In diesem Ratgeber zeigen wir auf, welche Kundenbindungsinstrumente und -Programme es gibt, welche sich für Sie lohnen und wie sich diese anhand eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen umsetzen lassen. Und falls Sie am liebsten gleich die Ärmel hochkrempeln und loslegen wollen, geben wir Ihnen am Ende auch ein paar konkrete Tipps für „Macher“.

Aber lassen Sie uns zunächst die Frage klären, weshalb Sie sich näher mit dem Thema Kundenbindung auseinandersetzen sollten.

Kundenbindung lohnt sich – und zwar auf lange Sicht

Fakt ist: Kundenbindung ist ein enorm wichtiger Faktor, der Ihrem Unternehmen Zeit und Geld sparen kann. Studien zufolge kostet es bis zu sieben Mal mehr, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.

Der Schlüssel für eine gelungene Bestandskundenpflege ist eine individuelle, persönliche Ansprache. Dazu gehören auch ein zuvorkommender Service und absolute Zuverlässigkeit. Ein CRM-System unterstützt Sie dabei in allen Facetten und kann Ihre Kundenbeziehungen auf ein höheres Level heben.

Rollen Sie den roten Teppich für Stammkunden aus

Für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ist es immens wichtig, Kunden zu binden, denn: Ihre Bestandskunden haben Sie schon einmal von Ihren Leistungen überzeugt. Umso einfacher ist es nun, sie zu Wiederkäufern zu machen. Ihre Kunden brauchen den Markt eigentlich nicht mehr durchforsten – sie wissen, welche Qualität und welchen Service SIE liefern. Allerdings setzen sie diesen Standard auch bei künftigen Käufen voraus.

Ein CRM-System bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Ihren Stammkunden diverse „Goodies“ zukommen zu lassen und ihnen den Service zu bieten, den sie verdienen. Lassen Sie uns einen Blick auf Kundenbindungsprogramme beziehungsweise Kundenbindungsinstrumente werfen.

Kundenbindungsprogramme etablieren und managen – mit System!

Kundenbindungsprogramme sind allgemein gesagt konkrete Maßnahmen, die Kunden dazu animieren sollen, Ihren Produkten und Dienstleistungen die Treue zu halten und nicht beim nächstbesten Facebook-Post der Konkurrenz Abwanderungsgedanken zu hegen. Es ist also eine Methode, mit der Sie sich die Treue Ihrer Kunden wieder und wieder sichern.

Alle Kundenbindungsprogramme und Kundenbindungsinstrumente zielen im Kern darauf ab, Ihre Leistungen zu individualisieren – denn hier liegt der entscheidende Dreh- und Angelpunkt, durch den Sie sich von Mitbewerbern abheben. Je komplexer Ihr Produkt ist, desto wichtiger ist es, Ihre Interessenten und Kunden in nahezu alle Prozesse mit einzubinden – von der Ideenfindung für neue Produkte bis hin zum Reklamationsmanagement, wenn mal etwas schiefgelaufen ist.

Bei Produkten wie Neuwägen, Spezialmaschinen oder ähnlichen Gütern, die eine größere Investition darstellen, ist eine persönliche Beziehung besonders wichtig. Bei alltäglichen und weniger erklärungsbedürftigen Produkten wie Haargummis, Schrauben und so weiter, ist dieser Aufwand – schon alleine aus Kostengründen – nicht zwingend notwendig. Auch Kundenbindungsprogramme müssen sich rechnen.

Zu den gängigsten Kundenbindungsinstrumenten gehören zum Beispiel:

  • Ausgezeichneter Kundenservice, also schnelles Reagieren auf Anfragen, erreichbar sein, gut im Bilde sein, Reklamationen geschickt angehen, usw.
  • Bonus-Programme, wie zum Beispiel die typische Stempelkarte bei der Auto-Waschanlage, bei der jede zehnte Wäsche gratis ist oder die Payback-Karte bei der Drogerie Ihres Vertrauens.
  • Personalisierung, wo es nur geht. Natürlich lassen sich Angebote, Auftragsbestätigungen und ähnliches standardisieren – jedoch sollte die Ansprache immer persönlich gestaltet sein. Erst recht bei teuren oder erklärungsbedürftigen Produkten ist die persönliche Kommunikation ein entscheidender Faktor.
  • Kundenfeedback, also Kontakt halten zu den wichtigsten Kunden, nach deren Meinung fragen, sie zu „Teammitgliedern“ außerhalb des Unternehmens machen.
  • Community aufbauen, das bedeutet „Fans“ und zufriedene Kunden zusammenbringen, zum Beispiel auf Messen, eigens initiierten Kunden-Events oder virtuell in Online-Foren.
  • Cross-Selling, was gerade im Online-Geschäft eine gute Möglichkeit ist, dem Kunden einen Mehrwert in Form von Ergänzungsprodukten zu bieten.

Die gute Nachricht ist: Alle darunterfallenden Kundenbindungsmaßnahmen lassen sich zuverlässig und strukturiert über ein CRM-System steuern.

Maßnahmen zur Kundenbindung: Beispiele für Kundenbindungsprogramme

Die folgenden Beispiele sollen zeigen, dass mehr Individualisierung bei Ihren Produkten und Leistungen nicht zwangsläufig mehr Aufwand bedeutet.

Gründen Sie einen Kundenclub

Schaffen Sie einen Kreis aus Stammkunden, die Sie als „Freunde des Hauses“ behandeln. Sie profitieren beide davon. Clubmitglieder freuen sich über feste Stammkunden-Rabatte, besondere Events und mehr. Sie erhalten dafür mehr Daten. Es bietet sich sogar an, Stammkunden via Online-Befragung in die Neuentwicklung von Produkten mit einzubeziehen. Im CRM lassen sich Clubmitglieder gut kennzeichnen und Festrabatte hinterlegen. Auch die Informationen, die Sie über Kundenbefragungen erhalten, können wieder ins CRM fließen.

Versenden Sie ein persönliches Geschenk

Gerade wenn Kunden Ihnen über Jahre die Treue halten, Sie immer wieder ins Gespräch kommen – ob am Telefon, über Online-Meetings oder Face-to-Face: Sie erhalten immer wieder mal ganz persönliche Informationen. Beispielsweise über Hobbies, Reiseziele, kulinarische Vorlieben und so weiter. Halten Sie diese Informationen in Ihrem CRM fest und nutzen Sie sie, um Ihren besten Kunden ein ganz individuelles Geschenk zum Geburtstag oder zu Weihnachten zu schicken.

Feste Ansprechpartner für alle

Kurze Zwischenfrage: Wo rufen Sie lieber an – in einem Callcenter mit hunderten von gestresst wirkenden Mitarbeitern, bei denen Sie „Nr. 124“ sind?  Oder in einem Unternehmen, bei dem Sie speziell Herrn Müller oder Frau Meister sprechen können, die Sie schon seit langer Zeit kennen und bei denen Sie das gute Gefühl haben, verstanden zu werden? Vermutlich Letzteres. So geht es auch Ihren Kunden. Ordnen Sie daher jedem Ihrer Kunden einen festen Ansprechpartner zu und schaffen Sie damit ein Gefühl der Wertschätzung und des Vertrauens.

Achten Sie auf persönliche Atmosphäre

Ob online oder direkt im Ladengeschäft: Begrüßen Sie Ihre Kunden und sorgen Sie für Wohlfühlatmosphäre ab dem ersten Moment. Im persönlichen Kontakt ist das einfach umzusetzen, doch es geht auch online: Sobald sich ein Kunde auf Ihrer Website einloggt, Sie eine Bestellbestätigung oder ein Werbemailing versenden: Wählen Sie bitte immer die persönliche Ansprache. Nennen Sie Ihren Kunden beim Namen – und achten Sie dabei auf eine korrekte Schreibweise. Sind die entsprechenden Daten im CRM hinterlegt, ist der Rest ein (technisches) Kinderspiel.

Der Ton macht die Musik: Vom Wert der Kundenkommunikation

Legen wir als nächstes den Fokus auf das Thema Kundenservice – genauer gesagt auf die Kommunikation mit dem Kunden.

Sehen Sie es so: Bei jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen entsteht ein Kundenerlebnis, welches offenbart, wie Sie als Marke wahrgenommen werden. Selbst wenn Käufer mit der Qualität der Produkte oder Dienstleistungen hoch zufrieden sind, so kann ein mangelhafter Service dennoch einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen. Was bleibt, ist ein negatives Kauferlebnis.

Genau deshalb sollten Sie sich intensiv mit Ihrer Kundenkommunikation befassen und immer wieder an der Stellschraube drehen. Hierbei kann Sie ein CRM-System unterstützen. Im Kern geht es darum, die Kundenkommunikation in ihrer Gesamtheit, also auch mit allen Kontaktpersonen in Ihrem Unternehmen zu erfassen. Zu allen Kunden/Käufern, Interessenten, Geschäftspartnern und sogar Lieferanten werden Einträge erfasst. Jedes Telefonat, jeder Schriftverkehr wird dokumentiert – das Gespräch in Stichpunkten zusammengefasst.

Der Vorteil: Selbst wenn Sie Jahre später von einem Kunden erneut angerufen werden, können Sie den bisherigen Kontaktverlauf mit ein paar Klicks einsehen und darauf basierend handeln.

Ein CRM-System kann also Kundenkommunikation und Verkaufsprozesse optimieren und ist dabei aber viel mehr als ein reines Verkaufsinstrument. Es steuert Ihre Marketingaktivitäten und bietet Ihnen zu jeder Zeit einen umfassenden Überblick über Ihre Geschäftsprozesse.

In Kundenfragen immer „up to date“ dank CRM

 

Kundenhistorie

 

Es gibt einen weiteren Punkt, den Sie beachten sollten: Interessenten, Kunden und Partner erwarten, dass ihre Ansprechpartner stets auf dem Laufenden sind. Sie setzen voraus, dass Ihr Team ihre Belange und Herausforderungen kennt und über eventuell bestehende Probleme Bescheid weiß. Kein Mensch möchte von A nach B verbunden werden, sein Anliegen so lange wiederholen, bis er schlussendlich einen Gesprächspartner in der Leitung hat, der seine Vorgeschichte kennt.

Besser funktioniert das Ganze, wenn jedes Ihrer Teammitglieder auf frühere Daten, sprich Kundenfragen, Verkaufshistorie, Reklamationen und mehr im Handumdrehen zugreifen und kompetent reagieren kann. Dies spart nicht nur Zeit und Nerven aller Beteiligten, sondern zeugt von einer professionellen Organisation Ihres Kundenservice.

Engere Kundenbindung aufbauen

 

Kundeninteresse

 

Ein CRM-System unterstützt Sie auf vielfältige Weise dabei, Ihre Kundenbindung auf ein höheres Level zu heben. Hier ein paar Beispiele:

  • Kundendaten aufrufen – just in time:
    Ruft ein Kunde an, kann jedes Teammitglied – egal ob Vertrieb oder Kundenservice – per Schlagwortsuche sofort auf benötigte Dokumente oder Gesprächsnotizen zugreifen. Von jedem Arbeitsplatz aus, sogar zuhause. Wer heute noch auf Post-ists bei Kundengesprächen setzt, wird diese Flexibilität in der Kundenkommunikation nicht erreichen können und verschenkt Chancen. Gerade in Zeiten von Digitalisierung und vermehrter Homeoffice-Nutzung ist es ein Segen für alle Beteiligten, über eine zentrale Plattform auf alle wichtigen Daten zugreifen zu können.
  • Kaufhistorie einsehen und leichter Entscheidungen treffen:
    Jedes Teammitglied erhält auf Wunsch sofort Einblick in die aktuelle Geschäftsbeziehung zum jeweiligen Kunden und kann sich sogar über die aktuelle Stimmungslage informieren. War der Käufer mit seiner letzten Bestellung zufrieden? Hat er eine Bewertung abgegeben? Wie lief der Service? Anhand dieser wichtigen Informationen, kann Ihr Team individuell und verständnisvoll auf den Kunden eingehen und somit leichter entscheiden, wie es mit Reklamationen umgeht oder ob dem Kunden ein Rabatt oder eine Gutschrift zusteht.
  • Kunden verstehen und auf Augenhöhe begegnen:
    Aufgrund der Bestellhistorie des Kunden ist es möglich, ihm passende Angebote für künftige Käufe anzubieten. Auch die Ansprache von neuen Interessenten wird durch ein CRM-System einfacher: Sie sehen auf einen Blick, ob und wann der Kunde sich über Ihre Produkte informiert hat und worin konkret sein Interesse besteht. Dies hilft Ihnen dabei, Ihre Marketingaktionen darauf abzustimmen, statt nach dem berüchtigten Gießkannenprinzip vorzugehen. Ihr Kunde erlebt eine Kommunikation auf Augenhöhe, er fühlt sich geschätzt.

So nutzen Sie konkret die Vorteile einer CRM-Software für Ihren Kundenservice

 

Kundendaten

 

  • Halten Sie Ihre Kunden bei der Stange
    Ein Kunde hat Geburtstag oder Firmenjubiläum? Ihr CRM-System erinnert Sie daran, persönliche Glückwünsche zu überbringen. Lassen Sie Ihrem Kunden bei der Gelegenheit einen Rabattcode zukommen in Verbindung mit einer persönlichen Nachricht. Selbst wenn aktuell kein konkretes Kaufinteresse besteht kann dies den Empfänger davon überzeugen, wieder einen Blick auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu werfen. Sie bringen sich positiv in Erinnerung.
  • Werden Sie zum Kundenagenten
    Ein CRM-System gibt Ihnen Aufschluss über das Verhalten Ihres Kunden, über seine Kaufgewohnheiten und Präferenzen. Sie erkennen, wie Empfänger Ihrer Mailing-Kampagnen reagieren, was sie interessiert, welche Links angeklickt werden und welche Beiträge verfolgt werden. Nutzen Sie diese wertvollen Erkenntnisse und Insider-Informationen für Ihre künftigen Werbeaktionen.
  • Seien Sie schneller als die Konkurrenz
    Ein CRM-System schafft Ihnen zeitliche Vorteile, indem es Vorgänge automatisiert. Fragt ein Interessent beispielsweise online ein bestimmtes Produkt an oder fordert eine Informationsbroschüre an, so erhält er postwendend eine automatische Antwort. Erstellen Sie im Vorfeld E-Mail-Vorlagen, die anschließend durch das System mit den persönlichen Daten ergänzt werden – und überraschen Sie Ihren Kunden mit einer sympathischen, prompten Antwort. Sie hinterlassen damit direkt einen professionellen, zuverlässigen Eindruck – und das ohne viel Aufwand.

Fazit: Dranbleiben lohnt sich, aber mit System!

Stammkunden sind wertvoll, soviel steht fest. Im besten Fall werden sie zu Freunden des Hauses. Sie können gezielt beworben und angesprochen werden, da Sie Ihre Vorlieben und Wünsche kennen. Und noch mehr: Treue Kunden setzen meist auf Qualität und jagen nicht dem günstigsten Preis hinterher. Ein CRM-System unterstützt Sie wirkungsvoll dabei, die Beziehung zu Ihren wertvollsten Kunden zu stärken. Und zwar langfristig und systematisch. Gerne beraten wir Sie dazu näher.

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