mit einer sympathischen, prompten Antwort. Sie hinterlassen damit direkt einen professionellen, zuverlässigen Eindruck – und das ohne viel Aufwand 

Fakt ist: Kundenbindung ist ein enorm wichtiger Faktor, der Ihrem Unternehmen Zeit und Geld sparen kann. Studien zufolge kostet es bis zu sieben Mal mehr, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.  

Der Schlüssel für eine gelungene Bestandskundenpflege ist eine individuelle, persönliche Ansprache. Dazu gehören auch ein zuvorkommender Service und absolute Zuverlässigkeit. Ein CRM-System unterstützt Sie dabei und kann Ihre Kundenbeziehungen auf ein höheres Level heben.

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