Retention Marketing vs. Neukundengewinnung
Beziehungen zur bestehenden Kundschaft zu pflegen, ist kosteneffizienter als ständig nach neuen Kund:innen zu suchen.

 

Der Schlüssel zum Aufbau langfristiger, rentabler Kundenbeziehungen heißt Retention Marketing: Mit speziellen Maßnahmen erhöhen Unternehmen die Bindung von Menschen, die bereits einmal bei ihnen gekauft haben.

Wer dabei positive Erfahrungen mit Produkten, Leistungen und Service gemacht hat, kauft erneut und teilt sein positives Einkaufserlebnis vielleicht sogar mit anderen. Dadurch machen Unternehmen mehr Umsatz und steigern ihre Profitabilität. Gerade wo Produkte mitunter austauschbar wirken, macht erfolgreiches Retention Marketing den Unterschied.

Inhalt

Was ist Retention Marketing?

Retention Marketing bedeutet so viel wie Kundenbindungsmarketing. Dahinter steht die Erkenntnis, dass Bestandskund:innen üblicherweise wesentlich mehr zum Unternehmenserfolg beitragen als Neukund:innen.

Während Aktionen zur Neukundengewinnung anonym und breit gestreut sind, geht es im Retention Marketing darum, Bestandskund:innen mit Angeboten anzusprechen, die genau auf ihre persönlichen Interessen abgestimmt sind. Dadurch sollen sie enger an das Unternehmen gebunden und ihre Loyalität gestärkt werden. Zufriedene Kund:innen kaufen schließlich mehr und wandern seltener zur Konkurrenz ab.

Ein einfaches Beispiel: Wenn Sie regelmäßig im örtlichen Café Ihren Morgenkaffee trinken und die Baristas Ihren Namen und Ihre bevorzugte Kaffeeart kennen, fühlen Sie sich als Kunde wertgeschätzt und sind eher bereit, dem Café treu zu bleiben.

Retention Marketing vs. Kundenakquisition

Marketingverantwortliche müssen oft entscheiden, ob sie in die Akquisition neuer Kund:innen oder in die Pflege des vorhandenen Kundenstamms investieren. Marketingmaßnahmen für Neukund:innen haben den Vorteil, dass Ergebnisse gut messbar sind.

Allerdings kann das Umwerben bestehender Kund:innen viel rentabler sein. Eine hohe Kundenbindung wirkt sich nämlich auf fast alle Kennzahlen im Unternehmen positiv aus. Höchste Zeit also, sich mit den Vorteilen von Retention Marketing zu beschäftigen:

  • Höhere Kosteneffizienz: Die Pflege bereits etablierter Kundenbeziehungen ist in der Regel wirtschaftlicher als das Gewinnen neuer Kund:innen.
  • Höhere Konversionsraten: Bestehende Kund:innen kennen Ihr Unternehmen und haben Vertrauen in Ihre Marke. Daher sind sie eher bereit, erneut zu kaufen.
  • Wertvolles Feedback: Stammkund:innen können interessante Einblicke liefern, die Ihnen bei der Weiterentwicklung Ihres Angebots helfen.
  • Weiterempfehlungen: Wenn zufriedene Kund:innen Ihr Unternehmen im Freundeskreis oder bei ihren Followern empfehlen, gewinnen Sie neue Kund:innen – ohne dafür einen Cent auszugeben.

Retention Marketing vs. Kundenakquisition

 

Stabile Kundenbeziehungen aufgrund von Retention Marketing führen meist zu höheren Umsätzen und Gewinnen. Dem gegenüber stehen hohe Investitionskosten, um eine Neukundenakquisition erfolgreich abzuschließen.

Die wichtigsten Ziele von Retention Marketing

Beim Retention Marketing geht es darum, mit den richtigen Maßnahmen langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese Ziele stehen im Fokus:

Kundenbindung stärken

Retention Marketing möchte Kund:innen zu Wiederkäufen anregen und ihre Abwanderung zur Konkurrenz verhindern. Wichtige Elemente:

  • Persönliche Ansprache: Lernen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund:innen kennen, um maßgeschneiderte, positive Erlebnisse zu bieten.
  • Exklusive Angebote: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung, indem Sie Stammkund:innen mit exklusiven Rabatten, Produkten oder Leistungen belohnen.
  • Regelmäßige Kommunikation: Suchen Sie den Dialog, zum Beispiel durch Newsletter, soziale Medien oder andere Kommunikationskanäle.

Churn-Rate verringern

Die Churn-Rate gibt Aufschluss über die durchschnittliche Kundenbindung. Churn ist ein Kofferwort aus Change (deutsch: Wechsel) und Turn (deutsch: Abkehr). Wer Kund:innen halten will, sollte auf Warnsignale reagieren. Diese Maßnahmen sind sinnvoll:

  • Frühe Anzeichen: Sinkende Aktivitäten oder vermehrte Reklamationen können Abwanderungstendenzen ankündigen. Mit einem guten Kundenservice, insbesondere bei Kritik und Beschwerden, lassen sich unzufriedene Kund:innen häufig zurückgewinnen.
  • Gezielte Anreize: Bieten Sie Kund:innen, die kurz davor sind zu gehen, spezielle Kaufanreize, um sie wieder von Ihrem Angebot zu überzeugen.
  • Höhere Qualität: Mit einer kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.

Neben starker Kundenbindung und niedriger Churn-Rate verfolgen Unternehmen mit Retention Marketing mitunter weitere Ziele. Häufige Beispiele sind das Sammeln von Empfehlungen oder die Umsatzsteigerung durch Cross- und Up-Selling. Darunter versteht man den Verkauf verwandter Produkte an bestehende Kund:innen, wodurch sich der Warenkorbwert erhöht.

Herausforderungen und Lösungen im Retention Marketing

Stammkund:innen wünschen sich Angebote, die sie interessieren. Um diesen Wunsch zu erfüllen, brauchen Sie vor allem belastbare Kundendaten. Damit sind wir bei den Herausforderungen im Retention Marketing:

Datenqualität und -zugänglichkeit

Ohne aussagekräftige Kundendaten keine sinnvolle Marketingstrategie. Mit einer effektiven Datenverwaltung gewinnen Sie präzise Daten aus verschiedenen Kanälen und können diese optimal organisieren – natürlich nur mit Zustimmung Ihrer Kund:innen. Wer anhand dieser Daten das Kaufverhalten analysiert, lernt viel über die Präferenzen und Bedürfnisse seiner Kundschaft.

Personalisierung

Erstellen Sie auf der Grundlage Ihrer Datenanalysen personalisierte Angebote für Kund:innen, die Sie zum erneuten Kauf anregen möchten. Wenn Sie Ihren Kundenstamm in mehrere Segmente aufteilen, können Sie mit wenig Aufwand unterschiedliche Marketingbotschaften für die einzelnen Kundengruppen entwerfen.

Exklusiver Lesetipp Kundenbindung mit CRM-System nachhaltig stärken

Erkunden Sie in unserem tiefgreifenden Leitfaden die Welt der Kundenbindungsinstrumente und -programme. Entdecken Sie, welche Maßnahmen für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind und wie Sie diese effektiv durch ein leistungsstarkes CRM-System implementieren können.

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Nutzen Sie im Retention Marketing sämtliche Instrumente, mit denen Sie Kund:innen an Ihr Unternehmen binden. Strategische Partnerschaften, kreative Bonusprogramme, kulantes Beschwerdemanagement und das aktive Einbinden in die Produktentwicklung sind nur einige Aktionen, die Ihr Leistungsangebot attraktiver machen.

Die richtigen Werkzeuge für Retention Marketing

Um die Datenbasis für Ihr Marketing zu stärken, Abläufe zu automatisieren und Ihr Geschäftswachstum zu fördern, sollten Sie auf ausgereifte technische Tools zurückgreifen.

Die richtigen Werkzeuge für Retention Marketing
Eine CRM-Software optimiert das Retention Marketing durch zentrale Kundendatenverwaltung und personalisierte Kommunikation.

CRM-Software

Mit moderner CRM-Software erfassen und verwalten Sie sämtliche Kundendaten zentral in einem einzigen System. Informationen zum Kundenverhalten lassen sich einfach auswerten und Daten nach verschiedenen Kriterien kategorisieren, um die Erfolge Ihrer Marketingmaßnahmen zu messen und Strategien gegebenenfalls anzupassen.

Mit einem CRM-System ist es außerdem möglich, die gesamte Kundenkommunikation zu personalisieren. Versenden Sie doch persönliche Gutscheine zum Geburtstag oder individualisierte Benachrichtigungen, wenn ein Artikel wieder verfügbar ist!

Automatisierungstools

Mit Marketing Automation können Sie personalisierte Marketingmaßnahmen über alle Kanäle mühelos planen, durchführen und auswerten. In leistungsfähigen CRM-Systemen sind Automatisierungsoptionen bereits enthalten, entsprechende Tools sind aber auch separat erhältlich.

Mit automatisiertem E-Mail-Marketing sorgen Sie dafür, dass relevante Nachrichten Ihre Kund:innen im richtigen Moment erreichen. Vielleicht haben Sie den Preis für ein Produkt auf der Wunschliste gesenkt? Oder möchten Sie sich für einen Besuch bedanken? Mithilfe relevanter und individualisierter Informationen entlang des gesamten Kaufprozesses machen Sie aus einfachen Besucher:innen zufriedene Kund:innen.

Weitere Werkzeuge

Auch Social-Media-Management-Software, Customer-Feedback-Plattformen und Marketing-Analyse-Tools können Ihr Retention Marketing ergänzen und verbessern. Fortschrittliche CRM-Software umfasst bereits eine Vielzahl praktischer Funktionen und ermöglicht die Einbindung weiterer Tools über entsprechende Schnittstellen.

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Fazit

Retention Marketing ist eine effektive Strategie, um Kund:innen zu binden und den Geschäftserfolg nachhaltig zu sichern. Tatsächlich ist es kosteneffizienter, die Beziehungen zur bestehenden Kundschaft zu pflegen, als ständig nach neuen Kund:innen zu suchen. Die richtigen Werkzeuge für Datenmanagement und Automatisierung sind entscheidend, um Retention Marketing erfolgreich umzusetzen. Ihre Kundendaten sind schließlich ein wertvoller Schatz, mit dem Sie Wettbewerbsvorteile erzielen können.

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