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Bei CRM-Systemen dreht sich alles um den Kunden. Er oder sie steht im Mittelpunkt und alle Informationen und Dokumente sind mit ihm/ihr verknüpft. Kein Wunder also, dass CRM-Systeme immer beliebter bei Unternehmen werden. Statista schätzt ein Umsatzwachstum bei den CRM-Herstellern von 2012 bis 2017 von über 50 %.

Wer eine CRM-Software in seinem Unternehmen einführt, der möchte meist seine Kunden besser und effizienter betreuen können und seine Gewinne steigern. Doch aufgepasst: Ein Customer-Relationship-Management-System kann sehr viel mehr als nur Kunden und Kontakte zu verwalten. Es durchzieht die gesamte Unternehmensorganisation.

CRM ist kein Tool, sondern eine unternehmerische Einstellung

Wenn wir von CRM sprechen, meinen wir meistens die Software für das CRM. Die Einführung eines CRM-Systems beginnt jedoch noch vor der Auswahl einer geeigneten Software. Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, ist eine Management-Philosophie. Sie verschiebt die Perspektive von „Was wollen wir als Unternehmen?“ auf „Was wollen unsere Kunden von unserem Unternehmen?“. Das ist ein kleiner, aber feiner Unterschied.

Von nun an stehen die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt. Das bedeutet, dass Unternehmen den Kunden mehr Gehör schenken und stärker als bisher auf deren direkten Forderungen eingehen. Sie versuchen auch die Kundenbedürfnisse wahrzunehmen, die Kunden nicht direkt äußern, aber die durch ihr Verhalten deutlich werden, z. B. wenn eine Frau Schwangerschaftskleidung einkauft, wird sie vermutlich auch bald Babykleidung brauchen.

Das Wunderbare am CRM: Indem Unternehmen den Kunden ins Zentrum der Aufmerksamkeit rücken, erfüllen sie gleichzeitig ihre eigenen Bedürfnisse. Denn diese sind direkt mit den Kunden verknüpft: Unternehmen wollen Kunden gewinnen und vor allem: Kunden langfristig binden. Und das erreichen Unternehmen, indem sie ihre Kunden verstehen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Das CRM-System erleichtert den Aufbau guter Kundenbeziehungen

Beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen sind in den meisten Fällen mehrere Abteilungen und mehrere Personen involviert. Vertrieb, Marketing und Support arbeiten Hand in Hand. Auch eine bequeme Bestellabwicklung und organisierte Rechnungsstellung sind wichtig, um Kunden ein gutes Gefühl zu geben.

Das CRM-System unterstützt dabei, Kunden über mehrere Abteilungen und Personen sowie mehrere Kommunikationskanäle hinweg kompetent zu betreuen. Denn Marketing wie auch Vertrieb und Support finden im CRM-System alle Kundeninformationen gesammelt beim Kunden: Angebote, E-Mails, vergangene Anrufe, Bestellhistorie und vieles mehr.

Alle im CRM-System erfassten Informationen und Dokumente sind mit dem Kunden vernetzt und lassen sich so zentral in der Kundenakte einsehen. Geht zum Beispiel eine E-Mail ein, sieht der Support dies im Posteingang. Schaut der Vertriebler in die Kundenakte, sieht er ebenfalls die E-Mail und ist so auf dem gleichen Informationsstand wie der Supportmitarbeiter.

Die wichtigsten CRM-Funktionen und -Vorteile kurz zusammengefasst:

  • Egal wo ein Dokument oder eine Kundeninformation im CRM-System gespeichert ist und wer die Daten ins System eingepflegt hat, alle Mitarbeiter finden die Informationen übersichtlich in der Kundenakte. Der Zugriff auf bestimmte Bereiche im CRM-System lässt sich bei Bedarf jedoch einschränken.
  • Aufgaben lassen sich automatisiert erledigen: Aus einem Angebot beispielsweise lässt sich per Knopfdruck eine Rechnung erstellen. Dadurch lassen sich Aufgaben schneller und bequemer erledigen.
  • Mit Berichten lassen sich die im CRM gespeicherten Kundendaten auswerten, um Kunden besser zu verstehen und die eigenen Handlungen und Angebote besser auf die Kunden auszurichten.
  • Unternehmen erhalten tagesaktuelle Daten über ihr Einkommen und Prognosen zu ihrem Einkommen über Leads, Interessenten sowie Produkten und Produktgruppen.
  • Der Vertrieb überblickt den Status ihrer zu akquirierenden Kontakte. Kontakte und damit verknüpfte Projekte lassen sich bewerten, anhand dessen wieviel Umsatz sie voraussichtlich bringen werden und wie wahrscheinlich ein baldiger Verkaufsabschluss ist. Das CRM-System kann damit Vertriebsmitarbeiter auf gute Vertriebschancen aufmerksam machen. Der Start einer guten Kundenbeziehung!
  • Mit automatisierten Newsletter- und Marketing-Kampagnen lassen sich effizient neue Kunden generieren und binden.

Was hat CRM mit Digitalisierung zu tun?

CRM als Management-Philosophie hat auf den ersten Blick wenig mit Digitalisierung zu tun. Bei CRM-Systemen ist die Verbindung klar: Manuelle Aufgaben lassen sich automatisieren und Informationen miteinander digital vernetzen. Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen erhalten Zugriff auf die Kundendaten, wodurch sich die Prozesse einer Abteilung mit den Prozessen von weiteren Abteilungen verbinden lassen. Die Aufgaben entlang der Customer Journey von der Kundengewinnung bis zur Rückgewinnung lassen sich somit digital abbilden und vernetzen. Dies verbessert nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern auch die innerbetriebliche Kommunikation.

Durch die Digitalisierung und Vernetzung der Prozesse lässt sich zudem vermeiden, dass jede Abteilung ihre Daten selbst erhebt. Mit dem CRM-System lassen sich Daten und Informationen von einer Abteilung und einer Aufgabe zur nächsten reichen. Zusammen mit der Automatisierung von vielen Aufgaben, z. B. aus einem Angebot eine Rechnung mit automatisiert generierter Rechnungsnummer erstellen oder automatisierte Newsletterkampagnen, gewinnen Unternehmen an Effizienz und vermeiden Unachtsamkeiten, z. B. eine falsch notierte Rechnungsnummer.

Auf den zweiten Blick lässt sich CRM als Management-Philosophie jedoch auch mit der Digitalisierung verbinden. Denn die Kunden verlangen nach digitalen Angeboten. So müssen Unternehmen im Zuge der Digitalisierung nicht nur ihre bestehenden Prozesse digitalisieren, sondern auch ihr Geschäftsmodell neu denken und auf die digitale Welt übertragen. Viele Einzelhändler müssen sich zum Beispiel vom reinen Ladengeschäft in ein Hybridmodell mit Ladengeschäft und Online-Shop wandeln, um Neukunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten.

Das sollten Sie bei der Einführung eines CRM-Systems beachten

Wenn Sie ein CRM-System einführen wollen, sollten Sie das CRM zuvor ausführlich testen. Viele CRM-Hersteller bieten daher Testversionen an. Von 1CRM gibt es eine kostenlose CRM-Version, die Sie in aller Ausführlichkeit und so lange, wie Sie wollen, testen können.

Was Sie bei der Einführung eines CRM-Systems vermeiden sollten, haben wir in unserem Blogartikel „Warum Manager ihre CRM-Auswahl bereuen“ für Sie festgehalten – und geben natürlich Tipps, wie sie die üblichen Fallen geschickt umschiffen können. Ganz kurz zusammengefasst:

  • Achten Sie auf eine benutzerfreundliche Bedienung und übersichtliche Informationsdarstellungen
  • Prüfen Sie, ob das CRM-System auch auf mobilen Geräten genutzt werden soll, und wenn ja, ob es sich optimal auf mobilen Geräten nutzen lässt. 1CRM bietet zum Beispiel eine mobile App.
  • Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Einführung mit ein. Die CRM-Workflows sollten für die Mitarbeiter logisch erscheinen und ihren Arbeitsalltag erleichtern.
  • Achten Sie darauf, dass Sie genug Informationsmaterial zur CRM-Software erhalten, z. B. in Form von Schulungen, Webinaren oder Anleitungen.
  • Schauen Sie nicht nur auf die aktuellen Kosten, sondern auch auf die Preise für AddOns, Erweiterungen und Upgrades.

Wichtig ist natürlich auch das Hosting des CRM-Systems. Wollen Sie die CRM-Software selbst installieren in Ihrer eigenen Infrastruktur oder als Software-as-a-Service (Saas) in der Cloud nutzen? Falls Sie sich nicht sicher sind, ob die Cloud eine echte Option für Sie ist, dann lesen Sie unseren Blogartikel zum Thema OnPremise vs. Cloud.

 

Quelle Statista: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/271236/umfrage/umsatz-mit-customer-relationship-management-software-crm-weltweit/

 

von | Aug 29, 2017 | CRM Ratgeber | 0 Kommentare