Glückliche Kunden: Servicefälle effizienter managen

Im Kundenservice erwarten Kunden und Kundinnen vor allem eines: Eine schnelle Lösungsfindung für ihre Probleme, während sie gleichzeitig am liebsten permanent auf dem Laufenden gehalten werden möchten. Besonders im Service und Support ist es von größter Wichtigkeit ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen.

Doch wie schaffen Sie es, das zu gewährleisten? Ein kleiner Tipp: Die Antwort fängt mit C an und hört mit ustomer-Relationship-Management auf.

Richtig! Mit einem Customer Relationship Management (CRM) lassen sich Servicefälle überall verwalten und bearbeiten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese mithilfe der CRM-Software effizienter managen, damit auch Ihre Kunden zufrieden und entspannter sind, wenn sie den Hörer wieder auflegen.

1. Pflegen Sie konsistent alle Daten im CRM

Wie oft kam es bereits vor, dass wichtige Daten und Informationen nicht auffindbar waren, weil diese im E-Mail-Postfach eines Kollegen oder einer Kollegin verweilten, auf das Sie keinen Zugriff haben? Setzen Sie langen Suchaktionen und unnötigem Stress ein Ende, indem Sie relevante Informationen für alle zugänglich an einem Ort speichern.

Ein CRM-System macht dies möglich. Erfassen Sie darin alle wichtigen Datensätze übersichtlich und zentral in einem System. Es generiert automatisch für jeden Servicefall eine Nummer, sogenannte Case IDs, welche direkt im CRM hinterlegt werden.

Mit dieser Support-ID lassen sich Kunden und E-Mails eindeutig einem Servicefall zuordnen. Das lästige Suchen des zugehörigen Falles lässt sich somit einfach umgehen. Das spart nicht nur Zeit und Nerven, sondern es ermöglicht Mitarbeitenden auch, schnell und effizient zu agieren, da sie immer und überall auf dem aktuellen Stand sind.

Kontaktiert Sie der Kunde oder die Kundin allerdings über den Telefon-Support, lassen sich manuell Support-Tickets für Kunden anlegen. So stellen Sie sicher, dass dennoch alle Daten und Informationen im CRM erfasst werden, um individuell auf Kunden und deren Anliegen eingehen und entsprechend handeln zu können.

2. Wählen Sie eine Person, die Servicefälle zuweist 

Bei einer hohen Anzahl von Serviceanfragen kann es leicht passieren, dass Fälle weitergeleitet und dann einfach liegen gelassen werden, weil es keine verantwortliche Person gibt.

Um dies zu vermeiden, ist es sinnvoll, Servicefälle einer konkreten Person zuzuordnen. Diese Person sieht dann in ihrem Dashboard alle ihr zugewiesenen Servicefälle und kann diese komfortabel abarbeiten.

• Automatische Zuordnung durch einen Standard-Benutzer
  Ein Mitarbeiter für alle Fälle? Das ist möglich. Sorgen Sie dafür, dass kein Fall mehr unberührt bleibt oder einfach liegen gelassen wird. Stellen Sie im CRM-System einen Standard-Benutzer ein, der oder die eine administrative Rolle einnimmt. Das bedeutet, dass alle Servicefälle automatisch zunächst einem Benutzer zugeordnet werden, der dafür zuständig ist, diese an die verantwortlichen Service-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen zu delegieren.

• Servicefälle manuell an Mitarbeitenden zuweisen
  Damit sich die Servicefälle beim Standard-Benutzer nicht türmen, lassen sich diese manuell an entsprechende Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verteilen. Im CRM lässt sich der Benutzer durch ein neues Teammitglied ersetzen, das den Fall bearbeiten soll. Der Standard-Benutzer wählt für jede Serviceanfrage ein verantwortliches Teammitglied aus, das dem Servicefall zugewiesen wird und die Zuständigkeit für den jeweiligen Fall erhält.

• Automatische Zuweisung nach Mitarbeiterqualifikation
  Ordnen Sie im CRM Support-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen und Servicefälle basierend auf definierten Qualifikationen zu. Das können sowohl technische Fähigkeiten sein als auch Qualifikationen in puncto Soft Skills, wie zum Beispiel: geduldig, empathisch oder belastbar. Die Softwarelösung gleicht ab, ob Qualifikationen der Supportkraft mit den Erfordernissen des Servicefalls übereinstimmen. Ist dies der Fall, wählt das System einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin aus und ordnet den Servicefall anschließend automatisch zu.

3. Lassen Sie Servicefälle im Team bearbeiten 

Wie heißt es so schön? Teamwork makes the dream work. Gerade bei komplexeren Servicefällen kann es sinnvoll sein, die Unterstützung eines Kollegen oder einer Kollegin anzufordern. Erstellen Sie im CRM-System einzelne Aufgaben zu einem Servicefall und weisen Sie diese an unterschiedliche Angestellte zu.

Nutzen und vereinen Sie die unterschiedlichen Stärken und Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter, um Ihren Kunden die bestmögliche Lösung zu bieten.

Mit der Erinnerungsfunktion lässt sich außerdem verhindern, dass Aufgaben unbearbeitet bleiben oder in Vergessenheit geraten. Setzen Sie Erinnerungen für Mitarbeitende, um die Bearbeitung der zugewiesenen Aufgaben sicherzustellen.

4. Nutzen Sie automatische Workflows 

Workflows – auf Deutsch „Arbeitsabläufe“ – ist eine definierte Folge von Arbeitsschritten. Sie strukturieren Abläufe und sollen Geschäftsprozesse somit automatisieren. Mit definierten Workflows optimieren Sie wiederkehrende Tätigkeiten und sorgen für eine zielgerichtete Kommunikation.

• Wissen, wie der aktuelle Stand ist
  Was ist eigentlich der Status quo? Bei der Bearbeitung eines Servicefalls sollte dieser idealerweise genau definiert sein. Mit einem CRM bearbeiten Sie Servicefälle in einem Workflow. Mithilfe eines Standard-Workflows lassen sich Statuswerte wie zum Beispiel „Aktiv – Neu“ oder „Aktiv – Zugewiesen“ eindeutig bestimmen. Sie lassen sich entweder manuell zuweisen oder automatisch auslösen.

• Dringende Servicefälle sofort erkennen
  Legen Sie im CRM die Priorität eines Servicefalls fest. Servicefälle mit höchster Priorität werden logischerweise als erstes abgeholt. Sollten verschiedene Servicefälle die gleiche Priorität haben, sorgt das Warteschlangensystem dafür, dass zuerst ältere Fälle vom CRM berücksichtigt werden. So erhalten Mitarbeiter einen schnellen Überblick der priorisierten Servicefälle und können diese danach bearbeiten.

5. Profitieren Sie von Lösungen vergangener Fälle 

Nicht selten kommt es vor, dass sich Servicefälle wiederholen. Das ganze Prozedere nochmal von vorne durchmachen? Das lässt sich vermeiden.

Im Lösungen-Abschnitt eines Servicefalles ist es Support-Mitarbeitern und -Mitarbeiterinnen möglich, das Ergebnis eines Cases zu hinterlegen. Zukünftige Fälle mit den gleichen Problemen lassen sich so schneller lösen und spart Mitarbeitenden nachhaltig Zeit und Arbeit.

6. Überblicken Sie Serviceverträge und Kosten 

Sind Sie sich manchmal unsicher, ob der Kunde oder die Kundin denn nun einen Servicevertrag hatte oder nicht? Oder haben Sie es satt, ständig Ihre Stunden selbst zu verrechnen? Dabei können nicht nur schnell mal Fehler passieren, sondern es kostet auch unnötig viel Zeit. Zeit, die Sie mit einem CRM sparen und besser nutzen können.

• Weisen Sie Serviceverträge einem bestimmten Fall zu
  Oftmals sind Servicefälle mit Verträgen verbunden, die Kunden oder Kundinnen abschließen. Serviceverträge beziehen sich dabei auf ein verkauftes Produkt, das ein Kunde oder eine Kundin einsetzt, für das Support geleistet wird. Servicefälle lassen sich im Rahmen eines Vertrages neu anlegen. Der Servicevertrag lässt sich dann bequem dem entsprechenden Servicefall zuweisen.

• Erstellen Sie auf Basis der erfassten Stunden Ihre Rechnungen
  Geleistete Support-Stunden lassen sich auf einen Servicefall verbuchen und direkt in die Rechnung aufnehmen. Definieren Sie im CRM den Verrechnungssatz und erfassen Sie den Zeitaufwand. Das System berechnet automatisch die totale Aktivitätszeit und zeigt diese im Datensatz des jeweiligen Servicefalls an. Überprüfen Sie verbuchte Stunden direkt im CRM und versehen Sie diese mit dem aktuellen Status. Dabei ist zu beachten, dass nur bestätigte Stunden bei der Rechnungserstellung verfügbar sind.

Fazit

Ein CRM bietet ihnen nicht nur ein Überblick anstehender Servicefälle, sondern es unterstützt Sie dabei, diese sinnvoll zu koordinieren und zu priorisieren. Dadurch sparen Sie nicht nur viel Zeit, sondern Sie entlasten auch Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, sodass diese den Fokus auf die wichtigen Dinge legen können.

Die effiziente Bearbeitung von Servicefällen ist ein wichtiger Bestandteil, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen sowie die Kundenbindung zu stärken. Je schneller und einfacher Sie ihren Kunden und Kundinnen eine Lösung bereitstellen, desto zufriedener werden sie sein und langfristig bleiben.