Kundenzufriedenheit fängt beim Kontaktmanagement an

Wer den Abmeldelink gefunden hat, darf häufig noch auswählen, warum er den Versand nicht mehr wünscht. Besonders gern genommen: „Die Themen sind für mich nicht relevant.“ Was läuft hier schief? Ganz einfach: Man hat es mit Unternehmen zu tun, die nicht wissen, was für ein wertvoller Schatz hochwertige Kundendaten sind. Dass es auch anders geht, zeigen Firmen, die Kontaktmanagement nutzen.

Was ist Kontaktmanagement?

Kontaktmanagement ist das digitale Erfassen, Speichern und Verwalten wertvoller Kundendaten in einer zentralen Datenbank. Es umfasst zunächst grundlegende Kontaktdetails wie die korrekte Ansprache, Namen, Telefonnummern, E-Mail-, Liefer- und Rechnungsadressen sowie Notizen. Kontaktmanagement nutzen Unternehmen jeder Größe, um ihre Arbeitsabläufe und ihren Kundenservice zu verbessern.

Kontaktmanagentsysteme bieten unterschiedliche Funktionen, darunter:

• Zentralisierte Datenbank mit Kontaktinformationen
• Verschiedene Suchfunktionen
• E-Mail-Integration
• Überwachung von Vertriebsaktivitäten
• Kalenderfunktion zum Organisieren von Terminen
• Verwaltung von Dokumenten und Notizen

Während viele Unternehmen eine einfache Datenbank oder Tabellenkalkulation nutzen, um ihre Kontakte zu organisieren – sozusagen den digitalen Nachfolger der Rollkartei –, setzen andere auf umfassende CRM-Softwarelösungen (Customer Relationship Management), die eine erheblich größere Bandbreite geschäftlicher Daten erfassen und verknüpfen können.

Kontaktmanagement im Customer Relation Management (CRM)

Wer für sein Kontaktmanagement ein CRM-System einsetzt, kann über die wesentlichen Kundendaten hinaus viele weitere Daten zusammenführen und nutzbar machen. In einem einzigen Tool lassen sich individuelle, kundenspezifische Präferenzen erfassen und sämtliche Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen verfolgen. Die gespeicherten Informationen können kontinuierlich ergänzt und einfach mit Teammitgliedern geteilt werden.

Professionelles Kontaktmanagement erzielt messbare Ergebnisse: Reibungslosere Arbeitsabläufe, besseres Serviceniveau, gezieltere Vertriebsaktivitäten, höhere Produktivität und effektivere Marketingkampagnen gehören dazu.

Kontaktmanagement ist neben verschiedenen Vertriebs- und Marketingfunktionen ein Kernelement von leistungsfähigen CRM-Systemen. Solche digitalen Plattformen ermöglichen Unternehmen unter anderem:

• standortunabhängig in Echtzeit auf Daten zuzugreifen
• Kundendaten aus anderen Quellen zu integrieren und zu bereinigen
• Informationen aus sozialen Medien einzupflegen und zu analysieren
• Kundendaten abteilungsübergreifend zu betrachten und zu bearbeiten
• Kund:innen und Interessent:innen zu segmentieren
• potenzielle Kund:innen durch den Verkaufstrichter (Funnel) zu führen
• Verkaufszyklen zu verwalten

Mit einem CRM-System werden anstelle von bloßen Kontaktdaten die Gesamtbeziehungen betrachtet und unternehmensweit jedem Team zugänglich gemacht. Von sämtlichen Interaktionen mit Kund:innen, Interessent:innen und Leads bis hin zur Erfolgsmessung von Marketingkampagnen und Vertriebsteams lässt sich praktisch alles nachverfolgen, was für die Neukundengewinnung und die Bestandskundenpflege wichtig ist.

Ein weiterer Vorteil: CRM-Systeme können beliebig erweitert und an neue Anforderungen angepasst werden.

Hier geht’s zu den 1CRM CRM-Erweiterungen.

Kontaktmanagement: Vorteile für Marketing, Vertrieb und Service

Mit Kontaktmanagement lässt sich die Kommunikation innerhalb des Unternehmens ebenso effizienter gestalten wie die Interaktion nach außen mit Kund:innen und Interessent:innen. Davon profitieren insbesondere Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Kundinnen und Kunden schätzen personalisierten Service

Um mit ihren Kund:innen erfolgreich zu kommunizieren, müssen Unternehmen eine kontextbezogene Ansprache wählen und die spezifischen Bedürfnisse der jeweiligen Person kennen.

Kontaktmanagement macht es wesentlich leichter, Kund:innen in jeder Phase des Kaufprozesses zu begleiten und ihnen bei jedem Kontakt oder jedem Kauf ein angenehmes Erlebnis zu bieten.

Ein Blick in das Kontaktmanagementsystem genügt: Dort finden sich alle wichtigen Details zur Kundenhistorie, inklusive bisherigem E-Mail-Verkehr und erledigten Reklamationen. Damit kann das Serviceteam im direkten Kontakt viel genauer auf individuelle Wünsche eingehen, Kund:innen optimal betreuen oder bei Support-Anfragen passgenaue Lösungsvorschläge machen.

In leistungsfähigen CRM-Systemen gibt es darüber hinaus eine Vielzahl an Möglichkeiten, um ein ganzheitliches Bild von Kontakten zu erstellen. Diese Informationen sind für einen exzellenten Kundenservice entscheidend.

Informationsvorsprung im Marketing

Heute genügt es nicht mehr, allen Kontakten dieselbe standardisierte E-Mail zu senden, in der nur Anrede und Name personalisiert sind, um Interesse zu wecken und Käufe zu generieren. Ein solches Vorgehen führt zu hohen Streuverlusten – sogar dann, wenn es sich an eine demografisch einheitliche Zielgruppe richtet. Kontaktmanagement erleichtert die Entwicklung von Marketingkampagnen samt abschließender Erfolgskontrolle.

Dafür bieten moderne Softwarelösungen unterschiedliche Kriterien der Segmentierung innerhalb einer Datenbank, zum Beispiel nach demografischen Merkmalen wie Alter, Geschlecht und Herkunft oder basierend auf dem Kaufverhalten: Abhängig davon, welche Webseiten die Kundin besucht hat, wird ein spezifischer Inhalt zu diesem Interessengebiet ausgespielt.

Tatsächlich ist die Segmentierung eine der mächtigsten Taktiken für das E-Mail-Marketing. Durch das Gruppieren ihrer Kontakte erstellen Unternehmen homogene Kontaktlisten. Auf dieser Grundlage können sie segmentspezifische Informationen versenden. Kundinnen und Kunden erhalten somit relevantere Inhalte, was sich an höheren Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten ablesen lässt.

Kontaktmanagement für einen effizienten Vertrieb

Kontaktmanagement unterstützt Unternehmen dabei, ihr Wissen über Kund:innen und Interessent:innen aus verschiedenen Quellen zusammenzufügen und Beziehungen sichtbar zu machen. Ein möglichst ganzheitliches Bild ist ausschlaggebend für erfolgreiche Vertriebsaktivitäten:

Die Aufzeichnungen über jede Person können genutzt werden, um Präferenzen zu verstehen. CRM-Plattformen, die genau dies ermöglichen, verschaffen jedem Vertriebsteam einen entscheidenden Wissensvorsprung gegenüber Wettbewerbern.

Mit einer einheitlichen, hochwertigen und umfangreichen Datenbasis können sich Vertriebsmitarbeiter optimal auf Gespräche mit Interessent:innen und Kund:innen vorbereiten: Sie rufen vor dem Termin den CRM-Eintrag auf und informieren sich über alle bisherigen Interaktionen zwischen dem Unternehmen und der betreffenden Person. Mit diesem Wissen sind sie in einer starken Verhandlungsposition. Kontaktmanagement führt somit zu erfolgreicheren Vertriebskampagnen.

Gutes Kontaktmanagement: Darauf kommt es an

Um seine Vorteile für verschiedene Unternehmensbereiche zu entfalten, sollte ein Kontaktmanagementsystem mehrere Funktionalitäten aufweisen, die unter Umständen nur in Verbindung mit einem cloudbasierten CRM-System erhältlich sind:

Standortunabhängiger Zugriff auf Daten in Echtzeit

Kontaktmanagement ist dann besonders effektiv, wenn Teammitglieder über jedes beliebige vernetzte Gerät stets auf aktuelle Daten zugreifen können. Dadurch ist selbst im Home Office ein hochwertiger, lückenloser Kundenservice möglich. Eine cloudbasierte Softwarelösung unterstützt alle Nutzer:innen und Anwendungen mit einer gemeinsamen, zentral verwalteten und aktualisierten Infrastruktur.

Dagegen sind in einem traditionellen Kontaktmanagementsystem die relevanten Daten nur auf Geräten verfügbar, auf denen die entsprechende Software installiert ist. Daraus ergeben sich Momentaufnahmen, die beim Abruf bereits veraltet sein können.

Zusammenführen von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen

Ist das Kontaktmanagementsystem mit anderen cloudbasierten Anwendungen vernetzt, kann es etwaige Lücken in den Kundeninformationen automatisch füllen. Das bringt Unternehmen ihrem Ziel, möglichst umfassende, transparente Kundenprofile zu erstellen, einen großen Schritt näher.

Die Anbindung an die Cloud hat noch einen weiteren Vorteil: Das Kontaktmanagementsystem kann dadurch Verbindungen und Interaktionen von Kontakten in den sozialen Medien analysieren. Haben Unternehmen diesen Echtzeit-Überblick, kann ihr Kundenservice zum Beispiel proaktiv auf Kundinnen und Kunden zuzugehen, die sich auf Facebook oder Twitter über ein Problem mit ihrem Produkt austauschen.

Synchronisierte Kontaktinformationen statt separater Datensilos

Wenn verschiedene Abteilungen eigene Systeme für ihr Kontaktmanagement nutzen oder Aufgaben wie E-Mail-Marketing und Kundenbetreuung unterschiedlich organisiert sind, dann sammeln diese Anwendungen jeweils eigene Kontaktdaten. Noch komplizierter wird es, wenn Niederlassungen größerer Unternehmen mehrere Tools und Plattformen verwenden: All diese Systeme legen Kontaktdaten in separaten Datenbanken ab.

Um dennoch eine reibungslose Zusammenarbeit zu ermöglichen und Datensilos entgegenzuwirken, ist eine zentrale Kontaktdatenbank nötig, zum Beispiel als Teil eines cloudbasierten CRM-Systems, das mit allen genutzten Anwendungen vernetzt ist und sämtliche Daten synchronisiert.

Augenmerk auf Datensicherheit

Datenschutz und -sicherheit sollten eine wichtige Säule im Kontaktmanagement sein. Durch eine transparente Kommunikation zur Erhebung, Speicherung und Verarbeitung von Daten erfüllen Unternehmen die gesetzlichen Vorgaben und bauen hochwertige Kontakte auf, die tatsächlich kontaktiert werden möchten.

Beispiele für schlechte Daten sind dagegen veraltete E-Mail-Adressen oder falsch geschriebene Namen. Auch personenbezogene Daten, für die keine Zustimmung der jeweiligen Personen vorliegt, gehören dazu. Tatsächlich entscheidet die Qualität der Daten darüber, ob die richtige Botschaft über die richtigen Kanäle die richtigen Empfänger erreicht.

Fazit

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, erkennen neben großen Konzernen immer mehr mittelständische Unternehmen und Verbände den Wert eines leistungsfähigen, cloudbasierten Kontaktmanagements. Damit können Teammitglieder jederzeit und überall auf wertvolle Kundendaten zugreifen, die zudem automatisch auf dem aktuellen Stand gehalten werden.

Kontaktmanagement schlägt sich in besserem Kundenservice, intensivierten Kundenbeziehungen und messbaren Effizienzsteigerungen im Vertrieb nieder.