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Bei CRM-Systemen dreht sich alles um den Kunden. Er oder sie steht im Mittelpunkt und alle Informationen und Dokumente sind mit ihm/ihr verknüpft. Kein Wunder also, dass CRM-Systeme immer beliebter bei Unternehmen werden. Statista schätzt ein Umsatzwachstum bei den CRM-Herstellern von 2012 bis 2017 von über 50 %.

Wer eine CRM-Software in seinem Unternehmen einführt, der möchte meist seine Kunden besser und effizienter betreuen können und seine Gewinne steigern. Doch aufgepasst: Ein Customer-Relationship-Management-System kann sehr viel mehr als nur Kunden und Kontakte zu verwalten. Es durchzieht die gesamte Unternehmensorganisation.

“Zu oft beschäftigen sich die großen Chefs mit ihren eigenen Visionen anstatt mit denen ihrer Kunden.”

Hans-Olaf Henkel

Ehemaliger BDI-Präsident

CRM ist zuallerst eine unternehmerische Einstellung

CRM ist eine unternehmerische EinstellungWenn wir von CRM sprechen, meinen wir meistens die Software für das CRM. Die Einführung eines CRM-Systems beginnt jedoch noch vor der Auswahl einer geeigneten Software.

Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, ist eine Management-Philosophie. Sie verschiebt die Perspektive von „Was wollen wir als Unternehmen?“ auf „Was wollen unsere Kunden von unserem Unternehmen?“. Das ist ein kleiner, aber feiner Unterschied.

Von nun an stehen die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt. Das bedeutet, dass Unternehmen den Kunden mehr Gehör schenken und stärker als bisher auf deren direkten Forderungen eingehen. Sie versuchen auch die Kundenbedürfnisse wahrzunehmen, die Kunden nicht direkt äußern, aber die durch ihr Verhalten deutlich werden, z. B. wenn eine Frau Schwangerschaftskleidung einkauft, wird sie vermutlich auch bald Babykleidung brauchen.

Das Wunderbare am CRM: Indem Unternehmen den Kunden ins Zentrum der Aufmerksamkeit rücken, erfüllen sie gleichzeitig ihre eigenen Bedürfnisse. Denn diese sind direkt mit den Kunden verknüpft: Unternehmen wollen Kunden gewinnen und vor allem: Kunden langfristig binden. Und das erreichen Unternehmen, indem sie ihre Kunden verstehen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Mit CRM-System erfolgreicher Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen

Der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen ist immens wichtig für den Unternehmenserfolg. Eine alte Marketingweisheit besagt, dass es fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu betreuen. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf CRM-Systeme. Denn diese Software unterstützt bei genau diesem Prozess – wertvolle Kunden zu identifizieren und an sich zu binden.

CRM-System unterstützt Kundenbindung

Wie unterstützen CRM-Systeme bei der Kundenbindung?

Beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen sind in den meisten Fällen mehrere Abteilungen und mehrere Personen involviert. Vertrieb, Marketing und Support arbeiten Hand in Hand. Auch eine bequeme Bestellabwicklung und organisierte Rechnungsstellung sind wichtig, um Kunden ein gutes Gefühl zu geben.

Das CRM-System zentralisiert Informationen und unterstützt so dabei, Kunden über mehrere Abteilungen und Personen sowie mehrere Kommunikationskanäle hinweg kompetent zu betreuen. Marketing wie auch Vertrieb und Support finden im CRM-System alle Kundeninformationen gesammelt beim Kunden: Angebote, E-Mails, vergangene Anrufe, Bestellhistorie und vieles mehr.

Alle im CRM-System erfassten Informationen und Dokumente sind mit dem Kunden vernetzt und lassen sich so zentral in der Kundenakte einsehen. Geht zum Beispiel eine E-Mail ein, sieht der Support dies im Posteingang. Schaut der Vertriebler in die Kundenakte, sieht er ebenfalls die E-Mail und ist so auf dem gleichen Informationsstand wie der Supportmitarbeiter.

Was machen Unternehmen mit CRM-Systemen? – Einsatzbereiche

CRM-Systeme lassen sich recht vielfältig einsetzen. Es kommt dabei auf das CRM-System an und welche Funktionen es mitbringt.

Ganz klassisch setzen Unternehmen CRM-Systeme zur Kundenverwaltung ein. Sprich: Die Software dient zum Speichern und Wiederfinden von Name, Adresse und Firma des Kunden, Social-Media-Profile des Kunden, Termine und Anrufe mit dem Kunden, hinterlegte Dokumente zum Kunden etc.

Ein weiterer klassischer Einsatz von CRM-Systemen ist als Marketing-Tool. Im Idealfall ist das CRM-System in Form eines Webformulars mit der Website verbunden, z. B. mit einem Kontaktformular. Die im Webformular eingetragenen Daten speichert das CRM-System dann automatisch als Leads oder Interessenten. Die im CRM-System vorhandenen Leads, Interessenten und Kunden lassen sich nun in Gruppen einteilen (segmentieren) und für Marketing-Kampagnen verwenden (sofern dies datenschutzrechtlich in Ordnung ist – denken Sie z. B. an den Double-Opt-in, wenn Sie unaufgefordert E-Mails an Ihre Kontakte versenden möchten).

Der Rücklauf der Marketing-Kampagnen sowie das Kundenverhalten lässt sich zudem mit einem CRM-System analysieren. Diese Informationen sind wichtig für Unternehmen, da sie so ihr Marketing faktenbasiert am Kunden ausrichten können.

Da CRM-Systeme Kunden und die dazugehörigen Informationen miteinander verbinden, gibt es noch zahlreiche weitere Einsatzzwecke. Abhängig von den Anforderungen des Unternehmens sowie der Funktionalität des CRM-Systems, z. B.:

 

  • Mitgliederverwaltung, z. B. für Vereine
  • Veranstaltungsmanagement – Teilnehmer, Referenten, Räume und Bestellungen verwalten
  • Bestellmanagement – Kunden, Bestellungen, Produkte, Lager und Retouren managen
  • Support-Center – Anrufe dokumentieren, Anrufhistorie einsehen, Alle Daten zum Kunden auf einen Blick, z. B. Rechnungen, Bestellungen, Retouren, E-Mails etc.
  • Vertriebssoftware – Verkaufschancen- und -prognosen, Zugriff auf alle Kundendaten auch von unterwegs
  • Smart-Service-Portal – Rechnungen, Kundendaten, Bestellhistorie, Support-Tickets etc. auf Online-Portal bereitstellen

Die wichtigsten CRM-Funktionen und -Vorteile kurz zusammengefasst:

Alle Informationen auf einen Blick

Egal wo ein Dokument oder eine Kundeninformation im CRM-System gespeichert ist und wer die Daten ins System eingepflegt hat, alle Mitarbeiter finden die Informationen übersichtlich in der Kundenakte. Der Zugriff auf bestimmte Bereiche im CRM-System lässt sich bei Bedarf jedoch einschränken.

 

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Aufgaben lassen sich automatisiert erledigen

Aus einem Angebot beispielsweise lässt sich per Knopfdruck eine Rechnung erstellen. Dadurch lassen sich Aufgaben schneller und bequemer erledigen.

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Einfache Erfolgsanalyse

Mit Berichten lassen sich die im CRM gespeicherten Kundendaten auswerten, um Kunden besser zu verstehen und die eigenen Handlungen und Angebote besser auf die Kunden auszurichten.

Tagesaktuelle Daten und Prognosen

Unternehmen erhalten tagesaktuelle Daten über ihr Einkommen und Prognosen zu ihrem Einkommen über Leads, Interessenten sowie Produkten und Produktgruppen.

Vertriebschancen erkennen

Der Vertrieb überblickt den Status ihrer zu akquirierenden Kontakte. Kontakte und damit verknüpfte Projekte lassen sich bewerten, anhand dessen wieviel Umsatz sie voraussichtlich bringen werden und wie wahrscheinlich ein baldiger Verkaufsabschluss ist. Das CRM-System kann damit Vertriebsmitarbeiter auf gute Vertriebschancen aufmerksam machen. Der Start einer guten Kundenbeziehung!

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Effizientes Marketing

Mit automatisierten Newsletter- und Marketing-Kampagnen lassen sich effizient neue Kunden generieren und binden.

Was hat CRM mit Digitalisierung zu tun?

CRM als Management-Philosophie hat auf den ersten Blick wenig mit Digitalisierung zu tun. Bei CRM-Systemen ist die Verbindung klar: Manuelle Aufgaben lassen sich automatisieren und Informationen miteinander digital vernetzen. Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen erhalten Zugriff auf die Kundendaten, wodurch sich die Prozesse einer Abteilung mit den Prozessen von weiteren Abteilungen verbinden lassen. Die Aufgaben entlang der Customer Journey von der Kundengewinnung bis zur Rückgewinnung lassen sich somit digital abbilden und vernetzen. Dies verbessert nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern auch die innerbetriebliche Kommunikation.

Durch die Digitalisierung und Vernetzung der Prozesse lässt sich zudem vermeiden, dass jede Abteilung ihre Daten selbst erhebt. Mit dem CRM-System lassen sich Daten und Informationen von einer Abteilung und einer Aufgabe zur nächsten reichen. Zusammen mit der Automatisierung von vielen Aufgaben, z. B. aus einem Angebot eine Rechnung mit automatisiert generierter Rechnungsnummer erstellen oder automatisierte Newsletterkampagnen, gewinnen Unternehmen an Effizienz und vermeiden Unachtsamkeiten, z. B. eine falsch notierte Rechnungsnummer.

Auf den zweiten Blick lässt sich CRM als Management-Philosophie jedoch auch mit der Digitalisierung verbinden. Denn die Kunden verlangen nach digitalen Angeboten. So müssen Unternehmen im Zuge der Digitalisierung nicht nur ihre bestehenden Prozesse digitalisieren, sondern auch ihr Geschäftsmodell neu denken und auf die digitale Welt übertragen. Viele Einzelhändler müssen sich zum Beispiel vom reinen Ladengeschäft in ein Hybridmodell mit Ladengeschäft und Online-Shop wandeln, um Neukunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten.

Das sollten Sie bei der Einführung eines CRM-Systems beachten

Wenn Sie ein CRM-System einführen wollen, sollten Sie das CRM zuvor ausführlich testen. Viele CRM-Hersteller bieten daher Testversionen an. Von 1CRM gibt es eine kostenlose CRM-Version, die Sie in aller Ausführlichkeit und so lange, wie Sie wollen, testen können.

Was Sie bei der Einführung eines CRM-Systems vermeiden sollten, haben wir in unserem Blogartikel „Warum Manager ihre CRM-Auswahl bereuen“ für Sie festgehalten – und geben natürlich Tipps, wie sie die üblichen Fallen geschickt umschiffen können. Ganz kurz zusammengefasst:

  • Achten Sie auf eine benutzerfreundliche Bedienung und übersichtliche Informationsdarstellungen
  • Prüfen Sie, ob das CRM-System auch auf mobilen Geräten genutzt werden soll, und wenn ja, ob es sich optimal auf mobilen Geräten nutzen lässt. 1CRM bietet zum Beispiel eine mobile App.
  • Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Einführung mit ein. Die CRM-Workflows sollten für die Mitarbeiter logisch erscheinen und ihren Arbeitsalltag erleichtern.
  • Achten Sie darauf, dass Sie genug Informationsmaterial zur CRM-Software erhalten, z. B. in Form von Schulungen, Webinaren oder Anleitungen.
  • Schauen Sie nicht nur auf die aktuellen Kosten, sondern auch auf die Preise für AddOns, Erweiterungen und Upgrades.

Wichtig ist natürlich auch das Hosting des CRM-Systems. Wollen Sie die CRM-Software selbst installieren in Ihrer eigenen Infrastruktur oder als Software-as-a-Service (Saas) in der Cloud nutzen? Falls Sie sich nicht sicher sind, ob die Cloud eine echte Option für Sie ist, dann lesen Sie unseren Blogartikel zum Thema OnPremise vs. Cloud.

Lust ein CRM-Video anzuschauen?

Eine gute Einführung in das Thema CRM und CRM-System liefert das folgende Video. Viel Spaß beim Anschauen!

Quellen

  • https://de.statista.com/statistik/daten/studie/271236/umfrage/umsatz-mit-customer-relationship-management-software-crm-weltweit/
  • http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/kundenbindung-kundenorientierung-findet-an-vielen-stellen-statt-seite-2/2963390-2.html?ticket=ST-264521-hPXUSQYbJNiTaLRJCPPY-ap1

von | Apr 3, 2018 | CRM Ratgeber | 0 Kommentare

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Wenn Sie ein CRM-System auswählen, einführen und nutzen möchten, haben Sie erst einmal viele Fragen. Wann sollte ich die Software in der Cloud betreiben und wann im Haus? Wie suche ich ein geeignetes CRM-System aus und was muss ich bei der Einführung beachten? Diese und mehr Fragen beantwortet unser CRM-Ratgeber. Stöbern Sie und finden Sie Ihre Antworten!