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Bei CRM-Systemen dreht sich alles um den Kunden. Er oder sie steht im Mittelpunkt und alle Informationen und Dokumente sind mit ihm/ihr verknüpft. Kein Wunder also, dass CRM-Systeme immer beliebter bei Unternehmen werden. Statista schätzt ein Umsatzwachstum bei den CRM-Herstellern von 2012 bis 2017 von über 50 %.

Tag für Tag entstehen in einem Unternehmen riesige Mengen an Daten. Immer dann, wenn jemand zum Hörer greift und mit Kunden telefoniert, neue Kontakte auf einer Messe knüpft, sich mit Interessenten trifft oder über die Website einen Lead generiert, entstehen neue Daten. Gewinnt ein Mitarbeiter neue Informationen. Und damit etwas potenziell Wertvolles.

In Unternehmen ohne CRM-Software taucht folgendes Problem auf: So verschieden Mitarbeiter sind, so verschieden sind auch die Mittel die sie nutzen, um Informationen festzuhalten und zu verarbeiten. Wichtige Notizen werden auf dem eigenen Laptop erfasst oder schnell auf einem Zettel notiert. Dadurch können entscheidende Details verloren gehen. Wichtige Gespräche werden eventuell nicht weiter verfolgt. Chancen, einen begeisterten Kunden zu binden, werden einfach verschenkt.

Die Lösung für dieses Problem heißt Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, kurz: CRM).

Warum ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM) so wichtig?

Eine alte Marketingweisheit besagt, dass es fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu betreuen. Aus diesem Grund ist der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen für ein gesundes Unternehmen immens wichtig. Nur wie schaffen es Unternehmen, Kunden langfristig zu binden?

“Zu oft beschäftigen sich die großen Chefs mit ihren eigenen Visionen anstatt mit denen ihrer Kunden.”

Hans-Olaf Henkel

Ehemaliger BDI-Präsident

Kunden werden zu zufriedenen Bestandskunden, wenn Unternehmen die Kunden-Erwartungen regelmäßig übertreffen, sei es im Service oder mit einem exzellenten Produkt. Im besten Fall entwickeln sich Wiederkäufer zu Empfehler – sogenannten Markenbotschaftern. Wer sich als Unternehmer mit den Vorlieben seiner Kunden befasst, kann auf deren Wünsche gezielt eingehen und sie noch individueller ansprechen.

Direkt am Point of Sale, bei Aftersales-Gesprächen oder in Reklamationsfällen bieten sich immer wieder Chancen, wertvolle Informationen zu sammeln. Daraus lassen sich wiederum wirkungsvolle Maßnahmen zur Kundenbindung ableiten.

Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf CRM-Systeme. Denn CRM-Software unterstützt bei genau diesem Prozess: wertvolle Kunden zu identifizieren und an sich zu binden.

Was ist ein CRM-System?

Betrachten wir als Beispiel dazu einen klassischen Vertriebsprozess. Ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht es Unternehmen, Kunden auf eine viel persönlichere Art und Weise zu betreuen. Kunden spüren diese Wertschätzung, da ihr Gesprächspartner beim nächsten Telefonat weiß, was wann und mit wem vereinbart wurde.

Das ist keine Magie, sondern eine Form von digitaler Transformation. Alles Wissen über den Kunden – egal von welcher Abteilung –  fließt ins CRM-System. Dieses speichert alle Informationen rund um den Kunden ab und vernetzt die Informationen mit ihm oder ihr – Kundinnen sind natürlich eingeschlossen.

Was machen CRM-Systeme?

  1. CRM-Systeme vernetzen den Informationsfluss zwischen Abteilungen. Beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen sind in den meisten Fällen mehrere Abteilungen und mehrere Personen involviert. Vertrieb, Marketing und Support arbeiten Hand in Hand. Auch eine bequeme Bestellabwicklung und organisierte Rechnungsstellung sind wichtig, um Kunden ein gutes Gefühl zu geben.
  2. Das CRM-System macht Kundeninformationen schnell verfügbar. Marketing wie auch Vertrieb und Support finden im CRM-System alle Kundeninformationen gesammelt beim Kunden: Angebote, E-Mails, vergangene Anrufe, Bestellhistorie und vieles mehr.
  3. Das CRM-System automatisiert Arbeitsabläufe. Bei umfassenden CRM-Systemen wie 1CRM sind nicht nur Kontaktdaten im CRM gespeichert, sondern auch Produkte, Angebote, Rechnungen, Bestellungen und Servicefälle. Einfache Automatismen, wie aus einem Angebot eine Rechnung erstellen, oder aus einer E-Mail einen Servicefall – erleichtert bereits das Arbeitsleben ungemein und steigert die Effizienz von Unternehmen.

CRM-System einfach flexibel und wirtschaftlich

Das CRM-System auf Smartphone und Tablet – ein Vorteil für den Außendienst

Die Art und Weise wie wir arbeiten und wie wir kommunizieren, verändert sich immer mehr. Die Geschäftswelt wird agiler und verlangt nach flexiblen Lösungen in allen Bereichen. Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter müssen zeit- und ortsunabhängig auf Ereignisse reagieren können. Cloud-basierte CRM-Systeme unterstützen dabei. Sie sind agiler als Desktopversionen und lassen sich auf jedem mobilen Endgerät nutzen.

Gerade für Außendienstmitarbeiter ein unverzichtbarer Vorteil. Sie können von unterwegs aus auf alle Kundendaten zugreifen und diese, beispielsweise nach einem Meeting, sofort aktualisieren.

Wie kommt der Einsatz von CRM-Systemen beim Kunden an?

Der Einsatz von CRM-Systemen und die Fokussierung auf das Kundenbeziehungsmanagement im Unternehmen kommt keineswegs negativ beim Kunden an. Im Gegenteil: das CRM macht den Kunden zum König.

Dank CRM-Tools müssen Kunden nicht jedes Gespräch bei Adam und Eva beginnen, – denn ihr Gesprächspartner kennt die Vorgeschichte. Da alle wichtigen Infos an zentraler Stelle gespeichert sind, entfallen lästige Warteschleifen. Und das spart Zeit und Nerven für alle Beteiligten.

Sie möchten mehr über ein erfolgreiches CRM erfahren? Unser CRM-Ratgeber hilft!

Wenn Sie ein CRM-System auswählen, einführen und nutzen möchten, haben Sie erst einmal viele Fragen. Wann sollte ich die Software in der Cloud betreiben und wann im Haus? Wie suche ich ein geeignetes CRM-System aus und was muss ich bei der Einführung beachten? Diese und mehr Fragen beantwortet unser CRM-Ratgeber. Stöbern Sie und finden Sie Ihre Antworten!

Unterschiedliche CRM-Ansätze

Innerhalb des Kundenbeziehungsmanagementes gibt es verschiedene Schwerpunkte. Jedes Unternehmen hat eigene Geschäftsmodelle, eigene Bedürfnisse, eigene Ansprüche. Und auch die Kunden unterscheiden sich, je nach Branche und Produkt.

Die grundlegenden Ansätze eines CRM-Systems spiegeln sich daher einerseits im Blick auf den Kunden und andererseits in der Konzeption des CRM-Systems wider:

Operatives CRM – die Basis für den persönlichen Draht zum Kunden

Das operative Kundenbeziehungsmanagement ist die Basis für den täglichen Kontakt mit den Kunden. Vom operativen CRM profitieren vor allem die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Warum? Weil gerade Kundenservice und Vertrieb immer die aktuellen Kundendaten wie beispielsweise Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und so weiter zur Hand haben sollten. Das Marketing interessiert sich vor allem für die Informationen über den Kunden, die Aufschluss über deren Präferenzen geben. Zum Beispiel Bestellhistorie oder in Gesprächs-Notizen festgehaltene persönliche Details. Denn: Nur so ist eine gezielte Ansprache möglich und nur so kann das Marketing Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Thema ansprechen.

Das operative CRM sollte bei kleinen und mittelständischen Unternehmen immer im Fokus liegen. Gerade in Zeiten der Digitalisierung gewinnt der persönliche Kundenkontakt immer mehr an Bedeutung. Kunden, die persönlich und gezielt angesprochen werden, sind nachweisbar zufriedener. Sie halten dem Unternehmen langfristig die Treue.

Kollaboratives CRM – vernetztes Arbeiten im Team

Ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement ist nur möglich, wenn alle Teammitglieder an einem Strang ziehen. Wenn alle Beteiligten im Unternehmen reibungslos zusammenarbeiten können und jedem dieselben aktuellen Informationen zur Verfügung stehen. Ein CRM-System sollte genau dies unterstützen.

Konkret heißt das: Sobald ein Mitarbeiter Kundendaten aktualisiert, geschieht dies abteilungsübergreifend. Und zwar unabhängig von Zeit und Ort. So kann beispielsweise jeder Vertriebsmitarbeiter auf aktuelle Datensätze zu seinen Kunden zugreifen. Egal ob er im Büro sitzt oder unterwegs zum Geschäftstermin ist. Ebenso ist es möglich, dass Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen zusammen vernetzt an einem Projekt arbeiten können – jeder von seinem Platz aus. Dies verhindert vor allem lästiges E-Mail-Ping-Pong untereinander und zeitraubende Meetings.

Wichtig ist: Es lässt sich jederzeit nachverfolgen, wer zuletzt Daten geändert hat und auch der Zeitpunkt der Änderung ist ersichtlich. Dies erhöht die Transparenz für alle Teammitglieder und kann im Hinblick auf Konfliktsituationen zwischen Kunden und Mitarbeitern oder zwischen Mitarbeitern untereinander hilfreich sein.

Analytisches CRM – strategische Unternehmenssteuerung

„Ein Unternehmen lebt nicht von dem was es produziert, sondern von dem, was es verkauft“ (Lee Iacocca). Und genau hier setzt analytisches CRM an: Vertrieb und Marketing sollen möglichst erfolgsorientiert über Kennzahlen gesteuert werden.

Je größer ein Unternehmen ist, desto mehr wächst auch die Anzahl seiner Kunden. Und damit der Bedarf, Daten zu analysieren und auszuwerten. In großen Unternehmen wird es zunehmend schwieriger, jeden einzelnen Kunden persönlich zu betreuen. Hier ist es notwendig, sich auf einige Großkunden zu konzentrieren (Key-Account-Management).

Beim analytischen CRM zählt die sogenannte Skalierung. Das heißt: Mittels KPIs (Key Performance Indikatoren) werden unqualifizierte Adressen zunächst zu Interessenten und dann zu Käufern optimiert.

Diese sehr auf Zahlen fixierte, analytische Denkweise birgt jedoch auch Nachteile, denn: Nur wenn entsprechend Daten erhoben werden, können diese auch ausgewertet werden. Das bedeutet im Geschäftsalltag, dass viel Zeit dafür verloren geht, Daten zu erfassen und einzupflegen. Dabei kann die persönliche Beziehung zum Kunden leiden. Es ist daher wichtig, dies im Blick zu behalten und gegebenenfalls gegenzusteuern.

Social CRM: Social-Media-Integrationen im CRM-System – Warum? Und ist das DSGVO-konform?

Der Einsatz von sozialen Medien ist aus der modernen Geschäftswelt nicht mehr wegzudenken. Kunden wollen auf verschiedenen Plattformen mit dem Unternehmen interagieren. Auf Beitrage in Facebook, Twitter, Instagram und mehr müssen Mitarbeiter sofort reagieren können.

Deshalb brauchen sie eine Möglichkeit, mit der sie die sozialen Netzwerke als Quelle für neue Leads nutzen können. Und mit der sie gewonnene Informationen über Interessenten direkt und zentral dokumentieren können. Kommentiert beispielsweise ein Kunde einen Unternehmens-Post und zeigt damit Interesse an einem Produkt, dann ist es von Vorteil, diese Information schnell im CRM weiter verarbeiten zu können – unabhängig von Zeit und Ort.

So gibt es zum einen Programme, die eine Verlinkung von Kunden mit deren Social-Media-Profilen zulassen. Andere Programme bieten sogar die Möglichkeit, ganze Chatverläufe aus diversen Plattformen beim Kunden zu hinterlegen.

 

Social CRM und die DSGVO

Achtung: Die Integration von Social Media in CRM-Systeme ist mit Vorsicht zu genießen. Alle Informationen, die Unternehmen nur durch eine Freundschaftsanfrage und ähnliches erhalten, sind privat und dürfen nur mit ausdrücklichem und dokumentiertem Einverständnis des Kontaktes ins CRM-System übernommen werden – doch welcher Kontakt würde dem tatsächlich zustimmen? Unternehmen müssen sich daher mit den öffentlich verfügbaren Social-Media-Daten zufrieden geben.

Doch auch der Zugriff auf die öffentlichen Social-Media-Daten sind zu hinterfragen. Laut DSGVO brauchen wir einen Grund, um Daten über unsere Kontakte und Kunden zu erheben und zu speichern. Es gilt der Grundsatz der Datensparsamkeit.

Für Marketer und Vertriebler ist dieser Grundsatz oftmals ein Dorn im Auge. Den diese möchten ja einen guten Job machen – und dafür müssen sie wissen, was die Menschen bewegt, die bei ihnen einkaufen. Und zu einem gewissen Grad möchten wir Konsumenten auch, dass Unternehmen uns so gut kennen, dass sie uns genau das Angebot machen, das wir suchen und brauchen.

 

Was wäre also sinnvoll, innerhalb eines Social-CRM-Systems zu speichern?

Einige Firmen nutzen Social Media mittlerweile als Kundensupport-Kanäle. Treten also potenzielle Kunden und Kunden über diesen Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt, wäre es schön, wenn dieser Kontaktverlauf ins CRM-System fließen würde.

Ein anderer sinnvoller Social-CRM-Einsatz wäre das Tracking von Firmennamen-Erwähnungen. Erwähnt ein Twitter-Nutzer ein Unternehmen zum Beispiel direkt über „@firmennamen“ und der Tweet ist öffentlich, dann kann man daraus schließen, dass der Twitter-Nutzer Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen möchte. Solche Erwähnungen im Social-CRM-System nachzuvollziehen, wäre ebenfalls wünschenswert.

Beide Fälle sind allerdings reine Überlegungen und müssten Unternehmen rechtlich prüfen lassen. Weitere Infos zum Thema Social CRM und DSGVO finden Sie in folgendem Beitrag auf seachsecurity.

Was machen Unternehmen konkret mit CRM-Systemen? – Einsatzbereiche

CRM-Systeme lassen sich recht vielfältig einsetzen. Es kommt dabei auf das CRM-Tool an und welche Funktionen es mitbringt.

 

Klassische Einsatzbereiche von CRM-Systemen

Ganz klassisch setzen Unternehmen CRM-Systeme zur Kundenverwaltung ein. Sprich: Die Software dient zum Speichern und Wiederfinden von Name, Adresse und Firma des Kunden, Social-Media-Profile des Kunden, Termine und Anrufe mit dem Kunden, hinterlegte Dokumente zum Kunden und vieles mehr. So können Sie jede Interaktion mit dem Kunden nachverfolgen. Gerade in Reklamationsfällen ein wichtiger Punkt.

Ein weiterer klassischer Einsatz von CRM-Systemen ist als Marketing-Tool. Im Idealfall ist das CRM-System in Form eines Webformulars mit der Website verbunden, z. B. mit einem Kontaktformular. Die im Webformular eingetragenen Daten speichert das CRM-System dann automatisch als Leads oder Interessenten. Die im CRM-System vorhandenen Leads, Interessenten und Kunden lassen sich nun in Gruppen einteilen (segmentieren) und für Marketing-Kampagnen verwenden (sofern dies datenschutzrechtlich in Ordnung ist – denken Sie z. B. an den Double-Opt-in, wenn Sie unaufgefordert E-Mails an Ihre Kontakte versenden möchten).

Der Rücklauf der Marketing-Kampagnen sowie das Kundenverhalten lässt sich zudem mit einem CRM-System analysieren. Diese Informationen sind wichtig für Unternehmen, da sie so ihr Marketing faktenbasiert am Kunden ausrichten können.

 

Spezialisierte Einsatzbereiche von CRM-Systemen

Da CRM-Systeme Kunden und die dazugehörigen Informationen miteinander verbinden, gibt es noch zahlreiche weitere Einsatzzwecke. Abhängig von den Anforderungen des Unternehmens sowie der Funktionalität des CRM-Systems, zum Beispiel:

  • Mitgliederverwaltung, z. B. für Vereine
  • Veranstaltungsmanagement – Teilnehmer, Referenten, Räume und Bestellungen verwalten
  • Bestellmanagement – Kunden, Bestellungen, Produkte, Lager und Retouren managen
  • Support-Center – Anrufe dokumentieren, Anrufhistorie einsehen, Alle Daten zum Kunden auf einen Blick, z. B. Rechnungen, Bestellungen, Retouren, E-Mails etc.
  • Vertriebssoftware – Verkaufschancen- und -prognosen, Zugriff auf alle Kundendaten auch von unterwegs
  • Smart-Service-Portal – Rechnungen, Kundendaten, Bestellhistorie, Support-Tickets etc. auf Online-Portal bereitstellen

Und warum nutzen Firmen CRM-Systeme? Funktionen und Vorteile zusammengefasst:

Alle Informationen auf einen Blick

Egal wo ein Dokument oder eine Kundeninformation im CRM-System gespeichert ist und wer die Daten ins System eingepflegt hat, alle Mitarbeiter finden die Informationen übersichtlich in der Kundenakte. Der Zugriff auf bestimmte Bereiche im CRM-System lässt sich bei Bedarf jedoch einschränken.

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Aufgaben lassen sich automatisiert erledigen

Aus einem Angebot beispielsweise lässt sich per Knopfdruck eine Rechnung erstellen. Dadurch lassen sich Aufgaben schneller und bequemer erledigen.

Tagesaktuelle Daten und Prognosen

Unternehmen erhalten tagesaktuelle Daten über ihr Einkommen und Prognosen zu ihrem Einkommen über Leads, Interessenten sowie Produkten und Produktgruppen.

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Einfache Erfolgsanalyse

Mit Berichten lassen sich die im CRM gespeicherten Kundendaten auswerten, um Kunden besser zu verstehen und die eigenen Handlungen und Angebote besser auf die Kunden auszurichten.

Vertriebschancen erkennen

Der Vertrieb überblickt den Status ihrer zu akquirierenden Kontakte. Kontakte und damit verknüpfte Projekte lassen sich bewerten, anhand dessen wieviel Umsatz sie voraussichtlich bringen werden und wie wahrscheinlich ein baldiger Verkaufsabschluss ist. Das CRM-System kann damit Vertriebsmitarbeiter auf gute Vertriebschancen aufmerksam machen. Der Start einer guten Kundenbeziehung!

Das effektive Nutzen der Kundendaten macht zudem Cross-Selling- und Up-Selling-Chancen viel deutlicher. Damit lassen sich Umsätze weiter steigern, die Servicequalität verbessern und Bestandskunden begeistern.

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Effizientes Marketing

Mit einer CRM-Software haben Marketer alle Daten, Fakten und Vorlieben ihrer Kunden abrufbereit. Das bedeutet, dass jeder Kontakt mit dem Kunden und jede Werbemaßnahme persönlich und für ihn relevant gestaltet werden kann. Mit automatisierten Newsletter- und Marketing-Kampagnen lassen sich demnach effizient neue Kunden generieren und binden.

Ein CRM-System erfasst Daten aus verschiedenen Quellen im Unternehmen und sogar darüber hinaus. Unternehmer erhalten dadurch wichtige Einblicke in die Gefühlswelt ihrer Kunden und auch darüber, wie sie über das Unternehmen sprechen. Anhand dieser Informationen lassen sich Produkt- und Serviceangebot verbessern, Probleme rechtzeitig erkennen und sofort handeln – noch bevor das Unternehmen in ein negatives Licht rückt.

Technische Hintergründe: Wie betreibe ich ein CRM-System?

Sagen wir mal, Sie sind ein Unternehmen und wollen jetzt ein CRM-System einführen. Dann stellen Sie sich folgende Fragen: Wollen Sie die CRM-Software selbst installieren – in Ihrer eigenen Infrastruktur – oder als Software-as-a-Service (Saas) in der Cloud nutzen?

Es gibt 3 verschiedene Arten, wie Firmen CRM-Systeme nutzen:

  • lokal, also auf dem eigenen Rechner,
  • auf einem eigenen Unternehmens-Server beziehungsweise einem Rechenzentrum (on premise)
  • oder als Cloud-Lösung (SaaS).

Software as a Service (SaaS) bedeutet, dass der Systemanbieter die Software auf eigenen Servern betreibt und Sie als Nutzer über das Internet auf Ihre Daten zugreifen können. Jede der genannten Arten hat Ihre Vor- und Nachteile.

Lokale Installation:

Lokale Installationen sind relativ preiswert und Sie haben die volle Datenhoheit. Aber: Sie können das System lediglich auf Ihrem Rechner nutzen. Team-Arbeit mit Mitarbeitern und Kollegen ist nicht möglich. Auch für die Sicherheit der Daten müssen Sie in diesem Falle selbst sorgen.

Geeignet für Einzel-User mit technischen Vorkenntnissen

Client-Server/On-Premises:

Die Datenhoheit liegt hier in der Regel bei Ihnen. Sie können das System auf verschiedenen Endgeräten nutzen und es stehen Ihnen flexible und umfangreiche Open-Source-Lösungen zur Verfügung. Allerdings setzt diese Lösung technisches Know-how voraus, die Einrichtung ist aufwendiger als bei einer lokalen Installation und es lohnt sich nur für Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern.

Geeignet für Unternehmen mit mehr als 50 Usern und eigenen IT-Mitarbeitern

Cloud-basiert / SaaS:

Cloud-basierte Lösungen sind besonders schnell in der Einrichtung. Sie sind auf schnelle und flexible Nutzung ausgerichtet und es entstehen kaum Anfangsinvestitionen. Auch ohne umfangreiches technisches Know-how können Sie das System nutzen und zwar orts- und geräteunabhängig. Aber: Bei dieser Art der Nutzung geben Sie die Datenhoheit außer Haus und Sie brauchen stets eine Online-Verbindung.

Geeignet für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) sowie Startups

Mehr Infos zum Thema On-Premises oder Cloud finden Sie in unserem Blogartikel CRM Cloud vs. On-Premise: Was ist die richtige Option für mich?

Open-Source-CRM vs. proprietäres System

Bei Content-Management-Systemen sind Open-Source-Lösungen wie WordPress, Contao oder TYPO3 weltbekannt. Eine große Entwickler-Community führt diese Systeme mit großer Leidenschaft voran.

Doch wie sieht es bei CRM-Systemen aus?

 

Um eines klarzustellen: Open-Source bedeutet nicht gleich kostenlos.

Viele glauben, dass Open-Source ein Synonym für kostenlos ist. Open-Source bedeutet eigentlich nur, dass jeder, der sich die CRM-Software runterlädt, Zugriff auf den Quellcode hat. Und genau da liegt auch der Grund, warum viele Unternehmen Open-Source-Software proprietärer Software vorziehen: Sie können die Software auf ihre Bedürfnisse komplett zuschneiden – vorausgesetzt, das Unternehmen hat fähige IT-Fachkräfte, die sich mit der CRM-Software auseinandersetzen möchten.

Kostenlose Open-Source-CRM-Systeme ohne Einschränkungen sind eher selten. Lösungen wie Zurmo oder vTiger stehen kostenlos zum Download bereit, allerdings ist die Community nicht vergleichbar mit populären CMS wie TYPO3 oder WordPress. Zudem kann es vorkommen, dass die Community einschläft und die Entwicklung des CRMs zum Stillstand kommt. So ist es zum Beispiel dem Open-Source-CRM XRMS ergangen, das seit mehreren Jahren nicht mehr weiterentwickelt wird. Ein Blick auf die Community-Größe und deren Aktivität ist daher vor dem Einsatz des Systems empfehlenswert.

 

Freemium statt Freeware

Kostenlose CRM-Systeme gibt es auch als sogenannte Freemium-Software. Für eine Limitierung meist im Funktionsumfang und der Benutzerzahl erhalten Unternehmen eine kostenlose CRM-Software – entweder auf Open-Source-Basis oder als eingeschränkte proprietäre Software (Closed Source).

Manche Freemium-CRM-Systeme sind sehr stark im Funktionsumfang eingeschränkt. Unternehmen sollten daher darauf achten, dass die CRM-Lösung alle Funktionen enthält, die sie brauchen. Mit der Startup Edition bietet 1CRM ebenfalls eine Freemium-Software auf Open-Source-Basis. Doch dieses Gratispaket ist tatsächlich so geschnürt, dass kleine Unternehmen die CRM-Software vollumfänglich nutzen können:

  • Die kostenlose 1CRM-Variante enthält den kompletten Funktionsumfang des Standard-CRM-Systems (Professional Edition) und ist nur in der Benutzeranzahl und der Anzahl an Datensätzen (Kontakte, Firmen etc.) beschränkt. Die kostenlose Edition ist so ausgerichtet, dass Einzelunternehmen und kleine Teams ihr ganzes Unternehmen langfristig mit der kostenlosen CRM-Software führen können.

Zusätzlich zu den Freemium-Varianten bieten kommerzielle Anbieter kostenpflichtige Lizenzen für Open-Source- oder Closed-Source-Systeme an.

Vorteil von kommerziellen Open-Source-Lösungen: Ein Unternehmen steht hinter dem Open-Source-System, sodass Firmen einen direkten Ansprechpartner haben und in der Regel auch individuelle Anpassungen beauftragen können.

Was Open-Source-CRM-Systeme sind haben wir nun geklärt. Doch:

 

Was sind proprietäre CRM-Systeme?

Proprietäre CRM-Systeme werden nicht von einer Entwickler-Community vorangetrieben, sondern von Unternehmen. Große proprietäre CRM-Anbieter sind zum Beispiel Salesforce und Microsoft Dynamics CRM. Unterschiede zu Open-Source-CRM-Systemen liegen vor allem bei den Kosten und bei der Anpassbarkeit. Proprietäre Systeme werden auch als Closed-Source-Systeme bezeichnet, um den Unterschied zu Open-Source-Systemen zu verdeutlichen.

Sicherheit Open-Source vs. Proprietär

In der Vergangenheit haben viele proprietäre Anbieter versucht, Sicherheit nach der Prämisse Security by Obscurity (auf Deutsch: Sicherheit durch Unklarheit) zu erreichen. Dieser Ansatz ist mittlerweile überholt, da unterdessen Tools existieren, um Sicherheitslücken mit Hilfe von KI und heuristischen Methoden aufzudecken.

Die proprietären CRM-Anbieter orientieren sich daher teilweise bereits an Open Source und legen Quellen in sicherheitskritischen Bereichen offen, um einen öffentlichen Sicherheits-Audit zu ermöglichen.

Große Open-Source-Lösungen unterliegen natürlich, wie auch proprietäre Lösungen, einem Qualitätsmanagement. Erweiterungen und Änderungen sind nur nach Durchlaufen eines Freigabe-Prozesses möglich.

System-Kosten Open-Source vs. Proprietär

Es lässt sich ein großer Preisunterschied zwischen Open-Source-CRM-Systemen und proprietären CRM-Systemen feststellen. Und das nicht nur was die CRM-Lizenzen angeht. Stundensätze sind bei vielen Open-Source-Technologien oftmals niedriger als beim proprietären Äquivalent.

Für Open-Source-Programme existieren oftmals kostenlose Plugins und Erweiterungen, die von der Community entwickelt und auf Online-Portalen wie github veröffentlicht werden. Komplett kostenlose CRM-Systeme in der Freemium-Variante sind für Freelancer und Kleinunternehmen ebenfalls eine sinnvolle CRM-Lösung, die komplett kostenlos ist.

Mittelständische Unternehmen brauchen jedoch meist einen größeren Funktionsumfang, mehr Benutzer oder individuelle Anpassungen. Aus diesem Grund sind Mittelständler in der Regel auf kommerzielle Open-Source-Software oder proprietäre Anbieter angewiesen. Und hier wird der Kostenvergleich erst interessant: Lesen Sie dazu unseren Preis-Vergleich der proprietären CRM-Lösungen Salesforce und TecArt und der kommerziellen Open-Source-Lösung 1CRM.

Kundenservice / Support Open-Source vs. Proprietär

Bei Open-Source-Lösungen kommt es darauf an, ob Unternehmen ein komplett kostenloses CRM-System in Betrieb haben oder ein kommerzielles Open-Source-System verwenden.

Bei komplett kostenlosen Open-Source-Systemen unterstützt die Community. Diese beantwortet Fragen und Probleme rund um die Uhr. Wie hilfreich die Community ist, hängt von der Größe und dem Engagement der Mitglieder ab.

Bei kommerziellen Open-Source-Systemen hängt der Support zum einen von der Community und zum anderen von dem dahinterstehenden Unternehmen ab. Da auch bei proprietären Anbietern ein Unternehmen steht, das bei größeren Projekten auch feste Ansprechpartner bietet, sind Support und Kundenservice mit kommerziellen Open-Source-Systemen vergleichbar.

Nutzerfreundlichkeit Open-Source vs. Proprietär

Als Anwender von kostenlosen Open-Source-CRM-Programmen sollten Firmen ein gewisses technisches Vorwissen haben. Oft fehlen fundierte Anleitungen und Handbücher, was die Nutzung erschweren kann.

Bei kommerziellen Open-Source-Lösungen und proprietären Systemen steht Ihnen in der Regel eine Dokumentation und Handbücher zur Verfügung. Individuelle Schulungen und Workshops bieten die CRM-Anbieter meist auf Anfrage.

Innovation / Zukunftsfähigkeit Open-Source vs. Proprietär

Jeder kann Teil der Open-Source-Community werden und dadurch birgt diese ein unerschöpflich kreatives Potenzial für Innovationen. Nachteil kann die Community-Größe sein. Steckt hinter einem Open-Source-System nur eine kleine Community passiert recht wenig, ist die Community zu groß, kann dies zu Chaos führen. Aus großen Open-Source-Communities wie bei TYPO3 entstehen daher manchmal Unternehmen, die dann die Richtung der Weiterentwicklung koordinieren.

Bei proprietären Lösungen kümmert sich der Anbieter selbst um die Weiterentwicklung der Software. Auch hier kommt es auf die Größe des CRM-Anbieters an, wie schnell auf neue Trends reagiert werden kann. Innovationen resultieren aus Kundenfeedback und interner Forschung und Weiterentwicklung. Die Erweiterbarkeit von proprietärer CRM-Software beschränkt sich in der Regel auf zur Verfügung gestellte APIs und Schnittstellen.

Das sollten Unternehmen bei der Einführung eines CRM-Systems beachten

Wer ein CRM-System einführen möchte, sollte zu Beginn überlegen, wo die Schwerpunkte des Kundenbeziehungsmanagements liegen. Dies hängt zum einen von der Unternehmensphilosophie ab, zum anderen spielt auch die Unternehmensgröße eine entscheidende Rolle.

Kleineren Unternehmen empfehlen wir, den Fokus zunächst auf die operativen Vorteile des Systems zu legen. Konkret heißt das: Das CRM-Tool sollte in erster Linie den Kundenservice und die Vertriebs-Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. In kleinen Unternehmen lässt sich so mit kleinen Maßnahmen sehr viel erreichen.

Ob Groß- oder Kleinunternehmen – testen Sie das CRM-System ausführlich!

Unabhängig davon, welches System Sie einsetzen möchten: Testen Sie es vorher. Die meisten CRM-Hersteller bieten Testversionen oder Demonstrationen an. Von 1CRM gibt es eine kostenlose CRM-Version, die Sie in aller Ausführlichkeit und so lange, wie Sie wollen, ausprobieren können.

Was Sie bei der Einführung eines CRM-Systems vermeiden sollten, haben wir in unserem Blogartikel „Warum Manager ihre CRM-Auswahl bereuen“ für Sie festgehalten – und geben natürlich Tipps, wie sie die üblichen Fallen geschickt umschiffen können. Ganz kurz zusammengefasst:

  • Achten Sie auf eine benutzerfreundliche Bedienung und übersichtliche Informationsdarstellungen
  • Prüfen Sie, ob das CRM-System auch auf mobilen Geräten genutzt werden soll, und wenn ja, ob es sich optimal auf mobilen Geräten nutzen lässt. 1CRM bietet zum Beispiel eine mobile App.
  • Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Einführung mit ein. Die CRM-Workflows sollten für die Mitarbeiter logisch erscheinen und ihren Arbeitsalltag erleichtern.
  • Achten Sie darauf, dass Sie genug Informationsmaterial zur CRM-Software erhalten, z. B. in Form von Schulungen, Webinaren oder Anleitungen.
  • Schauen Sie nicht nur auf die aktuellen Kosten, sondern auch auf die Preise für AddOns, Erweiterungen und Upgrades.

Vielleicht kann Ihnen unser Blogartikel CRM-Checkliste: In 5 Schritten das richtige CRM-System auswählen bei der Wahl des passenden Systems helfen.

Bei der Vielzahl unterschiedlichster CRM-Systeme kann man leicht den Überblick verlieren. Wir haben deshalb in unserem Blogbeitrag CRM Software Vergleich – Übersicht drei Tools hinsichtlich Funktionsumfang, Kosten und Testmöglichkeiten für Sie verglichen.

CRM-Systeme in der Praxis

Theoretisch wissen sie jetzt, was Customer Relationship Management ist und wie Unternehmen es einsetzen. Doch wie sieht die Realtität aus? Nach unserer Erfahrung setzen KMU CRM-Software nicht allein ein, sondern vernetzen diese mit anderen Systemen, z. B. einem Online-Shop oder einer Website. Wir haben Ihnen mal ein paar Praxisbeispiele zusammengestellt:

Mitgliederverwaltung: CRM-Software für Verbände und Vereine

Der Deutsche Skilehrerverband nutzt eine 1CRM-Lösung, die Website, Kontakt- und Veranstaltungs-Management und Online-Shop durchgängig miteinander verzahnt. Denn der DSLV hat viel zu bieten: Lehrgänge, Schneesportausrüstung, Unterrichtsmaterialien sowie einen exzellenten Mitgliedersupport. Die Mitglieder erhalten so ein Smart-Service-Portal, in das sie sich einloggen, Lehrgänge buchen und ihre Daten selbst verwalten. Und die Mitarbeiter des DSLVs haben jederzeit alles im Blick.

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Smart-Service-Portal für maßgeschneiderte Möbel

Meine möbelmanufaktur setzt auf einen 3D-Produktkonfigurator, der nahtlos mit Online-Shop und Website vernetzt ist. Kunden können so ihr individuelles Möbelstück einfach selbst konfigurieren. Die Kunden-, Produkt- und Bestelldaten fließen in der CRM-Software 1CRM zentral und übersichtlich zusammen. So entstand ein effizientes Smart-Service-Portal, das die Mitarbeiter von meine möbelmanufaktur in der Beratung und der Bestellabwicklung entlastet und den Kunden mehr Handlungsräume eröffnet.

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Mehrstufige Vertriebslösung: International effizienter verkaufen

Die SEP AG arbeitet eng mit Vertriebspartnern in Europa und darüber hinaus zusammen. Dieses gut gepflegte Partnernetzwerk wächst immer weiter und soll auch in Zukunft gut überblickt und gemanagt werden. Mit der Vertriebslösung von 1CRM erhält SEP übersichtliche Berichte über die Umsätze pro Partner. Rechnungen und Lieferscheine lassen sich zudem automatisch mit der richtigen Sprache, dem richtigen Preisnachlass sowie der richtigen Empfängeradresse erstellen.

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von | Okt 4, 2018 | CRM Ratgeber | 0 Kommentare

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