Traue keinen Daten, die du nicht selbst eingetippt hast
Eine Kundenabfrage in deinem CRM-System ist nur so gut und aussagekräftig wie die Daten, die dafür erfasst wurden. Klingt logisch, oder? Genau hier liegt die Kernaufgabe des operativen CRM.
Für Teammitglieder, die direkt mit Kunden kommunizieren, ist es DAS Tool, um Marketing, Vertrieb und Service mit den wichtigsten Daten und Fakten zu versorgen. Im Prinzip geht es darum, jede Information, die der Mitarbeiter am Telefon über den Kunden aufschnappt, zu erfassen. All diese nützlichen Details dienen zum späteren Zeitpunkt einer individuellen und gezielten Kundenansprache. Nicht umsonst wird das operative CRM auch als „kommunikatives CRM“ oder als „Front Office“ bezeichnet.
Das operative CRM unterstützt also alle Bereiche deines Unternehmens, die einen direkten Draht zum Kunden haben.
Es hilft dir,
- Kontakte zu potenziellen Interessenten aufzubauen,
- sie in eine stabile Kundenbeziehung weiterzuentwickeln und letztendlich
- in den sicheren Hafen einer langjährigen Bindung zu führen.
Und wie funktioniert das? – Vom Post-it ins „Front Office“
Damit dies gelingt, werden alle Daten und Infos über den Kunden in das sogenannte „Front Office“ eingespeist – ganz gleich, über welchen Kanal sie erfasst wurden. Sei es durch ein Telefonat, durch einen Messebesuch oder eine Message, die dich über das Kontaktformular auf deiner Website erreicht hat.
Auch wenn es nach wie vor Kollegen gibt, die beharrlich an ihrem Notizblock festhalten und den Bildschirm während ihrer Telefonate mit kreativen Post-it-Werken schmücken: Im besten Fall sollten alle operativen Fachbereiche des Unternehmens, sprich Marketing, Vertrieb und Kundenservice, auf diese Daten zugreifen können. Deshalb: ab damit ins operative CRM!
Und wohin jetzt mit der Voicemail!?
Alles schön und gut, aber: Dein Kunde hat dir ein Video geschickt? Oder er hat dir von unterwegs eine Voicemail geschickt, die wichtige Informationen enthält und du weißt nicht so recht, wie du diese Daten erfassen sollst?
Kein Problem, denn: Moderne Systeme können über Content-Management-Bausteine oftmals auch unstrukturierte Daten, wie beispielsweise Audiodateien erfassen. Sogar Infos aus anderen Datenbanken, wie ERP (Enterprise-Ressource-Planning) oder SCM (Supply-Chain-Management) sind über Schnittstellen ohne weiteres zu erreichen.
Was genau bringt mir ein operatives / kommunikatives CRM?
Im Kern geht es darum, dass dieser Bereich deines CRM-Systems gewisse Prozesse automatisiert und deinem Team somit ein effizienteres und möglichst fehlerfreies Arbeiten im Alltag ermöglicht. Speziell geht es um diese drei Bereiche, die in direktem Kontakt zum Kunden stehen:
Die Marketing-Automation:
Marketing-Automation unterstützt dich dabei, die Kommunikation zum Kunden zu individualisieren und effektiver zu gestalten, kurz: erfolgreicher zu machen. Auf Basis einer Kunden-Kontakt-Historie und den Kenntnissen bisheriger Kaufentscheidungen, sorgt die Marketing-Automation im operativen CRM dafür, dass du zielgruppengerechte Kampagnen gestalten kannst. Mit wenigen Klicks führst du hier gezielte Kundenabfragen durch, die anschließend in Verteilerlisten für Mailings münden.
Die Sales-Automation:
Der Bereich der Sales-Automation in deinem operativen CRM bietet dir administrative Unterstützung und stellt Daten für die Vertriebs-Mitarbeiter bereit – zum Beispiel für das anstehende Verkaufsgespräch. Auf Basis detaillierter Daten, können Verkäufer besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und das Gespräch wird zielführender.
Sales-Automation beinhaltet meist auch analytische Funktionen, wie zum Beispiel Analysen für die interne Produktions- und Lieferplanung oder auch sogenannte Lost-Order-Analysen. Darüber hinaus kann dein Vertriebsteam herausfinden, weshalb Verkäufe nicht zum Abschluss gekommen sind und diverse Transaktionen mit vereinzelten Kunden gescheitert sind. Eine wichtige Basis für künftige strategische Entscheidungen. Außerdem erstellen Vertriebs-Mitarbeiter über dieses System mit nur wenigen Klicks Angebote und haben ihre Verkaufsaktivitäten durch ein integriertes Ziel- und Zeitmanagement im Griff.
Service-Automation:
Die Service-Automation deines operativen CRM-Systems unterstützt Service-Mitarbeiter sowohl bei der Kontaktplanung als auch bei Reklamationsbearbeitung oder einfachen Kundenanfragen. Ruft ein Kunde an, erscheinen sofort alle Daten über den jeweiligen Kontakt auf dem Bildschirm des Mitarbeiters.
Das steigert nicht nur die Effizienz im Service-Team, sondern ist auch für den Anrufer angenehm, denn ihm kann wesentlich schneller weitergeholfen werden. Zieht sich ein Vorgang über einen längeren Zeitraum, lassen sich im System Wiedervorlagetermine fixieren. Und letztendlich verfügt dieser CRM-Bereich meist auch über eine Anbindung zur Warenwirtschaft. (In 1CRM ist ein einfacher Produktkatalog sogar in der Software integriert.) Dadurch können Service-Mitarbeiter auf einen Blick die Verfügbarkeit diverser Produkte und entsprechende Liefertermine abchecken.
Operatives CRM – Daten gut, alles gut!
Alles in allem lässt sich sagen, dass dieser Bereich deine CRM-Systems das Alltagsgeschäft im Unternehmen spürbar effizienter werden lässt. Es minimiert Fehler in der Kundenansprache, stellt sicher, dass Terminzusagen eingehalten werden und schafft ein für allemal die Zettelwirtschaft in den Büros ab. Relevante Daten sind sofort verfügbar, wann immer sie gebraucht werden – abteilungsübergreifend. Das vereinfacht die Kommunikation zum Kunden.
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