Was ist ein CRM-System? Definition. Vorteile. Risiken.

CRM-Checkliste für Ihre CRM-Auswahl

CRM steht für Kundenbeziehungsmanagement

CRM steht für Customer-Relationship-Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Ziel von CRM ist es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und so den Geschäftserfolg zu steigern. Die Idee dabei ist: wenn der Kunde glücklich ist, dann bleibt er Kunde. Und einen Bestandskunden zu halten, verbraucht weniger Energie und Kosten als Neukunden zu gewinnen.

Es geht also insbesondere um die Bindung von Kunden an ein Unternehmen, aber auch darum, wie sich Kundenbeziehungen aufbauen, erhalten und reaktivieren lassen, die dem Geschäftserfolg förderlich sind.

CRM-Systeme unterstützen das Kundenbeziehungsmanagement, indem sie zum einen eine Kundendatenbank bieten und zum anderen vielfältige Vorgänge in Vertrieb und Marketing abbilden sowie Funktionen für die Kunden- und Vertriebsanalyse bereitstellen. Auch bei CRM-Systemen sind technisch Informationen und Vorgänge mit einem bestimmten Kunden verknüpft. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kundenservice sowie ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten optimieren und vereinfachen.

CRM-System – Fragen und Antworten:

Warum CRM?

Eine alte Marketingweisheit besagt, dass es fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu betreuen. Aus diesem Grund ist der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen für ein gesundes Unternehmen immens wichtig. Nur wie schaffen es Unternehmen, Kunden langfristig zu binden?

Kunden werden zu zufriedenen Bestandskunden, wenn Unternehmen die Kunden-Erwartungen regelmäßig übertreffen, sei es im Service oder mit einem exzellenten Produkt. Im besten Fall entwickeln sich Wiederkäufer zu Empfehler – sogenannten Markenbotschaftern. Wer sich als Unternehmer mit den Vorlieben seiner Kunden befasst, kann auf deren Wünsche gezielt eingehen und sie noch individueller ansprechen.

“Zu oft beschäftigen sich die großen Chefs mit ihren eigenen Visionen anstatt mit denen ihrer Kunden.”
Hans-Olaf Henkel – Ehemaliger BDI-Präsident

Direkt am Point of Sale, bei Aftersales-Gesprächen oder in Reklamationsfällen bieten sich immer wieder Chancen, wertvolle Informationen zu sammeln. Daraus lassen sich wiederum wirkungsvolle Maßnahmen zur Kundenbindung ableiten.

Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf CRM-Systeme. Denn CRM-Software unterstützt bei genau diesem Prozess: wertvolle Kunden zu identifizieren und an sich zu binden.

Warum eine CRM-Strategie wichtig ist

CRM wird häufig mit der dazugehörigen Software gleichgesetzt. Doch bevor sich Führungspersonen mit der Auswahl einer Software beschäftigen, sollten sie ihr Unternehmen auf eine kundenorientierte Arbeitsweise vorbereiten. Dies bedeutet, dass Unternehmen die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen fördern und großen Wert auf Mitarbeiterzufriedenheit legen sollten. Denn wenn Unternehmen es nicht schaffen ihre Angestellten von ihrem Unternehmen zu überzeugen, wie sollen die Mitarbeiter dann die Kunden begeistern?

Mehr dazu lesen Sie in Mit der richtigen CRM-Strategie zu besseren Kundenbeziehungen.

Vorteile von CRM-Systemen

1. CRM-Systeme vernetzen den Informationsfluss zwischen Abteilungen.
   Beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen sind in den meisten Fällen mehrere Abteilungen und mehrere Personen involviert. Vertrieb, Marketing und Support arbeiten Hand in Hand. Auch eine bequeme Bestellabwicklung und organisierte Rechnungsstellung sind wichtig, um Kunden ein gutes Gefühl zu geben.
2. Das CRM-System macht Kundeninformationen schnell verfügbar.
   Marketing wie auch Vertrieb und Support finden im CRM-System alle Kundeninformationen gesammelt beim Kunden: Angebote, E-Mails, vergangene Anrufe, Bestellhistorie und vieles mehr.
3. Das CRM-System automatisiert Arbeitsabläufe.
   Bei umfassenden CRM-Systemen wie 1CRM sind nicht nur Kontaktdaten im CRM gespeichert, sondern auch Produkte, Angebote, Rechnungen, Bestellungen und Servicefälle. Einfache Automatismen, wie aus einem Angebot eine Rechnung erstellen, oder aus einer E-Mail einen Servicefall – erleichtert bereits das Arbeitsleben ungemein und steigert die Effizienz von Unternehmen.

Offene Rechnungen schnell im Überblick zu haben, ist für viele CRM-Nutzende bereits ein großer Vorteil. Interessant bei CRM-Systemen sind jedoch die Verknüpfungen. Jeder Datensatz, der etwas mit dem Kunden, in diesem Falle einer Firma, zu tun hat, ist automatisch mit diesem Kunden verknüpft. Dies hat Auswirkungen auf die Kundenakte: dort werden automatisch die mit dem Kunden verknüpften Datensätze angezeigt; und auf den Datensatz: dort wird der dazugehörige Kunde verlinkt. Auf diese Weise erhalten CRM-Benutzer verschiedene Zugänge und Übersichten über Informationen.

Wie funktioniert die Arbeit mit CRM?

Betrachten wir als Beispiel dazu einen klassischen Vertriebsprozess. Ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht es Unternehmen, Kunden auf eine viel persönlichere Art und Weise zu betreuen. Kunden spüren diese Wertschätzung, da ihr Gesprächspartner beim nächsten Telefonat weiß, was wann und mit wem vereinbart wurde.

Das ist keine Magie, sondern eine Form von digitaler Transformation. Alles Wissen über den Kunden – egal von welcher Abteilung –  fließt ins CRM-System. Dieses speichert alle Informationen rund um den Kunden ab und vernetzt die Informationen mit ihm oder ihr – Kundinnen sind natürlich eingeschlossen.

Jede Information muss ins CRM-Programm

Tag für Tag entstehen in einem Unternehmen riesige Mengen an Daten. Immer dann, wenn jemand zum Hörer greift und mit Kunden telefoniert, neue Kontakte auf einer Messe knüpft, sich mit Interessenten trifft oder über die Website einen Lead generiert, entstehen neue Daten. Gewinnt ein Mitarbeiter neue Informationen. Und damit etwas potenziell Wertvolles.

In Unternehmen ohne CRM-Software taucht folgendes Problem auf: So verschieden Mitarbeiter sind, so verschieden sind auch die Mittel, die sie nutzen, um Informationen festzuhalten und zu verarbeiten. Wichtige Notizen werden auf dem eigenen Laptop erfasst oder schnell auf einem Zettel notiert. Dadurch können entscheidende Details verloren gehen. Wichtige Gespräche werden eventuell nicht weiter verfolgt. Chancen, einen begeisterten Kunden zu binden, werden einfach verschenkt.

Warum ist das CRM eine gute Lösung, um Kunden zu gewinnen und zu binden? CRM per se ist erstmal nur eine Philosophie, den Kunden ins Zentrum zu stellen. CRM-Systeme bringen diese Philosophie ins Digitale. Verschiedene Datensätze und Vorgänge, die mit einem Interessenten oder Kunden zu tun haben, sind mit dem jeweiligen Kunden verknüpft.

Fachkräfte im Support, Vertrieb, Marketing und so weiter finden auf diese Weise kundenrelevante Informationen wie Rechnungen, Angebote, E-Mail-Verlauf zusammengeführt direkt beim Kunden. CRM-Systeme bieten natürlich noch viele weitere Funktionen. Aber im Großen und Ganzen geht es darum, dass jeder im Unternehmen, der einen Kunden betreut, diesen mithilfe der im CRM gespeicherten Informationen so exzellent betreut, dass dieser erst einmal möglichst effizient zum Kunden wird und dann auch treu bleibt.

Social CRM

Mit Social CRM sind Programme gemeint, die Social Media wie facebook, Instagram, LinkedIn oder Xing integrieren. Die Auswahl solcher Systeme ist recht dürftig, insbesondere aufgrund der rechtlichen Beschränkungen.

Mehr dazu finden Sie im Beitrag: Social CRM: Gibt es das überhaupt?

Das CRM-System auf Smartphone und Tablet – ein Vorteil für den Außendienst

Die Art und Weise wie wir arbeiten und wie wir kommunizieren, verändert sich immer mehr. Die Geschäftswelt wird agiler und verlangt nach flexiblen Lösungen in allen Bereichen. Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter müssen zeit- und ortsunabhängig auf Ereignisse reagieren können. Cloud-basierte CRM-Programme unterstützen dabei. Sie sind agiler als Desktopversionen und lassen sich auf jedem mobilen Endgerät nutzen.

Gerade für Außendienstmitarbeiter ein unverzichtbarer Vorteil. Sie können von unterwegs aus auf alle Kundendaten zugreifen und diese, beispielsweise nach einem Meeting, sofort aktualisieren.

Wie kommt der Einsatz von CRM-Systemen beim Kunden an?

Der Einsatz von CRM-Systemen und die Fokussierung auf das Kundenbeziehungsmanagement im Unternehmen kommt keineswegs negativ beim Kunden an. Im Gegenteil: das CRM macht den Kunden zum König.

Dank CRM-Tools müssen Kunden nicht jedes Gespräch bei Adam und Eva beginnen, – denn ihr Gesprächspartner kennt die Vorgeschichte. Da alle wichtigen Infos an zentraler Stelle gespeichert sind, entfallen lästige Warteschleifen. Und das spart Zeit und Nerven für alle Beteiligten.

CRM-Komponenten

Innerhalb des Kundenbeziehungsmanagementes gibt es verschiedene Schwerpunkte. Jedes Unternehmen hat eigene Geschäftsmodelle, eigene Bedürfnisse, eigene Ansprüche. Und auch die Kunden unterscheiden sich, je nach Branche und Produkt.

Die grundlegenden CRM-Komponenten lassen sich teilweise oder vollständig von einem CRM-System technisch abbilden:

Einsatzbereiche und Funktionen von CRM-Systemen

Was machen Unternehmen konkret mit CRM-Systemen?

CRM-Systeme lassen sich recht vielfältig einsetzen. Es kommt dabei auf das CRM-Tool an und welche Funktionen es mitbringt.

Klassische Einsatzbereiche von CRM-Systemen

Ganz klassisch setzen Unternehmen CRM-Systeme zur Kundenverwaltung ein. Sprich: Die Software dient zum Speichern und Wiederfinden von Name, Adresse und Firma des Kunden, Social-Media-Profile des Kunden, Termine und Anrufe mit dem Kunden, hinterlegte Dokumente zum Kunden und vieles mehr. So können Sie jede Interaktion mit dem Kunden nachverfolgen. Gerade in Reklamationsfällen ein wichtiger Punkt.

Ein weiterer klassischer Einsatz von CRM-Systemen ist als Marketing-Tool. Im Idealfall ist das CRM-System in Form eines Webformulars mit der Website verbunden, z. B. mit einem Kontaktformular. Die im Webformular eingetragenen Daten speichert das CRM-System dann automatisch als Leads oder Interessenten. Die im CRM-System vorhandenen Leads, Interessenten und Kunden lassen sich nun in Gruppen einteilen (segmentieren) und für Marketing-Kampagnen verwenden (sofern dies datenschutzrechtlich in Ordnung ist – denken Sie z. B. an den Double-Opt-in, wenn Sie unaufgefordert E-Mails an Ihre Kontakte versenden möchten).

Der Rücklauf der Marketing-Kampagnen sowie das Kundenverhalten lässt sich zudem mit einem CRM-System analysieren. Diese Informationen sind wichtig für Unternehmen, da sie so ihr Marketing faktenbasiert am Kunden ausrichten können.

Spezialisierte Einsatzbereiche von CRM-Systemen

Da CRM-Systeme Kunden und die dazugehörigen Informationen miteinander verbinden, gibt es noch zahlreiche weitere Einsatzzwecke. Abhängig von den Anforderungen des Unternehmens sowie der Funktionalität des CRM-Systems, zum Beispiel:

• Mitgliederverwaltung, z. B. für Vereine
• Veranstaltungsmanagement – Teilnehmer, Referenten, Räume und Bestellungen verwalten
• Bestellmanagement – Kunden, Bestellungen, Produkte, Lager und Retouren managen
• Support-Center – Anrufe dokumentieren, Anrufhistorie einsehen, Alle Daten zum Kunden auf einen Blick, z. B. Rechnungen, Bestellungen, Retouren, E-Mails etc.
• Vertriebssoftware – Verkaufschancen- und -prognosen, Zugriff auf alle Kundendaten auch von unterwegs
• Smart-Service-Portal – Rechnungen, Kundendaten, Bestellhistorie, Support-Tickets etc. auf Online-Portal bereitstellen

Betriebsvarianten: On-Premises vs. Cloud

Wie betreibe ich ein CRM-System?

Sagen wir mal, Sie sind ein Unternehmen und wollen jetzt ein CRM-System einführen. Dann stellen Sie sich folgende Fragen: Wollen Sie die CRM-Software selbst installieren – in Ihrer eigenen Infrastruktur – oder als Software-as-a-Service (Saas) in der Cloud nutzen?

Es gibt 3 verschiedene Arten, wie Firmen CRM-Systeme nutzen:

• lokal, also auf dem eigenen Rechner,
• auf einem eigenen Unternehmens-Server beziehungsweise einem Rechenzentrum (on premises)
• oder als Cloud-Lösung (SaaS).

Software as a Service (SaaS) bedeutet, dass der Systemanbieter die Software auf eigenen Servern betreibt und Sie als Nutzer über das Internet auf Ihre Daten zugreifen können. Jede der genannten Arten hat Ihre Vor- und Nachteile.

Lokale Installation:

Lokale Installationen sind relativ preiswert und Sie haben die volle Datenhoheit. Aber: Sie können das System lediglich auf Ihrem Rechner nutzen. Team-Arbeit mit Mitarbeitern und Kollegen ist nicht möglich. Auch für die Sicherheit der Daten müssen Sie in diesem Falle selbst sorgen.

Geeignet für Einzel-User mit technischen Vorkenntnissen

Client-Server/On-Premises:

Die Datenhoheit liegt hier in der Regel bei Ihnen. Sie können das System auf verschiedenen Endgeräten nutzen und es stehen Ihnen flexible und umfangreiche Open-Source-Lösungen zur Verfügung. Allerdings setzt diese Lösung technisches Know-how voraus, die Einrichtung ist aufwendiger als bei einer lokalen Installation und es lohnt sich nur für Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern.

Geeignet für Unternehmen mit mehr als 50 Usern und eigenen IT-Mitarbeitern

Cloud-basiert / SaaS:

Cloud-basierte Lösungen sind besonders schnell in der Einrichtung. Sie sind auf schnelle und flexible Nutzung ausgerichtet und es entstehen kaum Anfangsinvestitionen. Auch ohne umfangreiches technisches Know-how können Sie das System nutzen und zwar orts- und geräteunabhängig. Aber: Bei dieser Art der Nutzung geben Sie die Datenhoheit außer Haus und Sie brauchen stets eine Online-Verbindung.

Geeignet für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Startups

Open-Source-CRM vs. proprietäres System

Bei Content-Management-Systemen sind Open-Source-Lösungen wie WordPress, Contao oder TYPO3 weltbekannt. Eine große Entwickler-Community führt diese Systeme mit großer Leidenschaft voran.

Doch wie sieht es bei CRM-Systemen aus?

Um eines klarzustellen: Open-Source bedeutet nicht gleich kostenlos.

Viele glauben, dass Open-Source ein Synonym für kostenlos ist. Open-Source bedeutet eigentlich nur, dass jeder, der sich die CRM-Software runterlädt, Zugriff auf den Quellcode hat. Und genau da liegt auch der Grund, warum viele Unternehmen Open-Source-Software proprietärer Software vorziehen: Sie können die Software auf ihre Bedürfnisse komplett zuschneiden – vorausgesetzt, das Unternehmen hat fähige IT-Fachkräfte, die sich mit der CRM-Software auseinandersetzen möchten.

Kostenlose Open-Source-CRM-Systeme ohne Einschränkungen sind eher selten. Lösungen wie Zurmo oder vTiger stehen kostenlos zum Download bereit, allerdings ist die Community nicht vergleichbar mit populären CMS wie TYPO3 oder WordPress. Zudem kann es vorkommen, dass die Community einschläft und die Entwicklung des CRMs zum Stillstand kommt. So ist es zum Beispiel dem Open-Source-CRM XRMS ergangen, das seit mehreren Jahren nicht mehr weiterentwickelt wird. Ein Blick auf die Community-Größe und deren Aktivität ist daher vor dem Einsatz des Systems empfehlenswert.

Freemium statt Freeware

Kostenlose CRM-Systeme gibt es auch als sogenannte Freemium-Software. Für eine Limitierung meist im Funktionsumfang und der Benutzerzahl erhalten Unternehmen eine kostenlose CRM-Software – entweder auf Open-Source-Basis oder als eingeschränkte proprietäre Software (Closed Source).

Manche Freemium-CRM-Systeme sind sehr stark im Funktionsumfang eingeschränkt. Unternehmen sollten daher darauf achten, dass die CRM-Lösung alle Funktionen enthält, die sie brauchen. Mit der Startup Edition bietet 1CRM ebenfalls eine Freemium-Software auf Open-Source-Basis. Doch dieses Gratispaket ist tatsächlich so geschnürt, dass kleine Unternehmen die CRM-Software vollumfänglich nutzen können:

• Die kostenlose 1CRM-Variante enthält den kompletten Funktionsumfang des Standard-CRM-Systems (Professional Edition) und ist nur in der Benutzeranzahl und der Anzahl an Datensätzen (Kontakte, Firmen etc.) beschränkt. Die kostenlose Edition ist so ausgerichtet, dass Einzelunternehmen und kleine Teams ihr ganzes Unternehmen langfristig mit der kostenlosen CRM-Software führen können.

Zusätzlich zu den Freemium-Varianten bieten kommerzielle Anbieter kostenpflichtige Lizenzen für Open-Source- oder Closed-Source-Systeme an.

Vorteil von kommerziellen Open-Source-Lösungen: Ein Unternehmen steht hinter dem Open-Source-System, sodass Firmen einen direkten Ansprechpartner haben und in der Regel auch individuelle Anpassungen beauftragen können.

Was Open-Source-CRM-Systeme sind haben wir nun geklärt. Doch:

Was sind proprietäre CRM-Systeme?

Proprietäre CRM-Systeme werden nicht von einer Entwickler-Community vorangetrieben, sondern von Unternehmen. Große proprietäre CRM-Anbieter sind zum Beispiel Salesforce und Microsoft Dynamics CRM. Unterschiede zu Open-Source-CRM-Systemen liegen vor allem bei den Kosten und bei der Anpassbarkeit. Proprietäre Systeme werden auch als Closed-Source-Systeme bezeichnet, um den Unterschied zu Open-Source-Systemen zu verdeutlichen.

Sicherheit Open-Source vs. Proprietär

In der Vergangenheit haben viele proprietäre Anbieter versucht, Sicherheit nach der Prämisse Security by Obscurity (auf Deutsch: Sicherheit durch Unklarheit) zu erreichen. Dieser Ansatz ist mittlerweile überholt, da unterdessen Tools existieren, um Sicherheitslücken mit Hilfe von KI und heuristischen Methoden aufzudecken.

Die proprietären CRM-Anbieter orientieren sich daher teilweise bereits an Open Source und legen Quellen in sicherheitskritischen Bereichen offen, um einen öffentlichen Sicherheits-Audit zu ermöglichen.

Große Open-Source-Lösungen unterliegen natürlich, wie auch proprietäre Lösungen, einem Qualitätsmanagement. Erweiterungen und Änderungen sind nur nach Durchlaufen eines Freigabe-Prozesses möglich.

System-Kosten Open-Source vs. Proprietär

Es lässt sich ein großer Preisunterschied zwischen Open-Source-CRM-Systemen und proprietären CRM-Systemen feststellen. Und das nicht nur was die CRM-Lizenzen angeht. Stundensätze sind bei vielen Open-Source-Technologien oftmals niedriger als beim proprietären Äquivalent.

Für Open-Source-Programme existieren oftmals kostenlose Plugins und Erweiterungen, die von der Community entwickelt und auf Online-Portalen wie github veröffentlicht werden. Komplett kostenlose CRM-Systeme in der Freemium-Variante sind für Freelancer und Kleinunternehmen ebenfalls eine sinnvolle CRM-Lösung, die komplett kostenlos ist.

Mittelständische Unternehmen brauchen jedoch meist einen größeren Funktionsumfang, mehr Benutzer oder individuelle Anpassungen. Aus diesem Grund sind Mittelständler in der Regel auf kommerzielle Open-Source-Software oder proprietäre Anbieter angewiesen.

Ein Kostenvergleich von proprietären und Open-Source-Systemen lohnt sich. Lesen Sie dazu unseren Preis-Vergleich von Salesforce, Tecart und 1CRM.

Kundenservice / Support Open-Source vs. Proprietär

Bei Open-Source-Lösungen kommt es darauf an, ob Unternehmen ein komplett kostenloses CRM-System in Betrieb haben oder ein kommerzielles Open-Source-System verwenden.

Bei komplett kostenlosen Open-Source-Systemen unterstützt die Community. Diese beantwortet Fragen und Probleme rund um die Uhr. Wie hilfreich die Community ist, hängt von der Größe und dem Engagement der Mitglieder ab.

Bei kommerziellen Open-Source-Systemen hängt der Support zum einen von der Community und zum anderen von dem dahinterstehenden Unternehmen ab. Da auch bei proprietären Anbietern ein Unternehmen steht, das bei größeren Projekten auch feste Ansprechpartner bietet, sind Support und Kundenservice mit kommerziellen Open-Source-Systemen vergleichbar.

Nutzerfreundlichkeit Open-Source vs. Proprietär

Als Anwender von kostenlosen Open-Source-CRM-Programmen sollten Firmen ein gewisses technisches Vorwissen haben. Oft fehlen fundierte Anleitungen und Handbücher, was die Nutzung erschweren kann.

Bei kommerziellen Open-Source-Lösungen und proprietären Systemen steht Ihnen in der Regel eine Dokumentation und Handbücher zur Verfügung. Individuelle Schulungen und Workshops bieten die CRM-Anbieter meist auf Anfrage.

Innovation / Zukunftsfähigkeit Open-Source vs. Proprietär

Jeder kann Teil der Open-Source-Community werden und dadurch birgt diese ein unerschöpflich kreatives Potenzial für Innovationen. Nachteil kann die Community-Größe sein. Steckt hinter einem Open-Source-System nur eine kleine Community passiert recht wenig, ist die Community zu groß, kann dies zu Chaos führen. Aus großen Open-Source-Communities wie bei TYPO3 entstehen daher manchmal Unternehmen, die dann die Richtung der Weiterentwicklung koordinieren.

Bei proprietären Lösungen kümmert sich der Anbieter selbst um die Weiterentwicklung der Software. Auch hier kommt es auf die Größe des CRM-Anbieters an, wie schnell auf neue Trends reagiert werden kann. Innovationen resultieren aus Kundenfeedback und interner Forschung und Weiterentwicklung. Die Erweiterbarkeit von proprietärer CRM-Software beschränkt sich in der Regel auf zur Verfügung gestellte APIs und Schnittstellen.

Möchten Sie detailliert wissen, was die Risiken und Chancen von Open-Source- und Closed-Source-Systemen sind? Wir beleuchten die Vor- und Nachteile sowie einen möglichen Mittelweg in unserem Ratgeber: Open Source, Closed Source oder beides?

Risiken bei der CRM-Einführung

CRM-Systeme bieten großes Potenzial die eigenen Geschäftsprozesse zu digitalisieren und damit zu vereinfachen. Gleichzeitig ist die Einführung einer neuen Business Software immer mit Risiken verbunden.

Risiko Nummer 1: Mitarbeiter boykottieren das neue System

Sind spezielle Abläufe im Unternehmen etabliert, kann es zum Boykott von Mitarbeitern kommen, wenn sie sich an die neuen Standards des CRM-Systems anpassen sollen. Und hier sind wir beim größten Risiko der CRM-Einführung: die Mitarbeiterakzeptanz. Das CRM lebt von den Daten im CRM und diese Daten tragen Mitarbeiter ein. Wenn Mitarbeiter das System nicht oder nicht ordnungsgemäß nutzen, dann kann dies weitere Kosten verursachen und den Betriebsablauf verlangsamen. Daher ist es immens wichtig, die Mitarbeiter miteinzubeziehen und bei der Systemauswahl auf ein System zu setzen, das zu den Abläufen der Mitarbeiter passt oder sich möglichst kostengünstig an die eigenen Prozesse anpassen lässt.

Risiko Nummer 2: Individuelle Anpassungen treiben die Kosten in die Höhe

Wichtig bei der Systemauswahl ist ein System zu finden, dass möglichst alle wichtigen Prozesse bereits im Standard mit drin hat und sich gleichzeitig selbst anpassen lässt. Sobald Unternehmen individuelle Anpassungen beauftragen, steigen die Kosten. Welche Kosten bei der Individualisierung entstehen, ist von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich. Individualisierung von (kommerziellen) Open-Source-Systemen ist in der Regel günstiger als die Individualisierung von CRM-Standardsoftware bekannter kommerzieller Hersteller. Zudem ist es unbedingt erforderlich die eigenen Anforderungen an das CRM-System zu priorisieren. Nicht alles, was Mitarbeiter und Geschäftsführende sich wünschen, sind absolut notwendige Anforderungen. Damit die Kosten überschaubar bleiben, ist eine strenge Priorisierung von Anforderungen essenziell für den Erfolg der CRM-Einführung.

Risiko Nummer 3: Anpassungen der Software und Service sind nur durch teure Berater möglich

Viele Kosten werden erst im Nachhinein sichtbar, wenn sich in der konkreten Nutzung der Software herausstellt, dass weitere Funktionen erforderlich sind und weitere Software wie zum Beispiel ein ERP-System angebunden werden soll. Gerade die großen CRM-Systeme werden meist von speziellen Beratern mit hohen Stundensätzen bei den Firmen eingeführt. Da die Systeme Closed-Source sind, also Unternehmen keinen Zugriff auf den Quell-Code haben, sind sie abhängig von diesen Beratern. Die Alternative bieten kommerzielle Open-Source-Systeme, in die sich jeder Entwickler einarbeiten kann.

Mehr Informationen darüber, welche Fallstricke Sie bei der CRM-Auswahl vermeiden sollten, finden Sie in unserem Beitrag: Warum Manager ihre CRM-Auswahl bereuen.

Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung

Wer ein CRM-System einführen möchte, sollte zu Beginn überlegen, wo die Schwerpunkte des Kundenbeziehungsmanagements liegen. Dies hängt zum einen von der Unternehmensphilosophie ab, zum anderen spielt auch die Unternehmensgröße eine entscheidende Rolle.

Kleineren Unternehmen empfehlen wir, den Fokus zunächst auf die operativen Vorteile des Systems zu legen. Konkret heißt das: Das CRM-Tool sollte in erster Linie den Kundenservice und die Vertriebs-Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. In kleinen Unternehmen lässt sich so mit kleinen Maßnahmen sehr viel erreichen.

Ob Groß- oder Kleinunternehmen – testen Sie das CRM-System ausführlich!

Unabhängig davon, welches System Sie einsetzen möchten: Testen Sie es vorher. Die meisten CRM-Hersteller bieten Testversionen oder Demonstrationen an. Von 1CRM gibt es eine kostenlose CRM-Version, die Sie in aller Ausführlichkeit und so lange, wie Sie wollen, ausprobieren können.

Was Sie bei der Einführung eines CRM-Systems vermeiden sollten, haben wir in unserem Blogartikel „Warum Manager ihre CRM-Auswahl bereuen“ für Sie festgehalten – und geben natürlich Tipps, wie sie die üblichen Fallen geschickt umschiffen können. Ganz kurz zusammengefasst:

• Achten Sie auf eine benutzerfreundliche Bedienung und übersichtliche Informationsdarstellungen
• Prüfen Sie, ob das CRM-System auch auf mobilen Geräten genutzt werden soll, und wenn ja, ob es sich optimal auf mobilen Geräten nutzen lässt. 1CRM ist zum Beispiel komplett responsive: Mobile CRM: Warum Sie keine App brauchen 
• Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Einführung mit ein. Die CRM-Workflows sollten für die Mitarbeiter logisch erscheinen und ihren Arbeitsalltag erleichtern.
• Achten Sie darauf, dass Sie genug Informationsmaterial zur CRM-Software erhalten, z. B. in Form von Schulungen, Webinaren oder Anleitungen.
• Schauen Sie nicht nur auf die aktuellen Kosten, sondern auch auf die Preise für AddOns, Erweiterungen und Upgrades.

Wissen Sie, welche Funktionen Sie brauchen? Einen Überblick über alle wichtigen CRM-Funktionen erhalten Sie mit der CRM-Checkliste.