7 KPIs für Ihren exzellenten Kundenservice

Enttäuschte Kund:innen sind der Albtraum eines jeden Unternehmens. Wir kennen sie alle: Die, die im Netz mit ordentlich Reichweite über ihre verspätete Lieferung wettern. Oder die, die Sie „ghosten“ – wie nach einem mäßig gelaufenen Tinder-Date. Letztere kehren Ihnen heimlich, still und leise für immer den Rücken – ohne Vorwarnung, ohne Erklärung.

Das ist fatal, wenn man bedenkt, dass europaweit ein einziger Bestandskunde sechs- bis siebenmal mehr Umsatz generiert als ein Neukunde. Studien zeigen außerdem, dass das Akquirieren eines Neukunden bis zu siebenmal so viel kostet wie das Erhalten eines Bestandskunden.

Mit der Kundenbrille durch den Kennzahlen-Dschungel

Eine Sache vorweg: Überlegen Sie gemeinsam im Team, welche Kennzahlen Ihnen am effektivsten dabei helfen können, Ihren Service zu steuern und zu optimieren. Setzen Sie dabei die Kundenbrille auf.

Fragen Sie beispielsweise Ihr Vertriebs-Team nach Kennzahlen, erfahren Sie vielleicht etwas über die Anzahl der Anrufe oder der Reklamationen. Dies sagt aber lediglich etwas darüber aus, wie sehr Ihr Team ausgelastet ist und weniger darüber, wie Ihre Kundschaft Sie erlebt. Ein Kunde oder eine Kundin interessiert sich nicht dafür, wie oft Ihr Telefon klingelt. Sie erwarten eine schnelle, kompetente Hilfe und nicht, dass die Anfrage erst durch drei oder mehr Hände wandert, bis sie gelöst wird.

Die nachfolgend genannten Kundenservice-KPIs zielen daher rein auf die Qualität Ihrer Serviceleistungen ab.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der CSAT ist eine einfache Möglichkeit, um die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu messen. Hier bitten Sie Kund:innen darum, anhand einer Skala von 1 bis 5 anzugeben, wie sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind.

Hierbei gilt „1 = sehr unzufrieden“ und „5 = sehr zufrieden“.

Den CSAT berechnen Sie dann anhand folgender Formel:

Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass sie sehr simpel in der Anwendung ist. Tipp: Erheben Sie diese Kennzahl am besten dann, wenn die Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung noch frisch ist. So erhalten Sie ein authentisches, ungefiltertes Feedback.

Einziger Nachteil: Die Aussagekraft dieser Kennzahl ist nicht besonders präzise, da nur die allgemeine Zufriedenheit erfasst wird. Was im Detail gut oder schlecht an Ihrem Produkt oder Ihrem Service war, erfahren Sie nicht.

2. Net Promoter Score (NPS)

Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen Sie beziehungsweise Ihr Produkt weiterempfehlen würden. Befragte geben dies anhand einer Skala an, bei der die 1 für „sehr unwahrscheinlich“ und die 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht.

Nun entstehen drei Gruppen:

• Die Fanbase: Sie vergeben in der Regel einen Wert zwischen 9 und 10. Sie sind rundum zufrieden mit Ihrem Kauferlebnis und empfehlen dies auch gerne weiter.
• Die Sandwich-Zone: Personen dieser Zone sprechen Ihnen einen Wert von 7 bis 8 zu. Sie fanden das Kauferlebnis akzeptabel, aber eben nicht überragend. Wirklich gefährlich wird diese Gruppe Ihnen nicht werden. Allerdings können Sie auch keine Empfehlung erwarten und sobald die Konkurrenz mit attraktiven Angeboten winkt, ist es meist vorbei mit der Kundentreue.
• Die Kritiker: Personen, die mit 6 oder weniger Punkten abgestimmt haben, sollten Sie gut im Auge behalten. Sie waren offensichtlich unzufrieden und könnten dies auch öffentlich kundtun.

Für die Berechnung des NPS ziehen Sie einfach die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl Ihrer Fans ab.

Diese Methode hat einen charmanten Nebeneffekt: Sie erinnern Käufer:innen ganz unaufdringlich daran, ihrem Bekanntenkreis von Ihnen zu erzählen und genau diese Mund-zu-Mund-Werbung ist Gold wert. Schließlich trauen auch Sie dem Rat Ihres besten Freundes oder dem von Tante Hildegard. Jedenfalls mehr als jeder Online-Rezension, von der Sie nie genau wissen, ob sie authentisch oder eine Auftragsarbeit ist.

Auch diese Berechnung liefert kein ganzheitliches Bild, aber dennoch einen guten Anhaltspunkt.

3. Average Response Time (ART)

Menschen sind auf unterschiedlichen Kanälen zu unterschiedlichen Zeiten unterwegs. Kund:innen erwarten heutzutage rund um die Uhr eine prompte Antwort und verzeihen es nur schwer, wenn diese auf sich warten lässt.

Es gilt: Die Schnellen fressen die Langsamen. Frustrierte und wartende Kund:innen gehen auf direktem Wege zur Konkurrenz. Wie schnell Sie auf Anfragen und Probleme reagieren, zeigt die ART-KPI:

Eine der einfachsten Möglichkeiten, die Reaktionszeit zu verkürzen, ist beispielsweise ein automatisierter Messenger. Anders als bei einem Live-Chat erwarten Kund:innen hier keine spontane persönliche Antwort. Ein Chat-Bot klärt zunächst die meisten Fragen direkt und entlastet Ihr Service-Team spürbar. Und wenn die Technik an ihre Grenzen gerät? Dann ist der Übergang zur menschlichen Hilfe (Human Takeover) nur einen Mausklick entfernt.

4. First Contact Resolution Rate (FCR)

Die First Contact Resolution Rate (FCR) beschreibt die Fähigkeit eines Teams, die Probleme der Kundschaft bei der ersten Kontaktaufnahme vollständig zu klären und zu beheben. Das bedeutet: Das Anliegen wird mit nur einer einzigen Interaktionen  gelöst, sodass sich Ihre Kund:innen nicht erneut wegen demselben Thema an Ihr Unternehmen wenden müssen.

Dies ist in beiderseitigem Interesse, denn: Ein wiederholter Kontakt oder das Wiederaufrollen einer Anfrage kostet allen Beteiligten Zeit, Nerven und Ressourcen. Fällt Ihr FCR niedrig aus, kann das bedeuten, dass Ihre Servicequalität noch nicht optimal ausgereift ist. Dies kann unter anderem ein Hinweis auf Wissenslücken Ihres Service-Teams sein, welche Sie durch entsprechende Schulungen schließen sollten.

Es gibt zwei Möglichkeiten zur Berechnung:

Eine niedrige FCR führt oft zu mangelnder Mitarbeiterzufriedenheit. Ein Problem nicht sofort lösen zu können, ist für beide Seiten frustrierend und bedeutet für Ihr Team vor allem eines: Stress.

Ein hoher FCR hingegen vergrößert Ihre Verkaufschancen. Bei Kund:innen, deren Anliegen schnell gelöst wurden, stieg laut Studien die Bereitschaft zum Cross-Selling um etwa 20 %.

Die Kennzahl spiegelt demnach Effizienz und Qualität Ihres Service wider. Eine hohe Erstlösungsrate ist auch ein Hinweis auf gut ausgebildete Mitarbeitende, die in der Lage sind, Kundenanfragen kompetent und schnell zu lösen.

5. Service Level Agreement (SLA)-Einhaltung

Service Level Agreement (SLA) ist eine der gängigsten Kennzahlen mit hoher Aussagekraft in Sachen „eingehende Anrufe“. Hier kommt in den meisten Fällen die 80/20-Regel zum Einsatz, also: 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.

Auf diese Weise erhalten Sie ein gutes Feeling dafür, welche Kontaktleistung Ihr Serviceteam vollbringt. Unabhängig davon ist es sinnvoll herauszufinden, wie lange Ihre Kund:innen überhaupt bereit sind, zu warten – z. B. auf eine Rufannahme oder auf eine E-Mail.

Übrigens: Diese Kennzahl lässt sich auch auf die Omni-Channel-Umgebung ausweiten. So werden aus 20 Sekunden für die Entgegennahme eines Anrufes einfach 20 Minuten für das Beantworten einer Social-Media-Anfrage oder einer E-Mail.

Für die genaue Beurteilung der Leistung gilt es zuerst, die Art der Bewertung festzulegen. Also zum Beispiel: Zählt eine schnelle Rufannahme für 80 % der tagsüber eingehenden Anrufe bereits als guter Service? Oder wie wäre es, wenn Anrufe vor 16 Uhr sofort beantwortet werden und alle späteren Anrufe eine Stunde warten müssten? So würden Sie zwar tagsüber Ihr Ziel von 80 % erfüllen. Aber wollen Sie der restlichen Kundschaft wirklich diese Wartezeit zumuten?

Wie Sie sehen, ist es hier vorab notwendig, die Rahmenbedingungen abzustecken. Erst dann lassen sich nützliche und speziell für Ihr Unternehmen wichtige Rückschlüsse daraus ziehen.

6. Cost Per Interaction (CPI)

Der „Cost per Interaction“-KPI ist wie der Detektiv der Finanzen für Unternehmen. Er hilft dabei, herauszufinden, wie viel jede Kundenberührung wirklich kostet – sei es ein Anruf, eine E-Mail oder sonstige Kontakte. Die magische Formel dahinter lautet:

Dieser KPI ist super praktisch, weil er Unternehmen zeigt, wie viel Geld sie für jeden Kundenkontakt ausgeben. So können sie ihre Finanzen besser im Griff behalten und sehen, ob sich ihre Investitionen in die Kundenbetreuung wirklich auszahlen.

7. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score zeigt auf, wie viel Aufwand und Geduld ein Kunde investieren musste, um eine Lösung für sein Problem zu erhalten.  Er bezieht sich auf alle Serviceprozesse, die Sie Ihren Kund:innen anbieten. Er macht deutlich, ob Sie als Unternehmen bereit sind, die Interaktion mit Ihren Kund:innen unkompliziert zu gestalten und wie Ihre Servicelösungen ankommen.

Der CES ist eine einfache Frage, die Sie Käufer:innen nach einer Transaktion oder nach einem Kontakt stellen können. Zum Beispiel so:

Aus Sicht der Kund:innen sollte jedes Wort eindeutig und klar sein. Es macht die Auswertung außerdem genauer, wenn Sie sieben statt nur fünf Antwortmöglichkeiten bieten.

CRM – die Basis aller Maßnahmen

Sie haben nun einen Überblick über die wichtigsten KPIs für Ihren erfolgreichen Kundenservice. Allerdings ist die Aussagekraft der Ergebnisse nur so gut wie die Qualität der Daten, die den Berechnungen zugrunde liegen.

Um genau diese zu erfassen, zentral zu verwalten und bestmöglich nutzen zu können, verwenden laut Studien mehr als die Hälfte der mittelständischen Unternehmen ein CRM-System. Dieses unterstützt Sie dabei, den sich ständig wandelnden Bedürfnissen Ihrer Kundschaft gerecht zu werden, Trends zu erkennen und proaktiv darauf zu reagieren. Sie können wichtige Rückschlüsse daraus ziehen, die anschließend zurück ins CRM fließen.

Ein Wald voller (Daten-)Bäume – Fokus auf das Wichtigste

Der Einsatz von Kundenservice KPIs im CRM-Bereich ist entscheidend, um den Erfolg Ihrer Kundenbeziehungen zu messen. Sie legen klare Ziele und Rahmenbedingungen zur Bewertung Ihrer Serviceleistungen fest. Gelingt es Ihnen, die wichtigsten KPIs regelmäßig zu verfolgen und zu analysieren, können Sie gezielte Verbesserungen vornehmen. Dies trägt dazu bei, dass Ihre Kundenbeziehungen auch nachhaltig erfolgreich sind.

KPIs sind ein wichtiger Baustein Ihrer erfolgreichen CRM-Strategie. Konzentrieren Sie sich am besten darauf, dass die Wahl der KPIs zu Ihren individuellen Unternehmenszielen passt.

Kleiner Tipp zum Abschluss: Starten Sie doch einfach mit zwei oder drei Kennzahlen, die Ihnen am aussichtsreichsten erscheinen und passen Sie Ihre Strategie immer wieder Ihren aktuellen Bedürfnissen an.