Was ist ein CRM-System? Definition mit Praxisbezug

Ein CRM schafft einen zentralen Ort für alle kundenbezogenen Infos. Von Kontaktdaten über Gesprächsnotizen bis hin zu Angeboten, Aufträgen und Serviceanfragen findet sich hier alles: ordentlich, nachvollziehbar und für das ganze Team zugänglich.

Erfahren Sie in diesem Artikel, was ein CRM-System genau ist, wie es funktioniert und warum es heute für moderne Organisationen essentiell ist – egal ob in Unternehmen, Verbänden oder Bildungseinrichtungen.

CRM-System Definition: Einfach erklärt

Ein CRM-System (Customer Relationship Management-System) ist eine Software, mit der Organisationen ihre Beziehungen zu Kundinnen und Kunden verwalten. Es hilft, alle Infos über Kontakte, Interessent:innen und Kund:innen zentral zu speichern, zu organisieren und zu nutzen – etwa für Vertrieb, Marketing oder Kundenservice.

Ziel ist es, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, effizienter zu arbeiten und wichtigen Informationen nicht mehr zu verlieren.

Um es zu veranschaulichen: Nehmen wir mal an, Sie betreiben einen kleinen Onlineshop. Ein CRM-System kann Sie im Arbeitsalltag dabei unterstützen:

• zu sehen, wer was und wann gekauft hat,
• zu speichern, wann Sie mit jemanden im Dialog waren,
• und automatisch Erinnerungen zu setzen, um z. B. einem Kunden ein Angebot zu schicken.

Warum ist ein CRM-System sinnvoll?

Ein CRM-System bringt Ordnung in Kontakte, Kommunikation und Prozesse. Es schafft eine zentrale Grundlage, um Beziehungen zu Menschen systematisch aufzubauen und zu pflegen. Doch: Nicht jedes CRM-System ist für jede Organisation sinnvoll.

Viele Lösungen richten sich auf den klassischen Vertrieb aus – mit Fokus auf Verkaufschancen und Abschlüsse. Für Hochschulen oder Verbände sind jedoch andere Funktionen entscheidend: z. B. Alumni, Mitglieder oder Teilnehmende zu verwalten, Veranstaltungen zu organisieren und personalisierte Mailings zu versenden.

In solch einem Fall lohnt es sich, auf anpassbare CRM-Lösungen zu setzen, die branchenspezifische Funktionen mitbringen. Denn nur so wird das CRM zur echten Unterstützung im Alltag, statt zur reinen Kontaktdatenbank.

Unterschied ERP- und CRM-System

Der Unterschied zwischen ERP und CRM liegt in ihrem Schwerpunkt: Ein CRM-System (Customer Relationship Management) unterstützt Sie dabei, Kontakte und Beziehungen zu externen Personen zu verwalten – z. B. Kund:innen, Mitglieder, Studierende oder Interessent:innen. Es unterstützt vor allem Vertrieb, Marketing, Kommunikation und Kundenservice.

ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) konzentrieren sich auf interne Prozesse wie Einkauf, Produktion oder Lager. Sie sorgen dafür, dass die Ressourcen innerhalb der Organisation effizient genutzt werden.

Vorteile von CRM-Systemen

Ein CRM-System bietet umfassende Vorteile für Organisationen wie Unternehmen, Verbände und Bildungseinrichtungen. Schlagworte wie „Verbesserte Kundenbeziehungen!“, „Optimierte Prozesse!“, „Mehr Effizienz!“ und „Bessere Datenanalyse!“ sind gängig. Im Großen und Ganzen trifft dies auch zu, doch wie konkret nützt Ihnen ein CRM im Arbeitsalltag?

• Alle Kontaktdaten an einem Ort
  Statt E-Mails oder Excel-Listen mühsam zu durchsuchen, steht der komplette Kontaktverlauf zentral zur Verfügung und ist für alle Beteiligten einsehbar.
• Gezielt & personalisiert kommunizieren
  Versenden Sie Einladungen, Informationen oder Erinnerungen automatisiert und individuell: abgestimmt auf Zielgruppen, Interessen oder Verhalten.
• Häufige manuelle Aufgaben automatisieren
  Automatisierte Workflows übernehmen wiederkehrende Aufgaben wie Bestätigungen, Rechnungsstellung oder Nachfassaktionen.
• Bessere Zusammenarbeit im Team
  Ihr Team erfasst auf einen Blick die letzten Aktivitäten mit einem Kontakt. Das verhindert doppelte Anfragen und sorgt für konsistente Kommunikation.
• Daten aktualisieren sich in Echtzeit
  Individuelle Berichte und Dashboards zeigen den aktuell Stand: Welche Kampagne kommt gut an? Wie viele neue Kontakte befinden sich im System?
• Letzte Aktivitäten klar nachvollziehen
  Ob E-Mail, Anruf oder Termin: Im CRM speichern Sie jede Interaktion beim Kontakt. So erhalten Sie einen umfassenden Überblick ohne Datenbrüche.

Arten von CRM-Systemen im Überblick

Es gibt viele unterschiedliche Arten von CRM-Systemen. Es gibt jene, die einen Fokus auf das operative, analytische oder das kollaborative CRM haben. Es gibt Lösungen, die out-of-the-box verfügbar sind, und solche, die sich flexibel an diverse Einsatzbereiche anpassen lassen. Und dann noch die, die sich in ihrer Bereitstellungsform (CRM Cloud oder On-Premises) unterscheiden.

Die wichtigsten CRM-Komponenten

Ein CRM ist nicht gleich CRM. Je nach Absicht und Funktionsumfang lassen sie sich grob in die folgenden drei Komponenten unterteilen:

• Das operative CRM unterstützt tägliche Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service. Es automatisiert z. B. Abläufe, pflegt Kontakte und verwaltet Aufgaben.
• Das analytische CRM dient der Auswertung von Daten. So lassen sich fundierte Entscheidungen zu treffen, etwa durch Berichte, Dashboards oder Prognosen.
• Das kollaborative CRM fördert die Zusammenarbeit über Abteilungen oder sogar Organisationen hinweg – durch gemeinsame Datenpools, Kalender oder geteilte Kontakthistorien sind nur Beispiele.

Operatives vs. analytisches vs. kollaboratives CRM

Operatives, analytisches und kollaboratives CRM sind also verschiedene Ansätze zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, die jeweils ein anderes Ziel verfolgen. Ein schneller Überblick:

Diese Komponenten greifen oft ineinander, können aber je nach Anbieter unterschiedlich stark ausgeprägt sein.

Standard vs. individuell anpassbares CRM

Sie haben es eilig und die Grundfunktionen reichen Ihnen aus? Ein Standard-CRM deckt diese ab und ist sofort einsatzbereit. Ihre Prozesse sind komplexer? Ein individuell anpassbares CRM bietet Ihnen die Flexibilität, um es optimal an Ihre spezifischen Anforderungen anzupassen.

🔎 Hinweis: Systeme wie 1CRM bieten eine gute Mischung aus Struktur und Freiheit. Ob eigene Module, benutzerdefinierte Felder oder REST-API für Schnittstellen zu anderen Tools: Wer mehr Flexibilität braucht, fährt mit einer offenen Lösung (Open Source) deutlich besser.

On-Premises vs. Cloud-CRM

Oft stellt sich vor dem Start die Frage: Soll das CRM in der Cloud oder lieber auf dem eigenen Server laufen ? Beide Varianten haben ihre Stärken. Welche die richtige ist, hängt von Ihrer Arbeitsweise und Ihren Prioritäten ab.

Ein Cloud-CRM nutzen Sie über das Internet, ganz ohne eigene Server. Einfach anmelden und loslegen; Updates als auch Backups übernimmt der Anbieter. Ideal, wenn Sie flexibel arbeiten möchten, keine eigene IT-Abteilung haben oder das System schnell einsatzbereit sein soll. Der Zugang ist überall möglich – ob Büro, Homeoffice oder im Café um die Ecke. Voraussetzung: Internet funzt.

Ein On-Premises-CRM läuft auf Ihrem eigenen, lokalen Server. Sie haben die volle Kontrolle über Daten, Zugriffe und Technik. Dies ist besonders spannend für Organisationen mit sensiblen Daten, strenge Datenschutzvorschriften oder eigener IT-Infrastruktur. Die Kehrseite: Wartung, Updates und Sicherheit liegen dann ebenso bei Ihnen.

DSGVO-konformes CRM-System

Ein DSGVO-konformes CRM-System muss personenbezogene Daten rechtssicher verarbeiten, speichern und schützen. Dazu gehören unter anderem essentielle Funktionen wie Rollen- und Rechteverwaltung, Einwilligungsmanagement, Protokollierung und automatische Datenlöschung.

Bei Cloud-Varianten ist der Speicherort der Daten entscheidend. Befindet sich der Server im Ausland oder in Deutschland? Ist das Rechenzentrum ISO 27001-zertifiziert? Nur so kann es auch den DSGVO-Vorgaben entsprechen.

Was ist mit CRM-Freeware?

Da schlägt das Schwabenherz höher: ✨Freeware✨ (Betonung auf Free). Ja, es gibt sie – kostenlose CRM-Systeme. Für Startups, kleine Teams oder Vereine ist ein solches CRM der perfekte Einstieg. Oft enthalten sie bereits eine solide Basis: Kontaktverwaltung, Aufgabenplanung und einfache Kommunikation. Alles ohne Lizenzkosten.

Natürlich hat jede Freeware ihre Grenzen: Manche Funktionen sind eingeschränkt, individuelle Anpassungen oft nur in der kostenpflichtigen Version möglich. Für kleine Teams mit überschaubaren Anforderungen kann das aber völlig ausreichen.

🔎 Hinweis: Wer eine kostenlose Lösung sucht, die mit den eigenen Anforderungen wächst, sollte sich unsere CRM-Freeware näher ansehen.

CRM-System im Einsatz: Funktionen im Alltag

Ein CRM-System entfaltet seinen echten Nutzen erst im Alltag. Zum Beispiel durch einfachere Prozesse, weil das CRM wiederkehrende Aufgaben für Sie übernimmt. Oder durch Kundeninfos, die mit drei Klicks zur Verfügung stehen, statt sie in diversen Tools zu suchen. Oder wenn das Team viel effizienter zusammenarbeitet, weil alle auf ein und dieselben Daten zugreifen. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig.

Klassische Einsatzbereiche im Unternehmensumfeld

CRM-System im Vertrieb
Eine Anfrage kommt rein, dank des CRM-Systems haben Sie direkt den Überblick. Sie sehen sofort, wer den Kontakt zuletzt betreute, was zuvor besprochen wurde und ob ein Angebot offen ist. Alles ist an einem Ort dokumentiert, ohne lästiges Zusammensuchen.

CRM-System im Marketing
Sie möchten gezielt Kontakte anschreiben, die sich für ein bestimmtes Thema interessieren? Im CRM definieren Sie Zielgruppen, starten E-Mail-Kampagnen und verfolgen in Echtzeit, wie gut sie ankommen.

CRM-System im Kundenservice
Eine Supportanfrage kommt per E-Mail oder über ein Formular ins System. Im Handumdrehen lässt sich diese in ein Ticket umwandeln, einem Teammitglied zuweisen und transparent bearbeiten. So bleibt jede Anfrage mit allen Aktionen nachvollziehbar.

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Spezielle Einsatzszenarien in Bildung, Verbänden und Events

Anwendung in Hochschulen und Universitäten
Ein Studieninteressent meldet sich über die Website: das CRM erfasst den Kontakt und schickt automatisch passende Infos per E-Mail. Zudem setzt es intern eine Erinnerung für Mitarbeitende, damit die Anfrage nicht untergeht. Schreibt sich der Kontakt später ein oder besucht ein Info-Event, lassen sich diese Aktivitäten klar nachverfolgen.

Anwendung im Verband oder Verein
Eine neue Mitgliedschaft kommt rein: Der Vorstand trägt sie ein, das CRM weist je nach Mitgliedschaft automatisch den Beitrag zu, eine Begrüßungsmail geht raus. Später unterstützt das System sogar dabei, bei auslaufenden Mitgliedschaften rechtzeitig nachzufassen oder zielgruppenspezifische Newsletter zu verschicken. Zum Beispiel Infos für Vorstandsmitglieder oder Einladungen an Gönner.

Anwendung bei der Eventplanung
Sie planen ein Seminar oder einen Kongress: Das CRM erfasst Anmeldungen, verschickt automatisiert die Bestätigung sowie die Rechnung und hinterlegt eine Woche vor Start eine Erinnerung. Alle Event- und Teilnehmerdaten sowie die stets aktuelle Teilnehmerliste finden Sie zentral im System.

Das Ergebnis: Mehr Übersicht und Zeit, da es manuelle Aufwände wie das Zusammenführen von Listen reduziert. Und nach dem Event? Werten Sie die Daten ohne Umwege aus, da sie bereits im CRM und nicht etwa in einem Zusatztool sind.

CRM-System auswählen – worauf achten?

Wächst das CRM mit Ihren Anforderungen mit? Passt es zu Ihrer Organisation? Und lässt es sich an das anpassen, was Ihnen im Alltag wichtig ist (z. B. eigene Dashboards)? Entscheidende Fragen bei der CRM-Auswahl, denn die beste Lösung ist die, die zu Ihren Prozessen passt und nicht umgekehrt.

Doch bei der Vielzahl an Anbietern und Funktionen kann die Auswahl schnell überwältigend wirken. Die richtige Entscheidung hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab:

• Welche Prozesse soll das CRM-System unterstützen?
• Wie flexibel muss das System sein, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen?
• Welche Integrationen mit bestehenden Tools sind nicht wegzudenken?

Eine strukturierte Vorgehensweise ist entscheidend, um Ihr passendes CRM-System zu finden. Dabei hilft eine klare CRM-Checkliste, die alle relevanten Fragen berücksichtigt: von den wichtigsten Anforderungen über technische Features bis hin zu Kosten- und Sicherheitsaspekten.

Fazit: CRM-System Definition zusammengefasst

Ein CRM-System ist wie ein ultimatives Heinzelmännchen, das Ihnen nicht nur nachts, sondern 24/7 zur Seite steht. Leise nimmt es Ihnen lästige Arbeit ab, um Ihnen mehr Raum für das zu geben, was wirklich zählt: glückliche und langlebige Kundenbeziehungen.

Es vereint Daten an einem Ort, schafft mehr Übersicht, beschleunigt Prozesse und erinnert an das, was sonst leicht untergeht. Wer es aktiv nutzt und pflegt, erhält ein treues Helferlein, das den Arbeitsalltag spürbar entlastet.