BESONDERE ORTE: Mehr Zeit für individuelle Kundenberatung

„Wir bekommen unterschiedliche Anfragen für alle Arten von Events in unseren Locations und das über sehr viele verschiedene Kanäle. Diese Vielfalt ist toll und sorgt für Abwechslung, man muss aber auch flexibel sein und den Überblick behalten können.“ Anke Stopperich, BESONDERE ORTE Umweltforum Berlin

Aufgaben zentralisieren und besser im Team arbeiten

Wie viele unserer Kundinnen und Kunden stießen die Besonderen Orte an die Grenzen ihrer bestehenden Lösungen zur Verwaltung ihrer Aufgaben und entschlossen sich, mit einer neuen Lösung stärker in die Zukunft zu gehen: Die Verwaltung der Anfragen und Aufgaben sollte schneller und besser werden, um mehr Zeit für die individuelle Kundenbetreuung zu gewinnen.

„Wir sparen sehr viel Zeit bei der Anfragenverteilung, die zuvor von einer Person manuell koordiniert wurde. Jetzt kommen alle Anfragen in einen Pool und jedes Teammitglied nimmt sich, je nach Kapazität und Know-How, die passende Anfrage zur Bearbeitung.“

Anfragen per Website, Mail und Telefon im CRM sammeln

Damit BESONDERE ORTE den Überblick über alle Anfragen aus den verschiedenen Kanälen behält, nutzt das Unternehmen zum einen ein mit dem CRM verbundenes Anfrageformular auf der Website. Und zum anderen werden Emails von verschiedenen Postfächern eingespielt und telefonische Anfragen oder Anfragen per Social Media manuell im CRM erfasst.

Auf diese Weise entsteht im CRM ein zentraler Pool an Anfragen, der sich dann an einzelne Mitarbeitende zuweisen lässt bzw. aus dem sich Mitarbeitende offene Anfragen einfach nehmen können.

Für die Kontrolle, dass auch wirklich alle Anfragen rechtzeitig bearbeitet werden, schaut die Teamleitung regelmäßig auf die Übersicht der offenen Anfragen und deren Status, weist bei Bedarf offene Anfragen einer Person zu oder klärt intern, warum eine Anfrage noch nicht bearbeitet wurde. Auf diese Weise lässt sich schnell überblicken, ob alles läuft wie geplant oder ob man als Leitung eingreifen sollte.

Auch als Krankheits- oder Urlaubsvertretung Bescheid wissen

Einer der großen Vorteile der zentralen Pflege von Kontakten und Anfragen im CRM ist die bessere Zusammenarbeit im Team. Sollte ein Kollege oder eine Kollegin kurzfristig ausfallen, kann eine andere Person im Team die Aufgaben schnell übernehmen.

In der Kontakthistorie lässt sich schnell überblicken, welche Informationen bereits an den Kontakt rausgegangen sind, welche Servicefälle mit ihm oder ihr verknüpft sind und auch welche Rechnungen bereits versendet wurden. Auf diese Weise bleibt auch bei einem Krankheitsausfall keine Anfrage unbeantwortet.

„Der Prozess der Verteilung eingehender Anfragen auf die Teammitglieder hat viel Zeit gekostet, die in der direkten Kommunikation mit den Kund*innen besser aufgehoben ist.“

Mit effizienten Prozessen mehr Zeit für Wunschkunden gewinnen

Das Spannende an der zentralen Sammlung aller Informationen rund um Interessierte sowie Kundinnen und Kunden ist, dass mehr Zeit für die persönliche Betreuung bleibt. Anfragen wie Aufgaben lassen sich zentral managen und übersichtlich zuweisen, anstatt den Informationen in verschiedener Software hinterherzulaufen.

Attraktive Newsletter und Outlook-Kommunikation direkt im CRM

Damit der zentrale Überblick über die gesamte Kundenkommunikation langfristig erhalten bleibt, war es dem BESONDERE ORTE-Team wichtig, dass auch Newsletter angenehm über das CRM gestaltet und versendet werden können. Dazu nutzen sie jetzt die Erweiterung CRM MailDesigner, der einen komfortablen „Drag & Drop“-Editor für die Newslettergestaltung bietet.

Newsletter- wie auch Mailvorlagen sind im CRM gespeichert und lassen sich über das System direkt versenden. Mithilfe der Öffnungs- und Klickraten behält das Unternehmen die Performance des Newsletters im Blick.

Zudem wurde auch Outlook angebunden, damit wichtige E-Mails, die das Team in Outlook erhält, im CRM an der richtigen Stelle wie Anfrage, Kontakt oder Firma abgelegt werden können.

Auch im Homeoffice Kundschaft bestens betreuen

Auch im Homeoffice behält BESONDERE ORTE immer den Überblick und kann so besten Service bieten. Das CRM ist webbasiert, wodurch Mitarbeitende sich einfach per Browser in das System einloggen und dann dort alle wichtigen Informationen finden und hinterlegen können.

Copy & Paste keine Chance geben

BESONDERE ORTE haben bereits seit Jahren eine Buchungssoftware im Einsatz, die von Mitarbeitenden angenommen wird und die weiter fortgeführt werden sollte. Mithilfe von 1CRM sollte jetzt eine 360-Grad-Sicht auf Interessierte sowie Kundinnen und Kunden dazukommen. CRM-Software und vorhandene Buchungssoftware sollten also miteinander verheiratet werden. Ziel war es bei jedem Kontakt eine durchgängige und vollständige Historie zu schaffen und so eine bestmögliche Betreuung im Team sicherzustellen.

Um die zwei Systeme miteinander zu verbinden, kam daher die REST-API von 1CRM zum Einsatz. Informationen, die in der Buchungssoftware bereits vorhanden sind, werden so in die CRM-Software automatisch überführt. Neue Kontakte und Firmen die über die Website gewonnen werden, können per Klick in das Buchungssystem überführt werden. Auf diese Weise lässt sich mit beiden Systemen arbeiten, ohne dass doppelte oder inkorrekte Daten entstehen.

Daten auswerten und Zukunft gezielt gestalten

Die BESONDEREN ORTE machen alles richtig und arbeiten nicht nur im operativen Geschäft mit den CRM-Daten, sondern nutzen die Daten auch für die Ausrichtung der zukünftigen Strategie und Optimierungen. Mit dem CRM-eigenen Reporting sowie der Anbindung des BI-Tools bauen sie sich ein flexibles Datencockpit auf, das das Unternehmen dabei unterstützt, die besten Maßnahmen für die Zukunft zu treffen.

Reporting im CRM

Das CRM-System bietet ein umfassendes Reporting über nahezu alle Daten des CRMs, das sich per Mail zusenden oder in Dashboards im CRM einbinden lassen. Mithilfe von Diagrammen kann das Unternehmen zum Beispiel die Arbeitsauslastung sowie den Fortschritt überwachen.

BESONDERE ORTE nutzt das Reporting, um Anfragen wie auch Marketingkampagnen auszuwerten. Auf einen Blick lässt sich so schnell erkennen, wer mit Anfragen überlastet ist und wer noch ein paar Aufgaben übernehmen könnte. Auf diese Weise unterstützt das Reporting ein effizientes Teammanagement.

Microsoft BI-Tool

Bei komplexeren Abfragen und Datenzusammenstellungen bietet es sich an, das Microsoft BI-Tool zu verwenden. Mithilfe dieses Tools lassen sich die CRM-Daten grafisch noch ansprechender aufbereiten, wodurch die BESONDEREN ORTE noch tiefere Einblicke in das eigene Unternehmen erhalten. Mithilfe einer kleinen Erweiterung lassen sich die über das BI-Tool generierten Diagramme sogar direkt im CRM auf Dashboards abbilden.

Warum 1CRM?

Warum setzte BESONDERE ORTE auf 1CRM und nicht auf einen der großen Player wie Salesforce oder Microsoft Dynamics? Gepunktet hat die CRM-Software auch diesmal mit dem umfassenden Funktionsumfang, der besonderen Flexibilität und dem außergewöhnlichen Preis-/Leistungsverhältnis. Für die persönliche Betreuung und Anpassung des CRMs sorgte die Digitalagentur visual4.

“Der große Funktionsumfang, persönliche Beratung, flexibles Customizing und das alles zu einem fairen Preis – das hat uns überzeugt.”

Über BESONDERE ORTE Umweltforum Berlin

Der Name ist Programm: BESONDERE ORTE Umweltforum Berlin GmbH bietet Events, Konferenzen, Tagungen und Seminare in außergewöhnlichen Locations mit dem gewissen Extra. Mehrere einzigartige Eventlocations in Berlin – Industriedenkmal, Eventkirche oder moderne umweltfreundliche Tagungslocation – sorgen bei kleinen und großen Gruppen für Begeisterung.