Kundenanfragen: Professionalität zahlt sich aus

Kundenanfragen gehören zum Geschäftsalltag von Unternehmen jeder Branche und Größe. Wer ihre Bedeutung versteht und sie effizient abwickelt, hält einen Schlüssel für den langfristigen Unternehmenserfolg in seinen Händen. Kundenanfragen zufriedenstellend und zügig zu bearbeiten, wirkt sich nämlich direkt auf Kundenbeziehungen und Auftragslage aus. Umgekehrt gilt freilich: Wenn Kundinnen und Kunden mit ihren Anliegen abgewimmelt werden, kann das schnell negative Folgen haben.

Was ist bei Kundenanfragen zu beachten?

Heute stehen Kund:innen mehr Wege denn je offen, um Unternehmen zu kontaktieren: Sie können sich per E-Mail, Chat, Social-Media-Nachricht oder Video-Anruf an den Kundenservice wenden. Die klassische Hotline ist trotzdem beliebt – schließlich lassen sich komplizierte Probleme telefonisch häufig am schnellsten klären.

Wie auch immer Ihre Kund:innen sich an Ihr Serviceteam wenden: Wichtig ist, dass sie gut betreut werden und nicht etwa auf eine Odyssee von Weiterleitungen geschickt werden. Betrachten Sie das Bearbeiten von Kundenanfragen ruhig als eine besondere Form der Beziehungspflege mit Ihrer Kundschaft.

Eine Kundenanfrage ist noch kein Auftrag…

… aber alle, die aktiv um Unterstützung bitten, könnten (erneut) einen Auftrag erteilen. Aus diesem Blickwinkel betrachtet, ist jede Kundenanfrage wertvoll.

Unternehmen stehen also vor der Herausforderung, Kundenanfragen so professionell zu bearbeiten, dass sie eine gleichbleibende Servicequalität und hohe Kundenzufriedenheit erreichen.

Jedes Teammitglied im Kundenkontakt repräsentiert dabei das Unternehmen, prägt sein Image und gestaltet neue und bestehende Kundenbeziehungen mit. Wer dagegen abweisend auf Kundenanfragen reagiert, riskiert nicht nur seinen Ruf, sondern auch den Umsatz.

Unterschiedliche Gründe für Kundenanfragen

Wenn sich Kundinnen und Kunden an Ihr Unternehmen wenden, können dahinter ganz unterschiedliche Gründe stecken. Zu den häufigsten gehören:

• Sie haben schon ein konkretes Kaufinteresse
• Sie wollen sich grundsätzlich informieren
• Sie möchten verschiedene Anbieter vergleichen
• Sie haben ein Problem mit einem Produkt

Unabhängig vom Anlass der Kundenanfrage müssen Sie diesen Menschen vermitteln, dass sie bei Ihnen richtig sind: Ihr Serviceteam ist vertrauenswürdig und verfügt über ausreichend Kompetenz und Erfahrung, um das Anliegen zu lösen.

So gehen Sie richtig mit Kundenanfragen um

Das wichtigste Prinzip beim Bearbeiten von Kundenanfragen lautet: Kundenorientierung, auch Customer Centricity genannt. Dafür braucht es Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die motiviert und gut geschult sind. Sie müssen schnell reagieren, verständnisvoll zuhören und verlässlich kommunizieren.

Je besser sich Kund:innen informiert und betreut fühlen, desto mehr Vertrauen schenken sie Produkten und Unternehmen. Und das schlägt sich langfristig sogar in einem höheren Umsatz nieder.

1. Standardisieren Sie den Umgang mit Kundenanfragen

Stellen Sie sicher, dass jedem Anrufenden immer gleichbleibend freundlich und effektiv geholfen wird. Legen Sie für sämtliche Kommunikationskanäle vom Anruf bis zum Chat ein einheitliches Verfahren fest, nach dem jede Kundenanfrage beantwortet wird.

Technische Tools helfen Ihnen dabei: Mit einem CRM-System – das Kürzel steht für Customer Relationship Management – geht nichts mehr verloren. Alle Informationen zur Kundenanfrage können jederzeit von jedem Teammitglied abgerufen werden. Mit einem Formulargenerator können bereits während eines Telefonats alle Eckdaten festgehalten und automatisch an den zuständigen Mitarbeitenden weitergeleitet werden.

Wenn Sie zusätzlich Self-Service-Angebote wie FAQ, Chatbots oder Hilfeforen auf Ihren Webseiten einrichten, hat Ihr Team mehr Zeit für komplexe Anfragen, die sich nur persönlich lösen lassen.

2. Jede Kundenanfrage verdient ehrliches Interesse und Verständnis

Ihre Teams müssen bei jeder Kundenanfrage höflich bleiben und das Gefühl vermitteln, dass man bei Ihnen gut aufgehoben ist. Lassen Sie sich das Problem ausführlich schildern und fragen Sie nach. Je genauer Sie den Sachverhalt verstehen, desto besser können Sie schließlich mit einem Lösungsangebot reagieren.

Vereinbaren Sie dafür verbindliche Kommunikationsregeln. Machen Sie sich klar, dass Service- und Vertriebsteams oft die einzigen persönlichen Kontakte sind, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben. An ihnen liegt es deshalb, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Achtung: Schlechte Erfahrungen bleiben nicht nur länger im Gedächtnis, sondern sprechen sich auch schnell herum.

3. Lernen Sie aus Fehlern und verbessern Sie Ihren Service

Schauen Sie sich regelmäßig Kundenanfragen genauer an, die aus Kundensicht nicht zufriedenstellend gelöst wurden. Um solche komplexen Servicefälle auszuwerten, gibt es spezielle Software. Auch negative Bewertungen können wichtige Hinweise auf Verbesserungsbedarf liefern.

Arbeiten Sie auf der Grundlage solcher Analysen daran, Ihren Kundenservice fortlaufend weiterzuentwickeln. Davon profitieren alle Teammitglieder, selbst wenn sie nicht mit dem schwierigen Fall befasst waren. Überlegen Sie außerdem, ob Sie nach Lösung einer Kundenanfrage mit etwas zeitlichem Abstand nochmals nachfassen: zum Beispiel mit einer E-Mail, in der Sie um eine Bewertung Ihres Kundenservice bitten.

4. Strapazieren Sie die Geduld Ihrer Kund:innen nicht

Schnelle Reaktion ist ein entscheidendes Kriterium für guten Service. Wer sich mit einem Problem an Ihr Unternehmen wendet, dessen Geduld sollten Sie nicht unnötig auf die Probe stellen. Setzen Sie eine smarte Softwarelösung ein, die regelmäßig an offene Kundenanfragen erinnert, und terminieren Sie Anliegen, die nicht sofort erledigt werden können.

Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden, bis wann Sie ein Problem bearbeiten, das sich nicht sofort lösen lässt. Viele Tools versenden zudem automatische Antworten. Sie sind zwar unpersönlich und können das Anliegen nicht lösen, erfüllen aber dennoch einen Zweck: Sie geben dem Kunden die Sicherheit, dass seine Anfrage angekommen ist und an die richtige Person weitergeleitet wird.

5. Verwalten Sie Kundenanfragen effizient

Wenn Servicekräfte alle Probleme zügig lösen sollen, müssen sie relevante Daten sofort abrufen können. Leistungsfähige Tools liefern einen Überblick über vorherige Bestellungen, geschlossene Servicefälle oder bestehende Probleme.

Diese Angaben sind nützlich, um Kundenanfragen schneller weiterzuleiten, effizienter zu bearbeiten und individueller zu beantworten. Sie lassen sich zentral dokumentieren, zum Beispiel in einem CRM-System. Schließlich kommt es neben der Antwortzeit vor allem auf die Qualität dieser Antwort an, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Anfragen, die Sie mit einem digitalen Tool verwalten, können Sie zudem automatisch priorisieren: Legen Sie doch fest, dass bestimmte Kundenanfragen vorrangig bearbeitet werden – zum Beispiel von Kund:innen, die bereits länger auf eine Antwort in einem komplexen Servicefall warten.

Fazit

Kundenorientiertes Verhalten lohnt sich für Unternehmen: Das Ergebnis eines professionellen, schnellen und effizienten Umgangs mit Kundenanfragen sind mehr zufriedene Kunden, die häufiger Aufträge vergeben.

Dabei sind moderne Tools hilfreich. Sie priorisieren und dokumentieren Anfragen automatisch und speichern Kundendaten zentral, sodass alle Service- und Vertriebsteams darauf zugreifen können.

Zu einer guten Kundenbeziehung gehört außerdem, für Probleme ein offenes Ohr zu haben und Kund:innen ausreichend zu informieren, um sie langfristig auf ihrer Reise zu unterstützen. Damit bauen Sie Vertrauen in Ihr Unternehmen auf, das die Grundlage für stabile Kundenbeziehungen ist.