Self-Service-Portal: Kunden machen's selbst – und Sie werden wettbewerbsfähiger

Völlig perplex starrte ich auf den Lieferschein, der an Vera Wohlrab adressiert war. Das Problem war: Ich bin nicht Vera Wohlrab. Und Babylätzchen hat mein 5-jähriger Sohn längst gegen Spiderman-Shirts eingetauscht. Hier lag offensichtlich ein Lapsus vor und ich fragte mich, ob Vera sich nun mit meiner neuen Strandmatte sonnt.

Self-Service – Erste Hilfe für Telefonphobiker

Kommunikationsfreudige Menschen greifen in solchen Situationen sofort zum Hörer, um das Problem zu lösen. Doch ich gehöre zur Gattung Mensch, der beim Klingeln eines Telefons in eine Schockstarre verfällt, wartet, bis es aufhört zu klingeln – und dann eine WhatsApp schreibt.

Man könnte es als eine ausgewachsene Form der Telefonphobie bezeichnen. Falls es Ihnen genauso geht, gehören Sie exakt der richtigen Zielgruppe für ein sogenanntes Self-Service-Portal an.

Ein Self-Service-Portal bietet Ihren Kund:innen Hilfe zur Selbsthilfe. Also die Chance, selbst aktiv nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen, wann und wo immer sie es wollen. Sei es zu Ihrem Unternehmen, Ihrem Service oder Ihren Produkten. Mittels eines Self-Service-Portals können Interessierte Wissensdatenbanken durchforsten, sich in einem Forum austauschen oder weitere Tools nutzen, um Ihr Service-Team absolut stressfrei zu kontaktieren.

Dieser „Do-it-Yourself“-Gedanke ist nicht neu, gewinnt aber mehr und mehr an Bedeutung. Eine Umfrage des Harvard Business Review zeigte bereits im Jahr 2017, dass Menschen ihre Geschicke lieber selbst aktiv in die Hand nehmen. So versuchen etwa 80 Prozent aller Kund:innen, ihre Angelegenheiten selbst zu regeln, statt sich an ein Service-Team zu wenden. Und das branchenübergreifend.

Sie als Unternehmer:in können diese Entwicklung als Chance nutzen. Denn ein gut durchdachter Self-Service poliert nicht nur Ihr Firmen-Image auf. Es lassen sich dadurch auch spürbar Kosten senken. Studien zufolge sparen Unternehmen durch Self-Service-Portale bis zu 90 Prozent der Bearbeitungskosten aus Service-Anfragen.

Auch wenn das beeindruckend klingt: Der Kostenfaktor ist natürlich nicht alles, was zählt. Auch Ihre Service-Mitarbeiter:innen profitieren davon, indem sie sich weniger mit zeitfressenden Routinefragen beschäftigen müssen.

Self-Service-Portal: Come in and find out

Gerne würde ich Ihnen ein Musterbeispiel präsentieren, wie das perfekte Self-Service-System für Ihr Unternehmen aussehen könnte, doch das gibt es nicht. Ihre Self-Service-Plattform muss genau so individuell sein wie Ihr Geschäftsmodell und die dazu gehörenden Kund:innen. Dennoch lässt sich ein „gemeinsamer Nenner“ erkennen, eine Art Schnittmenge oder Universal-Schuh, der für viele Unternehmen passt.

Hier eine kleine Übersicht an möglichen Funktionen:

Die Wissensdatenbank – Self-Service-Information

„Wie reinige ich mein neues Epiliergerät? Überlebt der Staubbehälter meines Staubsaugers einen Waschgang in der Spülmaschine?“  Genau da fängt ein Self-Service-Portal an: Mit der einfachen Bereitstellung von Informationen wie diesen.

Menschen verbringen täglich beachtlich viel Zeit damit, Informationen im Internet zu recherchieren – von Krankheitssymptomen über Life-Hacks bis hin zu ausführlichen Ratgeber-Artikeln. In Ihrem Self-Service-Portal macht es daher Sinn, Bedienungsanleitungen, Checklisten, Anwender-Videos und weitere Informationen rund um Ihr Portfolio zur Verfügung zu stellen. Einen ähnlichen Ansatz bietet der nächste Service.

FAQ – Frequently asked questions

Mitglieder Ihrer Serviceabteilung werden es bestätigen können und Eltern mit Kleinkindern in der „Warum-Phase“ fühlen sich ähnlich: Es gibt diese typischen Kundenfragen, die sich Tag für Tag mehrfach wiederholen. Der ratlose Herr Müller am Ende der Leitung hat sein Anliegen noch nicht ausgesprochen, da läuft der Antwort-Film im Kopf des Mitarbeiters bereits ab.

Sammeln Sie diese häufig gestellten Fragen am besten und packen die Antworten in einem FAQ-Bereich. Das Ganze ist nicht neu, sondern hat sich seit Jahrzehnten bewährt. Es ist technisch leicht umzusetzen und bewahrt Ihr Team davor, gebetsmühlenartig wieder und wieder dieselben Themen erklären zu müssen.

Der Unterschied zur erwähnten Knowledge-Base besteht darin, dass Sie Ihren Kund:innen im FAQ-Bereich kurze, knackige Antworten liefern, während es bei der Wissensdatenbank gerne etwas mehr sein darf und Sie richtig ins Detail gehen können.

Sendungsverfolgung – wann kommt mein Paket!?

Heute bestellt, morgen geliefert? Zumindest erwarten Ihre Kund:innen das von Ihnen. Doch nicht immer klappt das und es kommt zu mehr oder weniger kurzen Lieferverzögerungen. Durch die Sendungsverfolgung lässt sich mit wenigen Klicks nachvollziehen, wo sich das ersehnte Paket gerade aufhält. Das dürfte wohl einer der meist genutzten Self-Service-Angebote sein.

Ticketing – von Eintrittskarten bis Flugtickets

Es gibt Menschen, denen es schon zuwider ist, am Telefon einen Termin beim Frisör zu vereinbaren. Ein Glück, dass moderne Friseursalons eine Online-Terminvergabe anbieten. So schätze ich es beispielsweise sehr, dass ich von unterwegs aus mit dem Smartphone mal eben schnell meinen nächsten Friseurbesuch klar machen kann.

Und nicht nur das – ich erfahre auf diesem Wege auch direkt, wie viel Zeit der Besuch in Anspruch nehmen wird und mit welchem finanziellen Aufwand ich rechnen kann. Das erspart böse Überraschungen und man weiß, worauf man sich einlässt.

Auch Arztpraxen entlasten inzwischen Ihre Angestellten, indem Patient:innen per WhatsApp oder über die Website Termine vereinbaren und absagen können.

Egal ob Termine, Flugtickets oder Konzertkarten: Ich bin mir sicher, auch Sie nutzen diesen Service immer wieder. Prüfen Sie daher, ob das für Ihr Unternehmen ein Mehrwert sein könnte.

Self-Ordering

Sie sind Gastronom:in und denken, Self-Service-Angebote sind nichts für Ihr Business? Dann möchte ich Sie vom Gegenteil überzeugen. Stellen Sie sich vor, Ihre Gäste könnten via Self-Ordering mit ihrem Smartphone ihre Bestellungen durchgeben und auch über dieses am Ende des Restaurantbesuches bezahlen.

Auch dafür gibt es intelligente Softwarelösungen. Gerade in der Gastronomie ist Zeit kostbar und im rasanten Mittagsgeschäft könnten digitale Kassenlösungen Ihnen das Leben enorm erleichtern. Ihre Gäste bestellen und bezahlen, wann immer sie möchten – ohne auf das Erscheinen der Servicekraft zu warten. Je schneller Sitzplätze frei werden, desto schneller finden sich dort neue hungrige und durstige Gäste ein. Effizienter geht es s kaum.

Live-Chat als Kompromisslösung

Ein Live-Chat auf Ihrer Website ist noch kein echter Self-Service, aber ein großer Schritt in diese Richtung. Während der Kunde oder die Kundin sich freut, nicht zum Hörer greifen zu müssen, brauchen Sie jedoch ein Teammitglied, das den Chat stets im Auge behält und sofort, wirklich sofort, antworten kann. Ihre Kunden und Kundinnen erwarten hier eine prompte Reaktion – dessen sollten Sie sich bewusst sein. Können Sie das nicht gewährleisten, lassen sie lieber die Finger davon.

Hier ist der Frust sonst auf beiden Seiten vorprogrammiert. Das waren ein paar Beispiele dafür, wie sich Self-Service-Portale für verschiedene Geschäftsmodelle und Branchen gestalten lassen. Sie haben nun Lust darauf, sich das Ganze näher anzuschauen? Dann lassen Sie uns im nächsten Schritt überlegen, wie Sie das Projekt am besten anpacken.

In vier Schritten zum Service-Portal

Wie schon erwähnt – ein allgemeines Musterbeispiel in Sachen Service-Plattformen gibt es nicht. Jede Lösung verfolgt ein anderes Ziel und dieses ergibt sich aus den Anforderungen Ihrer Käuferschaft. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen und setzen Sie sich selbst das Ziel, ihnen die Customer Journey so angenehm und sympathisch wie möglich zu gestalten. Gehen Sie am besten Schritt für Schritt vor.

1. Verstehen, wo der Schuh drückt

In erster Linie müssen Sie Ihre Kund:innen kennen und verstehen, um für diese Zielgruppe die richtige Hilfe zu bieten. Wissen Sie zum Beispiel, wie Kund:innen Ihre Website besuchen? Überwiegend über ihren Desktop-PC oder vielmehr unterwegs via Smartphone oder Tablet? Das lässt sich im Normalfall gut über entsprechende Analys-Tools auswerten. Diese Informationen sind später wichtig für die richtige Darstellung, also für die optische Struktur der Serviceplattform.

Wonach könnten Ihre Kund:innen suchen, wo benötigen sie Ihre Hilfe? Wenn Sie diese Fragen beantworten konnten, überlegen Sie sich, welche Informationen Sie in welcher Form teilen möchten. Also beispielsweise ausführliche Ratgeber-Artikel, Whitepaper, Youtube-Videos – oder doch erst mal nur einen kompakten FAQ-Bereich?

Sollten Sie sich für ein Forum entscheiden, legen Sie bitte fest, wie Sie mit Themen umgehen möchten, die leicht außer Kontrolle geraten. Denn nicht alle Beiträge sind förderlich für Ihr Image und Ihr Team braucht einen Leitfaden, um damit umzugehen. Verstehen Sie mich nicht falsch – Raum für konstruktive Kritik sollte natürlich immer gegeben sein. Aber halten Sie sich lieber die Option offen, brisante Themen zu schließen, wenn die Diskussionen zu sehr Fahrt aufnehmen.

2. Zugriffsoptionen und Rechte festlegen

Was möchten Sie wem und in welchem Umfang zur Verfügung stellen? Auch diese Frage gilt es zu klären, bevor Ihr Serviceportal live geht. Legen Sie also zunächst Zugriffskontrollen und Nutzerberechtigungen fest, um sensible Daten und Informationen zu schützen. Treffen Sie auch Entscheidungen darüber, ob interne Nutzer des eigenen Unternehmens die Tickets der Teamkollegen einsehen können oder nicht.

3. Form Follows Function – das Auge isst mit

Nachdem alle technischen Fragen und Strukturen festgelegt wurden, folgt das Design. Bei aller Kreativität und grenzenlosen Gestaltungsmöglichkeiten – setzen Sie hier bitte auf Wiedererkennungswert. Ihr Service-Portal ist eine Erweiterung, ein Mehrwert für Ihre bestehende Website und genau das sollte sich auch optisch widerspiegeln.

Besucher sollten auf den ersten Blick erkennen, dass sie hier mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Nutzen Sie deshalb dieselbe Schriftart, dieselbe Farbpalette, dieselbe Bildsprache. Über den CSS-Editor lassen sich Self-Service-Portale bis ins letzte Detail an Ihren Stil anpassen. Vergessen Sie nicht, Ihr Service-Team mit Foto vorzustellen, um dem Ganzen noch eine persönliche Note zu verleihen.

4. Stolpersteine beseitigen, Sichtbarkeit erhöhen

Wenn ein ratloser Herr Müller erst Hilfe benötigt, um die Hilfe zur Selbsthilfe zu finden, dann läuft etwas schief. Ihr Service-Portal sollte wie ein Leuchtturm präsent und auffindbar sein. Sobald Sie diesen Servicebereich bereitgestellt haben, informieren Sie Ihre Kund:innen darüber – beispielsweise über Ihren Newsletter, auf Social Media oder auch im persönlichen Gespräch. Begrüßen Sie vor allem Neukund:innen mit einer sympathischen E-Mail, in der Sie auf den Hilfe-Bereich eingehen.

Und wozu das Ganze? Die Vorteile von Self-Service-Portalen im Überblick

Self-Service: So glänzen Sie als Problemlöser

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Self-Service für ein ganz neues Einkaufserlebnis bei Konsument:innen sorgen kann. Treffen Sie als Anbieter genau den Nerv ihrer Kund:innen, lösen sie Begeisterung aus und genau das kann Ihnen als Unternehmen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil liefern.

Ein Self-Service-Portal sorgt außerdem für höchste Transparenz und effizientere Geschäftsprozesse, denn Sie holen Ihre Kund:innen einfach mit ins Boot.

Sie greifen direktes Feedback ab und profitieren von ihren Erfahrungen in der Anwendung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. So profitieren einerseits Nutzer:innen dadurch, dass sie rund um die Uhr eine Anlaufstelle finden, während Sie als Anbieter andererseits Ressourcen sparen beziehungsweise gezielter und gewinnbringender einsetzen können.

Ein erfolgreiches Self-Service-Angebot mit der passenden Software zu realisieren ist sicher kein Pappenstiel, aber es lohnt sich auf lange Sicht. Denn wie könnten Sie als Unternehmen besser beweisen, dass Sie die Belange Ihrer Kundschaft wirklich verstehen. Dass Sie sich mit ihren Belangen und Problemen befassen und für sie da sind – wann immer sie es wollen.