CRM-Einführung: So überzeugen Sie auch den größten Angsthasen

Keine Frage – CRM-Programme bieten viele Vorteile, wenn Unternehmen sie richtig einsetzen und ihre Potenziale zur Kundenbindung voll ausschöpfen. Immerhin ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Moderne CRM-Tools sind die Lösung, wenn es darum geht, Neukunden zu binden und die Partnerschaft zu Bestandskunden langfristig zu pflegen.

Klingt alles soweit ganz gut… Doch wenn Sie an die Einführung des CRM-Systems denken, bekommen Sie Bauchschmerzen? Klar, bei diesem herausfordernden Projekt wird es einige Hürden zu meistern geben. Mit den nachfolgenden Tipps schaffen Sie jedoch die Voraussetzungen für einen möglichst reibungslosen Ablauf Ihrer CRM-Einführung.

Packen wir’s an!

Hürden in der CRM-Einführung erkennen und überwinden

Wenn der Wind of Change für Wirbel sorgt.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Erwarten Sie daher keine Begeisterungsstürme, wenn Sie bekannt geben, dass Sie eine neue CRM-Software ins Auge gefasst haben. Doch woran liegt das?

Jede neue Software-Einführung bedeutet eine Veränderung im Unternehmen. Und Veränderungen sind immer erst einmal unbequem. Ihr Team muss gewohnte und lieb gewonnene Arbeitsabläufe ändern und sich mit den Funktionen eines neuen Systems befassen. Es muss seine Komfortzone verlassen – und wer möchte das schon? ­­­­­­­­­­­

Holen Sie sich Unterstützung genau dort, wo auch die Ängste zu finden sind: bei Ihren Mitarbeitern.

Denn es gibt sie in jedem Unternehmen – die Neugierigen, die Veränderungen begrüßen und gleich Feuer und Flamme für neue „Spielzeuge“ sind. Das sind auch diejenigen, die sofort die Vorteile der neuen CRM-Software erkennen.

Doch dann gibt es auch die Mitarbeiter, bei denen Sie auf Ablehnung stoßen. Diese wollen in der Regel nicht an Einfluss verlieren und haben Angst, mit dem neuen System nicht umgehen zu können. Auch befürchten sie, durch die Youngsters im Team verdrängt zu werden, die schneller und besser mit der neuen Arbeitsweise klarkommen. Gerade langjährigen Teammitgliedern, die ihren Job seit vielen Jahren in der gewohnten Weise verrichten, fällt es tendenziell schwerer, sich auf unbekannte Situationen einzustellen.

Zeigen Sie, dass Sie sich für die Belange der späteren Anwender interessieren und holen Sie sich kompetente Unterstützung.

Wen können Sie für dieses Projekt gewinnen?

Finden Sie ein paar wenige Mitarbeiter, die zusammen mit Ihnen die Vorteile eines neuen CRM-Systems für Ihr Unternehmen herausarbeiten und gut kommunizieren können. Gehen Sie davon aus, dass Mitarbeiter sich untereinander über ihre Ängste austauschen.

Diese Situation können Sie positiv beeinflussen, indem Sie die Meinungsbildner Ihrer Truppe identifizieren und mit deren Hilfe versuchen, die ängstlicheren Teammitglieder zu verstehen und Lösungsvorschläge zu erarbeiten. Erst wenn sich die Mitarbeiter in ihrer Sichtweise verstanden fühlen, werden sie offen sein für die Vorteile des geplanten CRM-Systems.

Nutzen der CRM-Einführung analysieren

Wenn das Ziel klar ist, gelingt auch der Weg.

Moderne CRM-Systeme bieten eine Vielzahl an Funktionen und Features. Die Versuchung ist groß, aber: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Gerade wenn eine Software sehr viel Flexibilität und Möglichkeiten parat hat, verzetteln sich viele Projektleiter*innen und machen die CRM-Einführung unnötig kompliziert.

Es wird für Ihr Team ohnehin eine große Umstellung werden, sich an die neue Arbeitsweise zu gewöhnen. Konzentrieren Sie sich daher in der Bedarfsanalyse auf die Bereiche, die Sie durch das neue CRM effizienter gestalten wollen.

Befragen Sie dazu am besten einen Mitarbeiter aus jeder Abteilung. Beauftragen Sie dieses Projektteam damit, über einen längeren Zeitraum Mängel in ihren Arbeitsabläufen festzuhalten:

• Wo gibt es Verbesserungspotenziale?
• Welche Vorgehensweisen sind nicht mehr zeitgemäß?
• Wo fehlt es an Effizienz?
• Wo funktioniert die abteilungsübergreifende Datenübertragung nicht gut

Formulieren Sie gemeinsam zu all diesen Mängeln den optimalen Ziel-Zustand. Fassen Sie alle genannten Punkte in einem ersten Konzept zusammen und stellen Sie die Vorteile und den Nutzen für alle Beteiligten dar, den das neue CRM-Tool bieten soll.

Je mehr es Ihnen gelingt, den Nutzen für jeden Einzelnen so anschaulich wie möglich darzustellen, desto erfolgreicher wird Ihr Konzept sein.

Ängste bei der Einführung einer neuen Software verstehen

Chef, muss ich jetzt gehen?

Bei aller Euphorie, die Sie als Chef*in mit der Einführung eines neuen CRM-Tools verbinden: Denken Sie in erster Linie an die Menschen, die tagtäglich damit arbeiten werden und machen Sie ihnen den Einstieg so angenehm wie möglich. Denn Veränderungen, egal ob im Berufsalltag oder im Privatleben, bringen zunächst Unsicherheit und Ängste mit sich.

Gerade im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung schleichen sich bei Angestellten nachvollziehbare Gedanken ein, wie zum Beispiel:

• Wie sieht mein Tätigkeitsfeld nach dieser Veränderung aus?
• Bin ich den neuen Aufgaben und Abläufen gewachsen?
• Was wird sich für mich persönlich verändern?
• Werden vielleicht einige meiner bisherigen Aufgaben durch die neue Software überflüssig?
• Kann es sogar sein, dass ich einfach wegrationalisiert werde?

Diese Gedankengänge sind völlig normal und gehören dazu. Aber Vorsicht: Aus Angst kann mit der Zeit Widerstand werden. Gut, dass Sie sich dieser Ängste annehmen und sie nicht einfach unter den Teppich kehren. Immerhin können Sie mit ganz pragmatischen Schritten wieder Ruhe ins aufgebrachte Team bringen.

Ich bin doch keine Maschine…

1. Machen Sie klar, dass Sie Projekt-Experte sind:
   Kollegen und Mitarbeiter müssen sehen, dass Sie über das Know-how zur Durchführung des Projektes verfügen und nicht einfach schlau daherreden. Nehmen Sie sich der Fragen Ihrer Kollegen an. Zeigen Sie sich niemals besserwisserisch und arrogant, sondern geduldig und partnerschaftlich. Geben Sie klare, messbare Ziele vor und zeigen Sie, dass Sie entschlossen vorangehen. Sie wissen, was Sie tun!
2. Denken Sie daran, dass Veränderungen immer nach einem bestimmten Schema verlaufen:
   Zu Beginn stehen fast immer Schock und Ablehnung. Erst wenn Ihre Mitstreiter zu der Einsicht kommen, dass die Einführung einer neuen Software durchaus Vorteile für jeden einzelnen mit sich bringen kann, werden sie der Sache positiver gegenüberstehen. Nachdem sie die Veränderung akzeptiert haben, fangen ihre Mitarbeiter langsam an, Neues auszuprobieren. Nach dem ersten „Aha“-Erlebnis, integrieren sie das neue Programm fast automatisch immer mehr in den Alltag. Erwarten Sie also nicht, dass Ihr Projekt sofort auf Begeisterung stößt. Lassen Sie Ihren Kollegen Zeit. Haben Sie Geduld.
3. Sorgen Sie für Transparenz.
   Das ist ein ganz entscheidender Faktor, denn: Angst machen vor allem die Situationen, die man nicht einschätzen und verstehen kann. Stellen Sie daher Ihre Kollegen niemals vor vollendete Tatsachen à la „friss oder stirb“. Sorgen Sie dafür, dass sie in jeden Schritt einbezogen werden und das Geschehen aktiv mit verfolgen können.
4. Zeigen Sie sich von der empathischen Seite:
   Oft ist der anfängliche Widerstand der Kollegen emotional begründet. Hier hilft nur eins: erklären, zuhören und helfen. Haben Sie ein offenes Ohr für alle Belange. Ein gutes Gespräch kann Wunder bewirken.
5. Feiern Sie auch kleine Etappenschritte:
   Läuft mal etwas schief im Software-Projekt, verbreitet sich diese Information wie ein Lauffeuer im Unternehmen. Warum also nicht auch die Erfolge? Nehmen Sie es sich von Anfang an vor, auch die kleinen Projekt-Erfolge direkt zu kommunizieren. Loben und ermutigen Sie die beteiligten Akteure. Damit überzeugen Sie auch den größten Zweifler und Nörgler. Denn nichts ist motivierender und einleuchtender als realer Erfolg. Und ganz ehrlich: Wer möchte nicht Teil eines „Winning-Teams“ sein…?

Fassen wir zusammen: Je besser Sie Ihre Mitarbeiter informieren, desto motivierter werden sie auch sein, sich am Prozess zu beteiligen. Trauen Sie sich ruhig, geeignete Mitarbeiter bereits im Auswahlprozess intensiv mit einzubinden. Dies erhöht von Anfang an die Akzeptanz für die gravierenden Neuerungen.

Projektplanung der CRM-Einführung

Teilen Sie die Einführung in Blöcke ein

Diesem Prinzip, also sich bestimmte Zeitblöcke für die CRM-Einführung zu schaffen, folgt beispielsweise die Projektmanagement-Methode Scrum. Mitarbeiter stehen jeweils in Zeitintervallen zur Verfügung, um sich dann wieder voll und ganz dem Tagesgeschäft widmen zu können.

Egal, ob sie sich in Sachen Projektmanagement für die klassische Wasserfallmethode oder Scrum entscheiden: Wichtig ist, dass Sie überhaupt mit Ziel und Plan agieren. Dass Sie von Anfang an klare, messbare Ziele definieren. Nur so können Sie jederzeit kontrollieren, ob alle Akteure im Zeitplan liegen und gegebenenfalls gegensteuern.

Ein guter Projektplan ist übrigens nicht an ein bestimmtes Tool gebunden. Schon mit einer Excel-Tabelle lassen sich komplexe Projekte steuern, wenn darin alle wichtigen Punkte definiert sind. Also beispielsweise wer bis wann wofür zuständig ist und welches Ergebnis erwartet wird.

Typische Phasen der CRM-Implementierung

Wem das Thema Zeitblöcke noch ein wenig zu abstrakt ist, der kann das Projekt auch in die folgenden Phasen einteilen. Diese verschaffen bereits einen guten Überblick und bei Bedarf lassen sich dann Teilbereiche in Form von Sprints planen. Ein Sprint bedeutet, dass das Team sich über einen festgelegten Zeitraum, zum Beispiel zwei Wochen, nur mit diesem einen Thema beschäftigt und ein erstes testbares Ergebnis liefert.

Übliche Projektphasen sind:

• Analyse des Status Quo
  In welcher Form liegen welche Daten bereits vor? Welche Daten müssen in das neue System importiert werden?
• Konfiguration und Anpassung der CRM-Software
• Export und Import aller relevanten Daten in das neue System
• Testphase in der das System mit allen Anpassungen und möglichst realen Daten ausgiebig getestet werden sollte.
• Benutzerschulungen werden leider meist nur stiefmütterlich behandelt, obwohl der Erfolg einer CRM-Einführung mit der Nutzung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter steht und fällt.
• Roll-Out des CRM-Programms im Unternehmen
• Kontinuierliche Optimierung: Da sich in der Welt der Kundenorientierung Prozesse immer wieder verändern, um die Kundenerwartungen noch besser und effizienter zu erfüllen, sollte auch das CRM-System, das diese Prozesse digital abbildet, immer mal wieder an die neuen Gegebenheiten angepasst werden.

CRM-Schulungen für Mitarbeiter

Und wo muss ich jetzt klicken…!?

So hart das nun auch klingt: Ihre neue CRM-Software wird nur so gut sein wie die Mitarbeiter, die sie bedienen. Investieren Sie deshalb genug Zeit in Einführungs-Schulungen und CRM-Workshops. Das schafft Know-how, sichert die Prozesseffizienz und motiviert gleichzeitig Ihre Mitarbeiter, dran zu bleiben.

Gerade Letzteres sollten Sie nicht aus dem Blick verlieren. Nur wenn Sie oder Ihr CRM-Anbieter Ihr Team richtig schult, wird es die neue Software-Lösung akzeptieren und dauerhaft anwenden. Wählen Sie mehrere Verantwortliche innerhalb Ihres Teams, die sich dem Thema Workshops annehmen und ihre Kollegen im Alltag unterstützen können. So vermeiden Sie, dass der ein oder andere Mitarbeiter ins alte Fahrwasser zurückkehrt und doch lieber mit einer selbst erstellten Excel-Tabelle oder einem mit Post-its dekoriertem Bildschirm arbeitet.

Best practices und lessons learned

Entscheidend ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter das Wissen aus den Workshops zur CRM-Einführung regelmäßig üben. Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein bis zwei Stunden pro Woche Zeit dafür. Bearbeiten Sie knifflige Fälle aus dem Tagesgeschäft gemeinsam.

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler – erst recht mit einer neuen Software. Fragen Sie daher immer wieder mal gezielt nach, ob Ihre Mitarbeiter die CRM-Software wirklich verstehen. Fragen wie die Folgenden können hilfreich sein:

• Wie kommen Sie denn zurecht?
• Funktioniert alles soweit?
• Gibt es Probleme?

Führen Sie am besten auch gleich zu Beginn Feedbackrunden ein. Es ist nämlich zu erwarten, dass die meisten Probleme und Fehler gleich in den ersten Wochen nach der CRM-Einführung auftreten. Je nachdem, wie komplex die CRM-Software ist, ergibt es Sinn, diese Feedbackrunden von Ihrem CRM-Anbieter moderieren zu lassen. Denn erfahrungsgemäß reicht eine Schulung von wenigen Tagen nicht aus. – Tiefergehende Fragen tauchen meist erst im Alltag auf und nicht in gestellten Schulungs-Situationen.

Fazit CRM-Einführung: Zeit für einen Mutausbruch

Sie sehen, die CRM-Einführung im Unternehmen ist ein sensibles Thema, das manche absolut begrüßen und befürworten – aber das auch bedrohlich für andere wirkt.

Unterm Strich lässt sich sagen: Denken Sie bei jedem Schritt daran, dass Ihre Mitarbeiter Menschen sind. Genau wie Sie brauchen Sie Zeit, um sich auf die neue Situation einzustellen. Versuchen Sie von Anfang an, Mitstreiter zu finden, mit deren Hilfe Sie auch die zögerlichen oder sogar ablehnenden Teammitglieder nach und nach mit ins Boot holen können. Haben Sie ein offenes Ohr für die Bedenken Ihrer Mitarbeiter, ermutigen Sie sie und üben Sie sich in Geduld. Dann klappt’s auch mit der CRM-Einführung.

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