Warum CRM Fehlt der Überblick über das eigene Geschäft?
Niemand setzt ein CRM-System aus Spaß ein. Jedes nach vorne gerichtete Unternehmen stößt irgendwann an eine Grenze, an der ein CRM-System einfach unumgänglich ist.
90 % unserer Kundinnen und Kunden standen vor dem Problem, dass sie keinen Überblick über die Kundenvorgänge hatten. Mehrere Systeme wie Kundenlisten in Excel, E-Mail-Programm oder auch der Einsatz von unflexiblen CRM-Systemen versperrte die Sicht auf das, was läuft, und das, was noch getan werden muss.
Welche Kundenanfragen sind reingekommen? Wieviele davon sind noch nicht zugewiesen oder offen? Und welche Vertriebschancen sollten dringend bearbeitet werden?
Copy & Paste von Kundendaten sind ein weiteres Problem, das alle Unternehmen haben und sehr oft zu fehlerhaften oder veralteten Daten führt.
Inhalt
Wobei ein CRM-System hilft
Ein CRM-System ist nicht die Lösung aller Probleme. Es hilft aber dabei, Kundenprozesse zu digitalisieren und fördert die Zusammenarbeit im Team.
Beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen sind in den meisten Fällen mehrere Abteilungen und mehrere Personen involviert. Vertrieb, Marketing und Support sollten im Idealfall Hand in Hand arbeiten. Doch die Realtität sieht häufig anders aus: Die Vertriebsfachkräfte horten ihre Kundendaten, das Marketing hat kaum Kontaktpunkte zu Support und Vertrieb und der Support allein kennt die häufigsten Kundenfragen.
Die Idee hinter einem CRM ist, die Kundin und den Kunden ins Zentrum zu stellen. Und nicht die Abteilungen. Dies führt dazu, dass alle Daten und Vorgänge im CRM-System mit dem Kunden / der Kundin verknüpft sind und dort der zentrale Informationspunkt ist. Vertrieb, Marketing wie auch Support finden so alle Daten gesammelt beim Kontakt anstatt bei der jeweils bearbeitenden Person.
Dies funktioniert natürlich nur, wenn alle im Unternehmen die Daten auch ins CRM einpflegen. Dies fordert ein Umdenken, das eine CRM-Einführung alleine nicht schaffen kann. In vielen Unternehmen bedeutet die CRM-Einführung eine tiefgreifende Veränderung in der Art wie gemeinsam gearbeitet wird und erfordert daher ein Change Management und eine auf Vertrauen basierende Arbeitsatmosphäre. Wenn dies gegeben ist, profitieren Unternehmen sehr schnell von der CRM-Einführung.
Wer langfristige und wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen möchte, der weiß, wie wichtig eine positive Kommunikation mit potenziellen wie bestehenden Kundinnen und Kunden ist. Anfragen wie auch Servicefälle sollten möglichst zeitnah beantwortet und bearbeitet werden. Eine Kundenmail zu übersehen, ist eine sehr häufige Fehlerquelle, die sich mit einem besseren Serviceprozess beheben lässt.
Wie das CRM im Kundenservice hilft:
- Anfragen per Mail lassen sich automatisch in das CRM-System in Form eines Servicefall-Pools einspielen.
- Alle im Team haben Zugriff auf den Pool an Servicefällen.
- Servicefälle lassen sich an ein Teammitglied zuweisen oder ein Teammitglied kann sich Servicefälle selbst zuweisen.
- Im CRM lässt sich nach nicht zugewiesenen sowie offenen Servicefällen filtern.
- Im Kontakt lässt sich schnell nachsehen, ob ein Servicevertrag vorhanden ist bzw. in der Listenansicht der Servicefälle lässt sich anzeigen, ob der Kontakt für den Service bezahlt oder nicht.
Das CRM-System bringt ein mächtiges Opportunity-Management und Einkommensprognosen zur Vertriebssteuerung mit sich. Ziel ist es, nicht nur den Blick über vergangene Einnahmen und Ausgaben zu behalten, sondern auch, mit welchen Einnahmen in der Zukunft zu rechnen sind. Gibt es Umsatzlücken, die es jetzt zu schließen gilt?
Viele CRM-Systeme eignen sich auch für den internationalen Vertrieb und die Steuerung von Vertriebsteams in unterschiedlichen Ländern.
Viele Unternehmen kennen ihre eigenen Zahlen nicht und handeln mehr aus dem Bauchgefühl heraus. Dieses ist zwar ebenfalls wichtig, dennoch sprechen Zahlen manchmal eine eindeutige Sprache und helfen dabei, der Realtität ins Gesicht zu blicken und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
Ein CRM-System bietet verschiedene Reportings an, um die wichtigen Unternehmenskennzahlen überwachen zu können.
So funktioniert ein CRM-System
Am Beispiel von Servicefällen, die ins CRM fließen, erfahren Sie, wie ein CRM-System funktioniert.
Definition Was ist ein CRM-System?
CRM steht für Customer Relationship Management. Ein CRM-System ist die Software, die dabei unterstützt CRM in Unternehmen einzuführen, d. h. die Kundschaft in den Mittelpunkt zu stellen und damit die Kundenbindung zu stärken.
Ein CRM-System ist eine Software, die aus einer Datenbank, Programmcode und einer Bedienungsoberfläche besteht. Ziel der Software ist es, Daten miteinander in Beziehung zu setzen, um einen schnellen Zugriff für Führungskräfte und Angestellte in Vertrieb, Marketing und Support zu gewährleisten.
Im Mittelpunkt der Datenvernetzung steht der einzelne Kontakt oder die einzelne Firma. Wir sprechen hier von einem 360°-Blick auf die Kundinnen und Kunden, da nahezu alle Daten in der CRM-Software mit dem Kunden bzw. der Kunden vernetzt sind.
Statt Kundinnen und Kunden lassen sich auch andere Kontakttypen verwalten, wie Mitglieder oder Teilnehmer:innen.
Mehr Informationen finden Sie in unserer Magazin-Kategorie CRM, zum Beispiel:
Vorteile eines CRM-Systems
Wobei ein CRM-System hilft Alles Wesentliche im Blick
Ein Unternehmen und die dazugehörigen Teams lassen sich besser steuern, wenn die Führungskraft, das Management wie auch die einzelnen Mitarbeitenden Schwachstellen wie auch Potenziale schnell erkennen können.
Hierfür bietet ein CRM verschiedene Elemente für die verschiedenen Ebenen:
- Berichte und Reportings lassen sich über alle Daten im CRM oder auch nur einen bestimmten Verantwortungsbereich erstellen.
- Listenansichten mit flexibler Filterung bieten einen schnellen Überblick zum Beispiel über offene Servicefälle oder Rechnungen.
Wobei ein CRM-System hilft Besseres Teamwork sorgt für zufriedene Kunden
Vertrieb, Marketing, Support sind in Unternehmen meist völlig von einander entkoppelt. Die eine Hand weiß nicht, was die andere tut. Dies geht auf Kosten der Kundschaft.
Das CRM-System unterstützt einen besseren Datenaustausch und damit eine bessere Kommunikation zwischen den Abteilungen.
- Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind nicht in verschiedenen Systemen, sondern in einem System vereint.
- Wenn weitere Systeme im Einsatz sind, sollten diese Kundendaten mit dem CRM-System über Schnittstellen austauschen, z. B. lassen sich ERP und CRM vernetzen.
- Bei der Kundenfirma oder dem Kontakt finden sich gesammelt der E-Mail-Verlauf, Serviceanfragen, Angebote und Rechnungen sowie verknüpfte Chancen.
Wobei ein CRM-System hilft Geld sparen bei der Kundenakquise
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet fünfmal mehr als einen Bestandskunden zu betreuen.
Daher ist die Idee hinter CRM: wenn der Kunde glücklich ist, dann bleibt er Kunde.
Es geht also insbesondere um die Bindung von Kunden an ein Unternehmen, aber auch darum, wie sich für das Geschäft förderliche Kundenbeziehungen
- aufbauen,
- erhalten und
- reaktivieren lassen.
Tipps zum Einstieg ins CRM
CRM-System unterstützt Digitalisierung In 6 Schritten bringen Sie Ihre Daten zum fließen
Genervt davon Daten zwischen mehreren Softwares hin- und her zu kopieren? Der Überblick darüber, was in Vertrieb, Marketing und Support gelaufen ist, fehlt komplett? Dann wird es Zeit, Ihre CRM-Prozesse vernetzt zu digitalisieren. Und so geht's!
CRM ist mehr als ein CRM-System
Bei der Einführung und Digitalisierung von CRM steht das CRM-System im Mittelpunkt. Doch in der Praxis kommen häufig individuelle Anpassungen sowie die Anbindung von weiterer Software hinzu. Denn selten arbeitet ein Unternehmen mit der gleichen Infrastruktur und den gleichen Arbeitsabläufen wie ein anderes Unternehmen.
Das eine Unternehmen möchte beispielsweise den gesamten Bestellprozess im CRM abwickeln und überwachen – von der Bestellung im Online-Shop, über den Versand der Rechnung bis zur Auslieferung und Retoure. Wohingegen ein anderes Unternehmen mit einem dazwischengeschalteten ERP-System arbeitet, aber dennoch im CRM den jeweiligen Status der Bestellung überblicken möchte, um einen optimalen Kundenservice bieten zu können.
Bei der Einführung eines digitalen CRMs ist aus diesem Grund Folgendes zu beachten:
- Funktionalität und Anpassbarkeit des CRM-Systems
- Schnittstellen und Erweiterungsmöglichkeiten des CRM-Systems
- Support und Know-how auf Seiten des CRM-Anbieters
- Beratung in der lückenlosen Vernetzung der kundenrelevanten Unternehmensprozesse durch den CRM-Anbieter
Whitepaper 12 Dinge, die Sie vor dem Kauf eines CRM-Systems tun sollten
Vor dem Kauf eines CRM-Systems gibt es einiges zu prüfen und zu beachten. In unserem neuen Whitepaper zeigen wir einen klaren Weg auf, wie Sie sich optimal auf den Kauf und die Einführung eines CRM-Systems vorbereiten.
6 Schritte für eine erfolgreiche
CRM-Einführung
Projektmanager:in freistellen
Die Einführung eines CRM-Systems erfordert eine gute Kommunikation zwischen CRM-Anbieter und einführender Organisation. Im jeweiligen Unternehmen, Verein oder Institution muss daher eine Person freigestellt werden, die alle erforderlichen Information innerhalb der eigenen Organisation einholt, sortiert und an den CRM-Anbieter weitergibt.
Digitale Lücken identifizieren
Digitale Lücken sind meist dort, wo Daten per Copy & Paste übertragen werden müssen oder doppelt vorliegen. Ein weiteres Indiz für digitale Lücken ist es, wenn es sehr aufwändig ist, sich einen Überblick zu verschaffen.
Eine digitale Lücke wäre zum Beispiel die manuelle Übertragung von E-Mail-Adressen in ein Newslettertool oder die manuelle Zusammenführung von Kundeninformationen aus Vertrieb und Marketing.
CRM-Funktionen definieren
Wenn Sie Ihre digitalen Lücken identifiziert haben, beschreiben Sie, wie der optimale digitale Prozess aussehen soll und welche Funktionen Sie sich wünschen.
Die Bestellung im Online-Shop fließt direkt ins CRM, wo automatisch eine Rechnung erstellt wird. Sobald die Bestellung versandt wird, erstellt der Mitarbeiter auf Basis der Rechnung die Lieferschein. Und falls der Kunden anruft und eine Frage hat, geht auch die Supportfachkraft ins CRM und findet dort alle Informationen zur Bestellung und zum Kontakt.
Kunden statt Abteilungen in den Mittelpunkt stellen
Ein CRM-System ist dazu gemacht, die Kundin und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Support zu vernetzen. Wichtig ist daher, Abteilungsdenken aufzulösen und abteilungsübergreifendes Teamwork zu fördern.
Teamwork bedeutet in diesem Fall, dass jede Abteilung Informationen zu den Kontakten gewissenhaft pflegt. Auf diese Weise unterstützten sich alle im Team gegenseitig. Dies funktioniert nur dann, wenn die Führung Teamwork statt Konkurrenzdenken fördert.
Mitarbeitende schulen
Damit das System richtig genutzt wird, ist es wichtig, die eigenen Mitarbeitenden zu schulen und bei Bedarf längerfristig zu betreuen. Viele CRM-System-Anbieter stellen eine Dokumentation sowie Workshops zur Verfügung.
Systeme vernetzen
Das CRM-System ist das führende Systeme für alle kundenrelevanten Daten. Damit die Mitarbeitenden auf die Aktualität und Vollständigkeit der Daten vertrauen können, ist es wichtig alle Daten zur Kundschaft im CRM abzubilden.
Wenn mehrere Systeme im Einsatz sind, wie Online-Shop, CRM, ERP oder Newsletter-Tool, dann definieren Sie, welche Daten in diesen Tools bei der jeweiligen Kundenakte einsehbar sein sollten. Diese Daten synchronisieren Sie dann mit dem CRM-System. Ihr CRM-Anbieter unterstützt Sie bei Bedarf.
Vom CRM-System zur digitalen Lösung Vernetzung ist alles!
Um reibungslose digitale CRM-Prozesse zu schaffen, ist es erforderlich, alle Drittsysteme, die mit kundenrelevanten Daten umgehen, an das CRM-System anzuschließen.
Heutzutage arbeiten wir mit zahlreichen digitalen Tools, die uns das Leben leichter machen. Im Unternehmensalltag nutzen wir E-Mail-Tools, Cloud-Speicher für Dokumente, Online-Telefonie- und -Konferenzsysteme. Dazu kommen Newsletter-Tool, Shop, ERP-System und viele mehr.
Um Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu binden, brauchen wir einen 360°-Blick auf alle relevanten Daten, Vorgänge und Maßnahmen rund um die Interessenten und Bestandskundschaft. Damit dieser 360°-Blick bestehen bleibt, ist es wichtig alle eingehenden Daten aus den verschiedenen Tools in das CRM-System zu transportieren.
Möglichkeiten der Vernetzung im CRM
Wenn Sie kundenrelevante Daten im CRM zusammenführen möchten, haben Sie verschiedene Möglichkeiten:
- Wählen Sie ein CRM-System, das viele der gewünschten Funktionen bereits integriert:
1CRM verfügt zum Beispiel über eine E-Mail-Integration. Newsletter lassen sich so direkt aus dem CRM-Programm heraus erstellen und versenden. Ein externes Newsletter-Tool ist nicht mehr erforderlich. - Erweiterung des CRM-Systems:
Wenn Funktionalität im CRM-System fehlt, um ein Drittsystem abzuschaffen, lassen sich diese oftmals nachträglich programmieren. Diese Programmierung lässt sich bei Open-Source-CRM-Systemen selbst durchführen oder an den Anbieter auslagern. - Anbindung des Drittsystems an das CRM-Tool:
Die Anbindung eines Drittsystems an das CRM-Programm erfordert eine Schnittstelle. Oftmals existieren bereits Schnittstellen zu bestimmten Systemen wie z. B. SAP oder WooCommerce. Diese Schnittstellen definieren, welche Daten zwischen CRM und Drittsoftware ausgetauscht werden sollen.
CRM-Funktionen Was kann ein CRM?
CRM eignet sich für das Kundenmanagement, Mitgliederverwaltung und Eventmanagement. Doch welche Funktionen beinhalten CRM-Tools genau?
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