Wir müssen nicht alles automatisieren
Natürlich macht es keinen Sinn, Arbeitsabläufe zu automatisieren, die vielleicht höchstens einmal im Monat fällig sind. Oder die in der automatisierten Version keinerlei Zeitersparnis bringen.
Prozesse, die dringend automatisiert werden sollten, sind:
- Prozesse, die Wettbewerber bereits effizienter abwickeln.
Zum Beispiel automatisierte Bestellabwicklung im Online-Shop vs. manuelle Entgegennahme und Bearbeitung von Bestellungen. Bei diesen Prozessen geht es nicht nur darum, intern Zeit zu sparen, sondern auch Kunden einen besseren Service zu bieten und in diesem Fall Ware schneller auszuliefern. - Prozesse, die Mitarbeiter zwingen, Daten hin- und herzukopieren.
Auf digital heißt der gleiche Prozess Daten synchronisieren. Solche „Copy & Paste“-Aufgaben machen Mitarbeitern nur Frust, weil sie selbst denken: „Warum geht das nicht automatisch?“. Und ja, warum eigentlich nicht?
Automatisierte Routineprozesse sparen viel Zeit
Effizienzgewinn ist das Buzzword, das Unternehmen und Marketer mit Digitalisierung und Automatisierung verbinden. Automatisierte Prozesse sollen vor allem Zeit sparen, das Unternehmen effizienter machen. Eng verbunden mit der Zeitersparnis ist die Kostenersparnis. Denn wir wissen alle: Zeit ist Geld. Das bedeutet: Wenn wir wissen wollen, ob sich der Automatisierungsaufwand lohnt, müssen wir zuvor wissen, wieviel Zeit der Prozess vor der Automatisierung in Anspruch nimmt und wieviel Zeit wir durch die Automatisierung einsparen können.
Wir selbst zum Beispiel setzen ca. 40 CRM-Systeme im Monat auf. Wir legen Domains an, definieren Zugangsdaten und konfigurieren den Kundenserver. Wir nutzen dafür die Server-Software ISPConfig. Die Kunden- und Zugangsdaten haben wir gleichzeitig in unserem CRM-System. Wir haben also eine Datenredundanz – ein perfektes Szenario, um die Vorteile der Vernetzung und Automatisierung zu demonstrieren.
Unser vorheriger Prozess ging so:
- Neue Domain in ISPConfig anlegen
- Kundenstammdaten aus dem CRM ins ISPConfig kopieren
- Zugangsdaten (MySQL & SSH) im ISPConfig erstellen
- Zugangsdaten aus dem ISPConfig ins CRM kopieren
Der ganze Vorgang dauerte ca. eine halbe Stunde. Klingt erstmal nach nicht besonders viel Zeitaufwand. Aber bei 40 Vorgängen im Monat sind wir bereits bei 20 Stunden pro Monat – das sind 30 Arbeitstage im Jahr.
Der automatisierte Prozess läuft heute so:
- Kunde im CRM suchen und neuen ISPConfig-Benutzer über das CRM erstellen
- Zugangsdaten (MySQL & SSH) im CRM erstellen
Der automatisierte Vorgang dauert maximal 15 Minuten – eine Zeitersparnis von 50 %.
Was hat sich verändert?
Zum einen müssen wir nicht mehr mit zwei Software-Oberflächen arbeiten (vertraut machen und einloggen). Wir geben alle Daten und Konfigurationen direkt im CRM an – die für ISPConfig erforderlichen Daten werden automatisch mit ISPConfig synchronisiert. Das sind zum Beispiel Adresse und Name des Kunden sowie der Name der neuen CRM-Domain.
SSH- und MySQL-Benutzer für die Administration der CRM-Installation erstellen wir ebenfalls im CRM – mit nur einem Klick. Im ISPConfig werden die Zugangsdaten nach einem bestimmten Muster erstellt und mit dem CRM automatisch synchronisiert. Die Zugangsdaten sind daher ebenfalls im CRM direkt beim Kunden verfügbar – ohne manuelles Copy & Paste.
Nach einem Jahr hat sich die Automatisierung für uns gelohnt
Die Umsetzung der Schnittstelle CRM – ISPConfig dauerte ca. 10 Tage. Durch die Automatisierung sparen wir ca. 15 Tage pro Jahr. Das heißt: nach weniger als einem Jahr hat sich der Aufwand für die Entwicklung der Schnittstelle bereits gelohnt.
Pluspunkt Smart Data: Automatisierung liefert mehr Daten zum Auswerten
Bei der Automatisierung von Prozessen digitalisieren wir oftmals manuelle Arbeitsschritte oder binden Drittsysteme an und synchronisieren diese mit dem Hauptsystem. Bei uns ist das CRM-System das Hauptsystem, sozusagen der Dreh- und Angelpunkt all unserer Geschäftsprozesse.
Das bedeutet, dass zusätzliche Daten in unser CRM-System fließen. Diese können wir dann nutzen, um weitere Workflows anzustoßen, die Automatisierung auszubauen und einen besseren Geschäftsüberblick mit Berichten zu bekommen. In 1CRM zum Beispiel können wir Berichte mit beliebigen Daten aus dem CRM-System erstellen. Kommen neue Daten aus zuvor manuellen Arbeitsabläufen oder aus Drittsystemen hinzu, können wir diese einfach den Berichten hinzufügen oder neue benutzerdefinierte Berichte erstellen.
CRM-Kunden kaufen zum Beispiel Webspace-Pakte mit Speicherplatz-Limits. Diese Limits werden im ISPConfig konfiguriert. Da wir im Zuge der Automatisierung die Konfigurationsparameter im CRM angeben, sind auch die Speicherplatz-Limits im CRM als auswertbares Datum vorhanden. Gleichzeitig synchronisieren wir den tatsächlichen Verbrauch vom ISPConfig ins CRM. Somit können wir nun einfach auswerten, welche CRM-Kunden ihren Speicherplatz-Limit überschritten haben. Diesen Ansatz könnten wir nun weiterspinnen und automatisiert Mailings an Kunden versenden, die über das Speicherplatz-Limit gekommen sind.
Ab wann rentiert es sich nun, Prozesse zu automatisieren?
Automatisierung sollte kein Selbstzweck sein, sondern ein bestimmtes Ziel verfolgen. Wir wollten eine Zeitersparnis von 50 % und eine Amortisationszeit von einem Jahr. Mit der Automatisierung unserer Systemkonfiguration erreichten wir dies. Bei größeren Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekten ist die Amortisationszeit meist höher – zwischen drei und fünf Jahren.
Ein Satz zum Schluss: Oft sind es die kleinen Dinge, die für eine große Erleichterung sorgen und Mitarbeiter begeistern.
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