Customer Intelligence: Wie gut kennen Sie Ihre Kundschaft?

Erhielten Sie schon einmal Kauferinnerungen zu bestimmten Produkten genau dann, wenn es Zeit für Nachschub war? Das ist nicht gruselig oder einfach nur Zufall. Dafür verantwortlich ist Customer Intelligence. Sie soll sowohl für Unternehmen als auch deren Kundschaft von großem Vorteil sein. Erfahren Sie in diesem Beitrag, was Customer Intelligence bedeutet und wieso es so wichtig ist, die Kundschaft genau zu kennen.

Was ist Customer Intelligence?

Customer Intelligence bedeutet, dass Unternehmen relevante Kundeninformationen sammeln und verarbeiten, um die Beziehungen zu ihren Kund:innen individueller und effizienter zu gestalten. Mit Customer Intelligence ist keine spezielle Software oder Plattform gemeint, sondern der Vorgang des Sammelns und Auswertens von Daten aus unterschiedlichen Quellen.

Damit ist Customer Intelligence ein wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM). Unternehmen, die Kund:innen und ihr Verhalten verstehen, können positive Kundenerlebnisse entwickeln und sich dadurch Wettbewerbsvorteile verschaffen.

Möglich ist Customer Intelligence erst, seit die Digitalisierung immer stärker bestimmt, wie wir kommunizieren, konsumieren und uns informieren. Nicht nur bei Google-Recherchen entstehen riesige Datenmengen, sondern auch beim Online-Shopping, beim Facebook-Post und mit jeder E-Mail. Schon mit einem einfachen Mausklick gibt jeder Mensch wertvolle Informationen über sich preis – zum Beispiel über sein nächstes Urlaubsziel, seinen Social-Media-Status oder seine bevorzugte Zahlungsmethode.

Dieser digitale Fußabdruck liefert Unternehmen wertvolle Einsichten in das Kundenverhalten. Von Customer Intelligence haben aber auch die Konsument:innen selbst etwas: Sie bekommen personalisierte Angebote, die exakt zu ihren aktuellen Bedürfnissen passen.

Wie funktioniert Customer Intelligence?

Customer Intelligence umfasst das Verwenden technischer Tools, um detaillierte und umfassende Daten zu bestehenden oder möglichen Kund:innen zu erfassen, auszuwerten und zu verknüpfen. Ziel ist, ihre Motivation zu verstehen, eine engere Kundenbindung zu erreichen und dadurch den geschäftlichen Erfolg zu steigern. Sogar die Vorhersage des künftigen Kundenverhaltens ist anhand der gewonnenen Erkenntnisse möglich, sodass Customer Intelligence strategische Unternehmensentscheidungen beeinflussen kann.

Customer Intelligence müssen Unternehmen erst entwickeln. Dieser Prozess durchläuft mehrere Schritte:

Vorteile für das Unternehmen und für einzelne Teams

Customer Intelligence hat ein enormes Potenzial, um Prozesse im Unternehmen zu optimieren und das Wachstum zu steigern. Wer seine Kund:innen kennt und ihre Bedürfnisse versteht, der kann durch passende Angebote nämlich höhere Umsätze erzielen und dabei oftmals noch Kosten sparen.

Mit Customer Intelligence zur treffsicheren Marketingstrategie

Unternehmen, welche die Motivation hinter dem Kaufverhalten von Konsument:innen verstehen, können es mit kundenspezifischen Marketingkampagnen beeinflussen und entscheidende Wettbewerbsvorteile herausarbeiten.

Customer Intelligence erleichtert die gezielte Ansprache der Kund:innen und die Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle wie zum Beispiel Unternehmensblog, Social Media oder Newsletter, um ihnen individuelle Angebote zu machen.

Zum Beispiel könnten Newsletter-Abonent:innen in einer personalisierten E-Mail informiert werden, sobald Artikel, die auf ihrer Wunschliste stehen, zum reduzierten Preis erhältlich sind. Auch Empfehlungen auf Basis der letzten Such- oder Kaufaktivitäten sind selbstverständlich möglich.

Mit Customer Intelligence können Marketingverantwortliche ihre Strategie genau auf die einzelnen Zielgruppen abstimmen. Das führt zu einer Effizienzsteigerung: Mit dem vorgegebenen Budget wird ein maximaler Effekt erzielt, weil kein Geld in ergebnislose Aktivitäten mehr gesteckt wird.

Darüber hinaus lässt sich mit Customer Intelligence messen, wie erfolgreich bestimmte Marketingaktivitäten und -kanäle sind, was eine ständige Optimierung der Marketingmaßnahmen begünstigt.

Customer Intelligence liefert verbesserte Vorgaben für die Produktion

Neu gewonnene Erkenntnisse über Kundenwünsche, die direkt in die Produktentwicklung einfließen, führen zu besseren Produktangeboten. Denkbar sind zum Beispiel individuelle Features, Produkte oder Services, um bestimmte Kundenwünsche zu erfüllen.

Vielleicht wird ein bestehendes Angebot um mehrere Farbvarianten erweitert, um verschiedene Kundengruppen zum Kauf zu motivieren, oder es entsteht ein völlig neues Produkt.

Detaillierte Vorgaben für Entwicklungsteams mit Customer Intelligence

Von detaillierten Einblicken in die Kundenwünsche profitiert natürlich auch die vorgelagerte Entwicklungsabteilung: Ermittelte Präferenzen werden direkt in die Produktentwicklung einbezogen.

Auch künftige Entwicklungen können bereits mitgedacht werden, denn mit leistungsfähigen Customer-Intelligence-Systemen lassen sich neben aktuellen Kundenbedürfnissen auch künftige Entwicklungen darstellen.

Vertriebsaktivitäten exakt steuern mit Customer Intelligence

Wenn das Verkaufsteam weiß, welche Taktiken am besten funktionieren, kann es sie nutzen und ausbauen. Während früher alle Kund:innen dasselbe Angebot bekamen, mit oft geringer Konversionsrate, lassen sich mit Customer Intelligence heute separate E-Mail-Kampagnen für unterschiedliche Kundensegmente entwickeln:

Die Kund:innen bekommen Angebote, die wirklich nützlich für sie sind, was sich in zusätzlichen Verkäufen niederschlägt.

Customer Intelligence für guten Kundenservice nutzen

Service und Support stehen im direkten Kontakt mit den Kund:innen und sind bei Problemen die erste Anlaufstelle. Wer den Kundenservice in einer solchen Situation als hilfreich erlebt, wird viel eher eine langfristige Bindung an eine Marke oder ein Unternehmen eingehen.

Customer-Intelligence-Datenanalysen liefern konkrete Hinweise, was sich verschiedene Kundengruppen und sogar individuelle Konsument:innen von Service und Support wünschen.

Kluge Preispolitik dank Customer Intelligence

Eine optimale Marktsegmentierung eröffnet neue Chancen für eine differenzierte Preispolitik. Dabei nutzen Unternehmen die Tatsache, dass verschiedene Kundensegmente für dasselbe Produkt unterschiedliche Preise zu zahlen bereit sind. Dies ermöglicht eine flexible Preisgestaltung, durch die sich Erlöse maximieren lassen.

Customer Intelligence schafft befriedigende Kundenerlebnisse

Unternehmen sollten versuchen, bestehenden und möglichen Kund:innen vom ersten Interesse bis zum Kaufabschluss ein angenehmes Nutzungserlebnis zu bieten.

Wenn sie den Besuch und den Einkauf in einem Online-Shop als angenehm empfinden, werden sie sich länger auf der Website aufhalten – und Customer-Intelligence-Technologien können im Hintergrund mehr Daten sammeln, die dem Management zum Optimieren unterschiedlicher Unternehmensabläufe dienen.

Mit Customer Intelligence lässt sich auch auswerten, wie Kund:innen eine Webseite nutzen: Wo bleiben sie hängen, wo klicken sie, was ignorieren sie, wo klicken sie weg? Anhand dieser Daten ist es ganz einfach, das Nutzungserlebnis auf Webseiten oder in Online-Shops zu verbessern.

Bewertungen und Rezensionen liefern ebenfalls wertvolle Daten. Positive Bewertungen sind ein starkes Kaufargument für andere Konsument:innen: Neun von zehn Käufer:innen kaufen eher, wenn sie eine positive Bewertung gelesen haben.

Dieses kostenlose Feedback, das direkt von ihren Kund:innen kommt, sollten Unternehmen auch nutzen, um ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu optimieren. Das funktioniert im Übrigen genauso im B2B-Bereich – schließlich sind es auch dort Menschen, die Kaufentscheidungen treffen.

Welche Daten werden gesammelt?

Für eine wirkungsvolle Customer Intelligence werden fortlaufend sämtliche Daten in Echtzeit erhoben und ausgewertet, die für ein optimales Kundenerlebnis erforderlich sind. Customer Intelligence greift dabei auf unterschiedliche Datenquellen zu.

Interne Daten

Bei jeder direkten Kommunikation und Interaktion mit Kund:innen erfasst ein Unternehmen interne Daten, die in den eigenen Datenbanken abgelegt werden. Dazu gehören unter anderem

• IP-Adressen
• Kontaktdaten wie Post- und E-Mail-Adressen
• Bestelldaten
• Beschwerdeinformationen
• Servicekontakte
• Klick- und Nutzungsverhalten für Website und Newsletter
• Zahlungsmethoden
• E-Mails und Gesprächsnotizen
• Kommentare und Umfrageergebnisse
• Suchverhalten auf Google
• Aktivitäten in Social-Media-Kanälen

Customer Intelligence führt Kundenstammdaten mit Datensätzen aus den Kundenaktivitäten zusammen, was eine differenzierte Segmentierung einzelner Kundengruppen erlaubt.

Externe Daten

Die eigenen Daten reichern Unternehmen mit Kundendaten aus zahlreichen externen Quellen an, um einen Rundum-Blick auf ihre Kund:innen zu bekommen. Dazu gehören zum Beispiel

• Standortbezogene demografische Daten wie Einkommen oder Digitalisierungsgrad in einer bestimmten Region, das Konsumverhalten unterschiedlicher Altersgruppen oder die Kaufkraft in einzelnen Stadtvierteln. Diese Daten werden von externen Dienstleistern über Umfragen, Statistiken, Rechnungen und andere Unterlagen erhoben.
• Personenbezogene demografische Daten wie Altersdurchschnitt, Einkommen, Familienstand und Bildungsniveau. Sie werden betrachtet, um das unterschiedliche Kaufverhalten von Menschen bestimmter Gruppen zu analysieren.
• Verhaltensbasierte Daten wie das Besucherverhalten und Kaufmuster in bestimmten Regionen. Solche Datensätze, die durch Umfragen oder Kommentare über Produkte und Unternehmen in den sozialen Medien erhoben werden, können Unternehmen ebenfalls von spezialisierten Anbietern zukaufen.
• Wettbewerbs- und Marktstudien zu Marktanteilen des eigenen Unternehmens und der Wettbewerber, Positionierungschancen und ungenutzten Nischen oder zur Preisakzeptanz für bestimmte Angebotsmerkmale. Diese Daten beschaffen Marktforschungsinstitute durch repräsentative Zielgruppen-Befragungen.

Technologien für Customer Intelligence

Um das volle Potenzial von Customer Intelligence auszuschöpfen, setzen Unternehmen üblicherweise folgende Technologien ein:

• Webanalyse- und Tracking-Tools, die in Echtzeit das Nutzungsverhalten auf eigenen Websites, im Online-Shop und allen anderen Marketing-Kanälen erheben
• Monitoring-Tools, die Kundenkommentare und -bewertungen in den sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen erfassen
• Systeme für Kampagnenmanagement und Marketing Automation, die das Klick-, Öffnungs- und Leseverhalten von Interessent:innen und Kund:innen untersuchen
• Intelligente Verfahren wie Data Mining, die Daten mithilfe von Künstlicher Intelligenz bereinigen, strukturieren und bündeln
• CRM-Systeme, die umfangreiche kundenspezifische Daten wie Gesprächsnotizen, Bestellhistorie, Vertragsdaten oder telefonische Support-Anfragen enthalten
• Schnittstellen, über die sich Daten integrieren und abteilungsübergreifend verfügbar machen lassen

Das Zusammenspiel der verschiedenen Tools und Systeme entscheidet darüber, wie gut ein Unternehmen die erhobenen Daten einsetzen kann, um konkrete Maßnahmen zu steuern. Häufig entscheiden sich Verantwortliche für das CRM-System mit seinem umfangreichen Datenpool als zentrale Sammelstelle aller Daten, an die alle anderen Systeme angebunden werden.

Fazit

Wer Informationen, die eigene Kund:innen freiwillig zur Verfügung stellen, nicht auswertet, lässt einen wahren Datenschatz ungenutzt. Customer Intelligence bietet Unternehmen die Chance, anhand unterschiedlichster digitaler Daten die Bedürfnisse ihrer Kund:innen kennenzulernen und darauf mit personalisierten Angeboten zu antworten.

Damit lässt sich eine starke Kundenbindung begründen, die entscheidend für Wettbewerbsfähigkeit und Unternehmenserfolg ist.