Warum Beschwerden großartig für Ihr Unternehmen sind

Was ist Beschwerdemanagement?

Das Beschwerdemanagement bezeichnet den systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden, also negativem Feedback, bei dem zielgerichtete Maßnahmen ergriffen werden, um gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

Statt Beschwerden negativ aufzufassen, werden diese sinnvoll genutzt, um Fehler und Probleme zu beheben bzw. Prozesse und Angebote anzupassen. Durch die Optimierung steigt zudem die Qualität, wodurch sich zukünftige Beschwerden reduzieren lassen.

Warum sind Beschwerden ein Vorteil für Unternehmen?

Mit einer Beschwerde gibt Ihnen der Kunde bzw. die Kundin die Chance, das Problem zu beheben und den Fehler wiedergutzumachen. Aus diesem Grund sollten Sie Beschwerden als etwas Positives sehen und ein aktives Beschwerdemanagement betreiben, um langfristige Erfolge zu erzielen.  

Fragen Sie vorsorglich nach Feedback. Zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie großen Wert auf ihre Zufriedenheit legen und Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Sie werden sehen, es wird sich positiv auf Ihre Kundenbeziehung auswirken. Denn wie sagt man so schön: Nur ein glücklicher Kunde ist ein treuer Kunde. 

Ein aktives Beschwerdemanagement bedeutet also, sich bereits um Beschwerden zu kümmern, bevor sie überhaupt eintreten. Oder schlimmer: Einfach unter den Tisch gekehrt werden.  

Denn statt einer Beschwerde einzureichen, tendiert die Mehrheit der unzufriedenen Kund:innen dazu, stillzuschweigen und sich unbemerkt vom Acker zu machen. Soll heißen, sie wenden sich wortlos ab und wechseln zur Konkurrenz. Vermeiden Sie dies, indem Sie folgende Vorkehrungen treffen.

Diese Maßnahmen steigern Ihre Beschwerdequote:

• Fragen Sie proaktiv nach Feedback 
• Erleichtern Sie den Beschwerdeprozess für Kund:innen 
• Zeigen Sie ihnen, dass Sie Ihre Beschwerden ernst nehmen 
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen und schaffen Sie Bewusstsein 
• Lassen Sie Ihre Kundschaft wissen, dass Beschwerden willkommen sind 

Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement?

Ziele gibt es viele im Beschwerdemanagement, jedoch gibt es nur ein zentrales Ziel:
Eine hohe Kundenbindung und Weiterempfehlungsquote.

Die Grundsätze eines aktiven Beschwerdemanagements zu verfolgen, ist für den Erfolg Ihres Unternehmens ein wichtiger Baustein, um sich gegen Wettbewerber am Markt durchzusetzen und sich von ihnen abzugrenzen.

Um dies zu gewährleisten, verfolgt das Beschwerdemanagement folgende Ziele:

• Unzufriedene Kund:innen wieder zu zufriedenen Kund:innen machen
• Vermeidung des Kundtuns öffentlichen Unmuts
• Unterbindung von Kundenabwanderungen
• Unzufriedene Kund:innen identifizieren und stille Abwanderungen vermeiden
• Hohe Kundenzufriedenheit
• Hohe Kaufquote bei Bestandskunden
• Hohe Weiterempfehlungsquote
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnelle Beschwerdereaktion
• Beschwerdeanalyse und Prozessoptimierung
• Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten durch Verbesserungen minimieren

Was Sie für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement brauchen

Was muss geschaffen sein, damit das Beschwerdemanagement wirklich gut funktioniert? Zunächst einmal sollte das Prinzip des Beschwerdemanagement fest in Ihrem Unternehmen verankert sein. Kommunizieren Sie Ihren Mitarbeiter:innen die Relevanz der Kundenzufriedenheit.

Erläutern Sie, warum Beschwerden wichtig und nützlich für das Unternehmen sind. Für die weitere Umsetzung eines guten Beschwerdemanagements gilt es, gewisse Rahmenfaktoren einzuhalten.

Das Personal

Angestellte im Beschwerdemanagement sind oftmals erster Ansprechpartner:in bei Beschwerden und stehen im direkten Kontakt mit unzufriedenen Kunden und Kundinnen.

Es ist also wichtig, dass Ihre Mitarbeiter:innen den Grundsatz des Beschwerdemanagements verinnerlicht haben und sich richtig verhalten. Bieten Sie Schulungen, Trainings, Leitsätze und Anreize an, sodass diese im Beschwerdefall angemessen reagieren und wissen, was zu tun ist.

Die Organisation

Damit Beschwerden schnell und reibungslos bearbeitet werden können, muss ein einheitlicher Prozess im Beschwerdemanagement geschaffen werden. Definieren Sie für verschiedene Fälle und Szenarien bestimmte Abläufe und Vorgehensweisen, an denen sich Mitarbeitende orientieren können.

Bestimmen Sie bereits im Vorfeld, ob Beschwerden zentral oder dezentral bearbeitet werden. Also welche Anliegen besser zentral, von einer verantwortlichen Abteilung oder dezentral, direkt in der Filiale, bearbeitet werden.

Die Informationstechnik

Eine Beschwerde geht ein und nun? Wer kümmert sich darum, wer ist dafür verantwortlich? Da kann es schnell mal passieren, dass eine Beschwerde einfach mal untergeht. Ein unzufriedener Kunde, um dem sich nicht gekümmert wird? Alarmstufe Rot!

Schaffen Sie interne Kommunikationskanäle und legen Sie verantwortliche Personen fest. Dafür bietet sich eine CRM-Software an, um Prozesse genau abzubilden und alle Vorgänge darin zu hinterlegen. So behalten Sie nicht nur den Überblick, sondern haben auch die Möglichkeit, Verantwortlichkeiten zuzuweisen.

Was versteht man unter direktem und indirektem Beschwerdemanagement?

Sie haben eine Beschwerde und gehen damit zurück ins Geschäft, wo sie das Produkt gekauft haben. Dort werden Sie (im Idealfall) an eine verantwortliche Person verwiesen, die sich um Sie kümmert und Ihre Beschwerde bearbeitet, bis eine zufriedenstellende Lösung gefunden ist. Der Beschwerdeprozess ist für Sie sichtbar und Sie sind direkt miteingebunden. Wenn alles glatt gelaufen ist, dann sind Sie nun wieder zufrieden auf dem Heimweg.

Für Sie ist der ganze Prozess beendet. Was im Nachgang passiert, ist für Sie nicht mehr sichtbar, hat aber im Prinzip das gleiche Ziel: Die Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen wird Ihre Beschwerde (im Idealfall) im Nachgang analysieren und auswerten, um Prozesse und Produkte kundennah anzupassen und zu optimieren. Sie sind also nur noch indirekt miteingebunden.

Sowohl das direkte als auch das indirekte Beschwerdemanagement lässt sich im Beschwerdeprozess in vier Phasen unterteilen:

Direktes Beschwerdemanagement

Unter direktem Beschwerdemanagement versteht man den unmittelbaren Kontakt zu Kunden und Kundinnen. Also die direkte Kommunikation zwischen Beschwerdeführer und Beschwerderezipient. Der Kunde oder die Kundin ist im Beschwerdeprozess involviert.

Die 4 Phasen des direkten Beschwerdemanagement:

1. Beschwerdestimulierung
Geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, leicht und unkompliziert Beschwerde einzureichen. Die Mehrzahl an unzufriedenen Kund:innen, werden gar nicht erst ihre Unzufriedenheit kundtun. Umso mehr sollten Sie denjenigen den Weg vereinfachen, die sich die Mühe machen sich zu beschweren.

2. Beschwerdeannahme
Was passiert bei Eingang einer Beschwerde? Wer kümmert sich darum?

Stellen Sie sicher, dass bei einer Beschwerde eine verantwortliche Person den Fall übernimmt und Ansprechpartner:in für alle Angelegenheiten in Bezug auf die Beschwerde ist. Denn ärgerlicher als eine Beschwerde allein, ist es, von einer Person zur nächsten weitergereicht zu werden.

3. Beschwerdebearbeitung
In der Bearbeitungsphase wird eine Lösung für die Beschwerde gefunden. Wichtig dabei ist, sich gründlich mit der Beschwerde auseinanderzusetzen und gegebenenfalls auch intern zu besprechen.

Eventuell wiederholt sich die Beschwerde und wurde bereits dokumentiert. Und so ganz nebenbei: Eine Beschwerde zu dokumentieren macht in jedem Fall Sinn, um diese in Zukunft schneller bearbeiten zu können.

Vergessen Sie nicht, den Kunden oder die Kundin auf dem aktuellen Stand zu halten. Lassen Sie sie wissen, dass die Beschwerde ernstgenommen und sich um das Problem gekümmert wird. Im besten Fall nennen Sie auch die Dauer bis wann die Beschwerde bearbeitet sein wird.

4. Beschwerdereaktion
Die Beschwerde ist überprüft und eine Lösung gefunden? Dann sollten Sie diese der Kundin oder dem Kunden schnellstmöglich mitteilen. Im Beschwerdemanagement bieten sich je nach Art der Beschwerde folgende Lösungen an:

• finanzielle Entschädigung (Preisnachlass)
• materiellen Ersatz (Umtausch)
• immateriellen Ausgleich (Entschuldigung)

Indirektes Beschwerdemanagement

Unter indirektem Beschwerdemanagement versteht man den unternehmensinternen Beschwerdeprozess, welcher für Kund:innen nicht einsehbar ist. Sie sind also nur indirekt involviert. Das indirekte Beschwerdemanagement setzt sich mit den Ursachen einer Beschwerde auseinander. Ziel ist vor allem die Qualitätssicherung und -optimierung, um wiederkehrende Problemfälle zu vermeiden.

Die 4 Phasen des indirekten Beschwerdemanagement:

1. Beschwerdeauswertung
Die Beschwerdeauswertung dient zur Analyse aller gesammelten Beschwerdedaten. Die Daten können wertvolle Hinweise auf produktbezogene, aber auch interne Mängel enthalten.

2. Beschwerde-Controlling
Das Controlling im Beschwerdemanagement besteht aus drei Stufen:

• Evidenz-Controlling
  Das Evidenz-Controlling überprüft, ob das Beschwerdemanagement die Kundenunzufriedenheit korrekt aufdeckt.
• Aufgaben-Controlling
  Das Aufgaben-Controlling bewertet die Bearbeitung der Beschwerde und überprüft, ob dafür die Qualitäts- und Produktivitätsstandards eingehalten wurden.
• Kosten-Nutzen-Controlling
  Das Kosten-Nutzen-Controlling überprüft die Kosten- und Nutzeneffekte des Beschwerdemanagements, also ob die gefundene Lösung gewinnbringend und somit wirtschaftlich sinnvoll ist.

3. Beschwerde-Reporting
Die gewonnenen Informationen aus der Beschwerdeauswertungen und des Beschwerde-Controlling fließen in das anschließende Beschwerde-Reporting mit ein. Diese werden dann den entsprechenden Entscheidungsträgern zur Verfügung gestellt.

Das Beschwerde-Reporting befasst sich mit folgenden Fragen:

• Wie viele Beschwerden erreicht das Unternehmen?
• In welchen Regionen befinden sich unzufriedene Kunden?
• Welche Gründe für Reklamationen treten häufig auf?
• Wie haben Mitarbeitende auf Anliegen reagiert?

4. Informationsnutzung
Die letzte Phase des indirekten Beschwerdemanagements befasst sich mit der Qualitätsverbesserung. Die in den vorherigen Phasen gewonnenen Informationen werden nun zu internen und externen Optimierungen genutzt.

Wie mit Beschwerden umgehen? – Die EVA3-Methode als Handlungsleitfaden

Die EVA3-Methode ist ein praktischer Leitfaden der vorgibt, wie Sie im Falle einer Beschwerde vorgehen sollten. Die Methode soll nicht nur beim Umgang mit Beschwerden unterstützen, sondern gleichzeitig auch die Kundenbeziehung stärken, indem man kundenorientiert handelt.

Entschuldigung

Hören Sie zunächst aufmerksam zu und entschuldigen Sie sich dann erst, wenn der Kunde bzw. die Kundin ausgeredet hat und Sie sich ein Bild des Problems machen konnten.

Mit einer Entschuldigung sorgen Sie dafür, dass die Situation erstmal entschärft wird und eine weniger geladene Gesprächsbasis geschaffen werden kann. Reagieren Sie auf keinen Fall abwehrend, eine Beschwerde ist keine persönliche Kritik.

Verstehen

Gut zugehört? Wenn Sie dem Kunden bzw. der Kundin aufmerksam zuhören und den Grund der Beschwerde verstehen, ist es schon mal die halbe Miete. Lassen Sie daher Kund:innen immer erst ausreden und unterbrechen Sie sie nicht.

Hat der Kunde fertig gesprochen, antworten Sie, indem Sie Informationen wiederholen, die Ihnen der Kunde gegeben hat. Falls Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie direkt nach. So stellen Sie sicher, dass das Problem richtig erfasst wird und zeigt, dass Sie das Anliegen ernst nehmen und verstanden haben.

Analyse

Die Beschwerde ist erfasst und das Problem verstanden. Jetzt geht es darum, zu analysieren, was der Auslöser des Problems ist und ob die Beschwerde berechtigt ist.

Vermeiden Sie dabei Schuldzuweisungen, aber auch auf solche einzugehen. Kommt Ihnen eine Beschwerde übertrieben vor, dann gehen Sie der Sache auf den Grund und bringen Sie in Erfahrung, was genau den Kunden oder die Kundin so aufregt.

Auflösung

Haben Sie den Beschwerdegrund analysiert, muss eine geeignete Lösung gefunden werden. Im besten Fall findet sich eine Lösung, die für alle Beteiligte zufriedenstellend ist. Handeln Sie dabei stets kunden- und zukunftsorientiert.

Lässt sich nicht sofort eine Lösung finden, fragen Sie den Kunden nach Wünschen und eigenen Vorschlägen. Binden Sie ihn in die Lösungsfindung mit ein, um eine zufriedenstellende Lösung für beide Seite zu finden.

Abschluss

Haben Sie eine Lösung für die Kundenbeschwerden gefunden, zeigen Sie dem Kunden Ihre Freude darüber. Ist eine zufriedenstellende Lösung – aus welchen Gründen auch immer – dagegen nicht möglich, solltest du dies dem Kunden mitteilen und Ihr Bedauern darüber zum Ausdruck bringen.

Wie Sie Beschwerden im CRM systematisch bearbeiten

Ein CRM-System kann eine große Unterstützung sein, Kundenbedürfnisse schneller zu identifizieren, Beschwerden effizient zu managen und den Aufwand für Beschwerden zu reduzieren.  

Besonders im Kundenservice spielt das Beschwerdemanagement eine wichtige Rolle. Allerdings werden Beschwerden oftmals negativ von Mitarbeiter:innen im Kundenservice aufgefasst und als lästige Pflicht angesehen. Was jedoch nicht gesehen wird, ist der Mehrwert, den Beschwerden Unternehmen zu bieten haben.  

Denn Beschwerden sind gefundenes Fressen für das Qualitätsmanagement und relevant für eine hervorragende Kundenbeziehung. Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist jedoch nur mit einem systematischen CRM und einem ausgeklügeltem Beschwerdemanagement möglich. 

Nur mit einem aktiven, systematischen Beschwerdemanagement kann die Kundenzufriedenheit sichergestellt und die Reputation von Unternehmen geschützt oder gar gestärkt werden. 

Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

Ist eine Beschwerde auch gleich eine Reklamation? Oftmals wird es als Synonym verwendet, dabei gibt es grundlegende Unterschiede.

Eine Beschwerde drückt die Unzufriedenheit und den Unmut eines Kunden bzw. einer Kundin aus. Dabei äußert der Kunde ein Problem, auf das eine Lösung gefunden werden soll. Es ist also mit einer Forderungen an die Verkaufskraft oder an Dienstleistende verbunden. Jedoch gibt es bei einer Beschwerde keinen Rechtsanspruch gegenüber der Einrichtung.

Eine Reklamation hingegen bezieht sich auf einen fehler- bzw. mangelhaften Zustand. Kund:innen haben dabei einen Rechtsanspruch gegenüber der Einrichtung, da die garantierte Leistung nicht erbracht worden ist.

Sowohl Beschwerde als auch Reklamation basieren auf Kundenunzufriedenheit, jedoch liegt nur bei einer Reklamation ein gesetzlicher Anspruch vor.

Doch beides ist für Unternehmen von nutzen und sollten als Chance gesehen werden, Produkte sowie auch Prozesse zu optimieren und im Rahmen des Beschwerdemanagements zukünftige Beschwerden bzw. Reklamationen zu minimieren und die Kundenzufriedenheiten wiederherzustellen.

Fazit – Ein gutes Beschwerdemanagement steigert die Kundenbindung

Beschwerden sind super! Mag auf den ersten Blick vielleicht paradox erscheinen, sehen Sie aber etwas genauer hin, sind es Hinweise auf Optimierungspotenziale, die Kund:innen Ihnen kostenlos zur Verfügung stellen. Warum Kritik also nicht als Verbesserungschance nutzen?

Mit einem aktiven Beschwerdemanagement geben Sie Kund:innen die Möglichkeit, ihren Unmut zu äußern, bevor es dazu kommen kann, dass sie zur Konkurrenz abwandern.

Kommunizieren Sie Ihrer Kundschaft, dass Beschwerden gerne willkommen und Sie offen dafür sind. Bauen Sie Hemmschwellen ab, indem Sie zum Beispiel eine Plattform für Beschwerden anbieten oder fragen Sie Kund:innen direkt nach ihrem Feedback.

Damit zeigen Sie ihnen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Ihnen die Kundenbeziehung am Herzen liegt. Das Beschwerdemanagement als Teil der Unternehmenskultur zu haben stärkt somit nicht nur die Kundenbindung, sondern fördert zudem auch die Kundenbeziehung.

Und mittlerweile wissen wir ja, dass sich eine langfristige Kundenbeziehung positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

Deswegen: Beschwerden? Ja bitte!