Wie sieht guter Kundenservice aus?

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist die Abteilung in einem Unternehmen, dessen Aufgabe es ist, ein offenes Ohr für die Anliegen von Kunden zu haben und ihnen bestmöglich weiterzuhelfen. Auch ihre Tätigkeit wird als Kundenservice bezeichnet.

Kundenservice berät, beantwortet Fragen, löst Probleme, nimmt Beschwerden auf und Wünsche entgegen und bietet kostenlose oder -pflichtige Zusatzleistungen an. Sie erweist dem Kunden Dienste und wird deshalb auch Kundendienst genannt. Diese Dienste können vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung erbracht werden, technischer oder kaufmännischer Natur oder losgelöst von der Ware sein (etwa die Bestellung eines Taxis oder ein Präsent zu Weihnachten).

In den letzten Jahren ist nicht nur Kundenservice an sich für Unternehmen immer wichtiger geworden, sondern auch eine bestimmte Form: proaktiver Kundenservice. Im Gegensatz zum traditionellen reaktiven Kundendienst, der erst aktiv wird, wenn der Kunde sich mit seinen Belangen beim Unternehmen meldet, antizipiert der proaktive Kundendienst seine Bedürfnisse. Er versucht Probleme gar nicht erst auftreten zu lassen.

Der Kundendienst ist die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen. Weil er auch nach dem Kauf in direktem Kontakt mit den Konsumenten steht, stellt er eine wichtige Informationsquelle für Vertrieb und Marketing dar. Diese Abteilungen profitieren vom Input, die ihnen der Kundenservice geben kann.

Alle Aktivitäten des Kundenservice haben das Ziel, den Kunden zufriedenzustellen und seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen zu stärken. Denn die Bindung von Bestandskunden ist günstiger als die Gewinnung von Neukunden und deshalb wichtig für die Profitabilität.

Vorteile guten Kundenservices

Kundenservice kann das Zünglein an der Waage sein. Er entscheidet über langfristigen Erfolg, heute mehr denn je. Denn Konsumenten erwarten inzwischen einwandfreien Service so sehr wie gute Produktqualität. Unter sonst gleichwertigen Produkten kann die Serviceleistung den Ausschlag für den Kauf geben und dafür, ob Kunden bei einem Anbieter bleiben. 

Die wichtigsten Vorteile von gutem Kundenservice sind:

• Differenzierung vom Wettbewerb
• Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung
• Reputation bewahren
• Wertvolles Feedback erhalten

Differenzierung vom Wettbewerb

Mit herausragendem Service können sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern differenzieren. Gerade unerwarteter Service – also besondere Leistungen, mit denen Kunden nicht rechnen – führt zu positiven Effekten.

Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung

Bieten Unternehmen keinen oder unzureichenden Kundenservice an, dann laufen sie große Gefahr, verstimmte Kunden zu verlieren. Mit guten Leistungen können sie das Rad jedoch herumreißen und diese wieder zufriedenstimmen.

Kundenzufriedenheit ist wichtig, denn sie führt zur Kundenbindung. Und diese ist ein wichtiger Kostenfaktor. Denn, wie bereits erwähnt, ist es erheblich aufwendiger und teurer, neue Kunden zu gewinnen, als existierende zu halten. Außerdem werden Bestandskunden langfristig immer rentabler. Die Akquisekosten amortisieren sich, im Laufe der Zeit fallen kaum teure Maßnahmen, dafür aber zusätzlicher Umsatz an.

Selbst, wenn der Kunde gar nicht verstimmt ist, kann ein positives Serviceerlebnis seine Treue erhöhen und ihn dazu bewegen, das Unternehmen anderen zu empfehlen.

Reputation bewahren

Unzufriedene Kunden können nicht nur zu kurzfristigen Umsatzverlusten führen, sondern auch die Reputation des Unternehmens langfristig und nachhaltig schädigen. Kunden haben heute zahlreiche Kanäle, auf denen sie ihren Unmut öffentlich Luft machen können. Gibt es keinen Kundenservice, der einschreitet und deeskalieret, kann dies Konsequenzen über Einzelkunden hinaus haben.

Wertvolles Feedback erhalten

Produktmanagement, Vertrieb, Marketing und natürlich die Geschäftsführung selbst versuchen es den Kunden so recht wie möglich zu machen. Allerdings haben die meisten Abteilungen nur beschränkt Kontakt zu Konsumenten.

Der Kundenservice hingegen hat rund um die Uhr mit ihnen zu tun. Er weiß, was die häufigsten Beschwerden sind, wo bei Produkten oft Probleme auftreten, welche Wissenslücken bei Kunden existieren, was sie sich wünschen und womit sie unzufrieden sind. Er kann dieses wertvolle Feedback an die zuständigen Bereiche weiterleiten.

Organisation von Kundenservice

Es ist für Unternehmen also äußerst sinnvoll, ihren Kundenservice zu priorisieren. Aber es ist auch eine Mammutaufgabe, die viel Kompetenz und guter Organisation bedarf. Dabei kann moderne Technologie helfen.

Tools für effizientes Kundenservicemanagement

Telefonisch, per E-Mail, über Support-Portals, dem Chatbot oder Social-Media: Kunden können mit Unternehmen heute auf vielerlei Weise Kontakt aufnehmen. Ziel des Unternehmens sollte es dabei sein, auf jedem Kanal die gleiche Servicequalität anzubieten und keinen Kanal zu bevorzugen – den Kunden die sogenannte Omnichannel-Experience zu ermöglichen.

Zwei Dinge müssen dafür gegeben sein: ausreichend personelle Ressourcen und die entsprechende Technik im Hintergrund. Vor der Eröffnung eines neuen Kanals sollte also immer hinterfragt werden, ob die Voraussetzungen für eine exzellente Customer-Experience existieren oder ob zusätzliches Personal ein- bzw. abgestellt werden muss.

Ziele von Kundenservice

Das Hauptziel von Kundenservice ist offensichtlich: den Kunden zufrieden stellen. Denn zufriedene Kunden bleiben Kunden und das ist wichtig für den Erfolg und Umsatz des Unternehmens.

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Anfragen schnell und effektiv beantwortet werden und Probleme nachhaltig gelöst werden. Dabei stellen Kunden generell folgende Ansprüche:

• Freundlichkeit
• Schnelligkeit
• Einfache Prozesse
• Keine Kosten
• Freie Kontaktmöglichkeit
• Kulanz

Entsprechend liegt es am Kundenserviceteam, kurze Wartezeiten und schnelle Problemlösung sicherzustellen.

Das sofortige Ziel Kundenzufriedenheit ist das Mittel zur Erreichung der eigentlichen Ziele. Solche, die nicht nur auf den Kundenservice beschränkt sind, zu denen dieser aber maßgeblich, wenn nicht hauptsächlich beiträgt:

• hohe Kundenbindung
• hoher Customer-Lifetime-Value (CLV)
• ein positives Kundenerlebnis
• evtl. Up- und Cross-Sell von Produkten und Dienstleistungen

Aufgaben im Kundenservice

Kundenserviceagenten sind für eine Vielzahl verschiedener Aufgaben rund um die Kundenbetreuung zuständig. Dazu zählen:

• Reklamationsmanagement: Der Kundenservice bearbeitet Reklamationen bei beschädigten, nicht funktionstüchtigen oder falsch gelieferten Produkten. Er leitet eine Einsendung zur Reparatur, einen Umtausch oder Rückerstattung des Kaufpreises in die Wege.
• Wartungsmanagement: Vor allem bei größeren Geräten sind nach einer festgelegten Betriebsdauer Wartungen notwendig. Der Kundendienst kümmert sich darum, diese Arbeiten mit dem Kunden abzustimmen und die zuständigen Techniker einzuplanen.
• Helpdesk: Im Idealfall muss der Kundendienst bei Problemen keine andere Abteilung einschalten, sondern kann dem Kunden Fragen eigenständig beantworten oder geringfügige Probleme selbst beheben, indem er erklärt, was zu tun ist.
• Reparaturen: Konnte der Serviceagent nicht selbst zur Behebung des Fehlers beitragen, leitet er den Fall an die Technik weiter und koordiniert gegebenenfalls die Einsendung des Produkts oder einen Reparaturtermin vor Ort.
• Bestellannahme: Gelegentlich kann es auch zu vertrieblichen Aufgaben kommen. Etwa, wenn der Kunde zum ursprünglichen Produkt passendes Zubehör oder Ersatzteile kaufen möchte (Cross-Selling).
• Auskunft: Häufig denkt man bei Kundenservice an Probleme. Aber die Abteilung wird auch aktiv, wenn Kunden Informationen einholen möchten, etwa über Produkte oder Preise.
• Administrative Aufgaben: Kundendienstmitarbeiter müssen jederzeit ihre Datenbank aktuell halten und neue Entwicklungen bzw. Interaktionen mit Kunden dokumentieren. Gegebenenfalls müssen auch Konten gelöscht werden. Hilfreich kann auch die Erstellung von Artikeln für Wissensdatenbank oder FAQ-Beiträge sein.

Kundenservice-Qualität messen

Wenn Kunden glücklich sind, war der Kundenservice erfolgreich. Aber Glücklichsein lässt sich schwer quantifizieren. Deshalb müssen zum Messen der Kundenservice-Qualität andere Metriken herangezogen werden.

Geschwindigkeit

Der wichtigste Faktor für Kundenzufriedenheit. Niemand möchte lange auf eine Antwort warten oder minutenlang Warteschleifenmusik hören müssen. Deshalb sind folgende Kennzahlen entscheidend:

• Reaktionszeit: Die Bearbeitungszeit der ersten Anfrage.
• Durchschnittliche Reaktionszeit: Die mittlere Bearbeitungszeit von Anfragen bis zur Lösung des Problems.
• Lösungszeit: Die Zeit, die zwischen erster Anfrage und deren Klärung verstreicht.
• First-Time Fix-Rate: Anteil der Anfragen, die nach nur einer Interaktion geklärt werden konnten.
• Ticketrückstand

Zufriedenheit

Intern mag die Lösungszeit einen neuen Rekordwert erreicht haben, aber wenn die Kunden sie als zu lange empfinden, ist das irrelevant. Deshalb muss Kundenzufriedenheit regelmäßig erfasst werden, sowohl im Zeitverlauf als auch nach Kanälen.

Zur Messung eignen sich Kundenzufriedenheitsumfragen, eine Auswertung der Social-Media-Erwähnungen oder spezielle Methoden wie der Net Promoter Score (NPS), der Customer Effort Score (CES) oder der Customer Satisfaction Score (CSAT).

Trends im Kundenservice

Kundenservice im 21. Jahrhundert mit all seinen technischen Möglichkeiten sieht anders aus als die leidigen Gespräche mit Callcentern von vor 25 Jahren. Im Kundenservice 2.0 gibt es unter anderem folgende Trends:

• Omni-Channel-Management
• Customer Experience
• Self-Service

Omni-Channel-Management

Hauptaufgabe des Kundendiensts ist es selbstverständlich mit den Kunden zu kommunizieren. Das heißt heute nicht mehr nur am Telefon, sondern über viele verschiedene Kanäle: E-Mail, Chat, Facebook, Twitter.

Kunden wollen ihren präferierten Kanal nutzen, um in Kontakt zu treten – und das auf jedem Endgerät. Jeder Kanal muss die gleiche Qualität aufweisen und gleich intensiv gepflegt werden. Das geht nicht ohne eine entsprechende Softwarelösung.

Customer Experience

Der Kundenservice 2.0 will nicht nur Probleme lösen, sondern auch, dass sich der Kunde dabei wertgeschätzt fühlt. Das bedeutet einerseits, dass er stets freundliche und kompetente Gesprächspartner hat und andererseits, dass sie seine Erwartungen übertreffen.

Customer Experience ist im Grunde ein anders Wort für Kundenorientierung. Der Kunde soll möglichst wenig Umstände haben, sein Ziel zu erreichen. Das bedeutet, dass er den Kommunikationskanal wählen kann, so wenige Fragen wie möglich beantworten muss, dass ihm keine Kosten anfallen und er stets weiß, wie es um seine Anfrage steht.

Self-Service

Einhergehend mit dem Trend zum Omnichannel ist der Wunsch, gar nicht auf „Hilfe“ angewiesen zu sein, sondern sich selbst helfen zu können – zum Zeitpunkt und am Ort seiner Wahl. Das geht über Chatbots, Portale, FAQ-Bereiche, Foren – vor allem Content in Form von Beiträgen, Videos. Das macht Kunden glücklich und kann Kosten einsparen.